Comment l'industrie des services publics peut utiliser le CRM pour doubler l'expérience client

Un « tourbillon » numérique souffle fort et furieux dans de nombreux secteurs, mais pour le secteur des services publics, ce n'est que la pointe de l'iceberg. Du renforcement des mesures de cybersécurité à l'amélioration de la durabilité environnementale en passant par le contrôle accru des organismes de réglementation, l'industrie australienne des services publics est actuellement confrontée à une pléthore de défis.

De nombreuses entreprises se tournent désormais vers leur CRM pour contribuer à la fois à la fidélisation de la clientèle et à la prévention du désabonnement. En raison de cette évolution des attentes et des besoins des clients, les dirigeants avant-gardistes des services publics mettent plus que jamais l'accent sur la proactivité dans leurs stratégies d'assistance à la clientèle.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle devrait être au premier plan de l'esprit de chaque dirigeant de service public.

Il n'est pas surprenant que le seuil de sensibilité au prix d'un client soit plus élevé que jamais en raison de l'inflation et de la flambée des prix dans tous les domaines. En conséquence, leur réaction naturelle est de remettre en question la hausse du coût de la vie en exigeant plus d'informations sur leurs tarifs de services publics et en exhortant les entreprises à leur donner plus de contrôle sur l'utilisation. Dans cette nouvelle ère de changement des normes d'achat, si les clients ne sont pas satisfaits de leur fournisseur actuel, ils n'hésiteront pas à changer ou à trouver de nouvelles façons alternatives de réduire ou de couper les services publics.

Le moyen le plus simple et le plus rapide de fidéliser les clients est de réduire les prix, mais cela peut aussi facilement se traduire par la perte de clients s'ils peuvent trouver ou profiter de prix encore meilleurs ailleurs. C'est pourquoi les entreprises de services publics agiles reconnaissent rapidement qu'elles auront plus de chances de réussir si elles commencent à s'attaquer de front à ces problèmes.

La vraie question pour les leaders de l'industrie devient alors : Comment pouvons- nous augmenter la satisfaction client tout en réduisant les coûts associés ? La réponse peut être à la fois complexe et simple à la fois.

Comment utiliser l'expérience client comme moyen de répondre aux besoins changeants de l'offre et de la demande

En Australie, les entreprises de services publics sont confrontées à des temps sans précédent marqués non seulement par une surveillance réglementaire accrue et des restrictions potentielles, mais également par la pénurie de défis découlant d'une concurrence accrue, de prix compétitifs ainsi que de la pléthore croissante de choix des consommateurs.

Sans aucun doute, le coût d'acquisition de clients a augmenté et pourrait continuer à le faire . Bien qu'il puisse y avoir différentes façons d'examiner le rapport entre la valeur à vie du client (CLV) et le coût d'acquisition client (CAC), il est juste de dire que, généralement, ces coûts d'acquisition ne peuvent être pleinement justifiés que lorsque vous êtes en mesure pour fidéliser vos clients (rentables) aussi longtemps que vous le pouvez .
Au sein du secteur des services publics, les clients ont défini des attentes sur la manière dont ils peuvent suivre l'utilisation mensuelle chaque mois, consulter et payer les factures en ligne, communiquer régulièrement et accéder à l'assistance sur tous les canaux de service . La meilleure façon de devenir proactif pour atteindre et dépasser ces attentes serait d'en savoir plus sur vos clients que vos concurrents . Mais comment faites- vous cela ?

Lorsqu'il semble que votre clientèle commence à passer entre les mailles du filet, les entreprises peuvent prendre certaines mesures pour commencer à être proactives en matière de fidélisation de la clientèle. Vous trouverez ci-dessous cinq façons dont les entreprises de services publics peuvent utiliser leur CRM pour se développer et mettre en œuvre une solide stratégie de support client.

5 façons d'utiliser votre CRM pour donner la priorité à la fidélisation des clients

1. Vue 360 ​​du client

Vous pouvez utiliser votre CRM pour collecter et stocker les données de chaque interaction de votre entreprise avec un client . Vous pouvez utiliser votre CRM comme un hub central de connaissances et de données à partir duquel vous pouvez extraire des informations pour mieux comprendre les préférences de vos clients, l'utilisation des services publics, les modèles de comportement, etc. Avec de telles informations, vous serez en mesure non seulement de conserver, mais également de cultiver tout effort potentiel de vente croisée.

2. Gestion des services sur le terrain

En tant que consommateurs nous-mêmes, nous connaissons de première main l'angoisse d'attendre que quelqu'un soit à votre porte pour résoudre vos problèmes ou de devoir répéter votre histoire à trop de personnes dans le processus de résolution de quelque chose . Afin de remédier à ces désagréments , vous pouvez utiliser votre CRM intégré pour vous assurer que chacun a accès à des informations clients en temps réel et mises à jour. Avec des informations précises et fiables à portée de main, vos équipes à domicile et sur le terrain sont alignées et armées de la capacité de fournir des services de premier ordre à votre client à chaque étape du processus.

3. Intégration de processus

Créer une expérience client exceptionnelle n'est jamais un travail autonome . Votre CRM doit vous permettre de fonctionner de manière transparente , de la lecture du compteur jusqu'à la facturation client . Créer une expérience sans friction pour les clients signifie leur permettre de terminer leur parcours client sans aucun obstacle. Sans le support de votre CRM, vous courez le risque de perdre la trace des requêtes ouvertes, des offres ou même de l'étape où les clients sont dans leur processus d'achat avec vous , toutes choses qui peuvent conduire à une mauvaise expérience client.

4. En libre service

Toutes les demandes des clients ne nécessitent pas un appel avec l'équipe de votre centre de contact . Ils veulent des informations et des réponses rapides , alors obtenir ces informations selon leurs propres termes peut être exactement ce qu'ils cherchaient. Cela contribue à la création d'une expérience sans friction et constitue également un bon moyen de libérer votre équipe de service client pour qu'elle puisse s'occuper de questions beaucoup plus complexes nécessitant une attention particulière.

5. Analyses et métriques

Lorsque vous cherchez à optimiser l'expérience de vos clients avec votre entreprise, s'appuyer sur des données et des mesures pour servir de référence est votre meilleur moyen de transformer les prospects en clients à vie. Cela peut aider vos équipes à surveiller les indicateurs de performance clés , suivre les changements en temps réel et permettre à vos données et informations d'être des outils dans vos processus de prise de décision. Lorsqu'elles sont combinées, ces données agrégées peuvent aider à éclairer vos stratégies et processus visant à renforcer les relations avec les clients.

Placer l'expérience client au premier plan de votre stratégie de mise sur le marché

La création d'expériences client qui permettent à la fois d' établir des relations avec de nouveaux clients et de fidéliser les clients actuels nécessite l'implication de nombreuses parties. Par conséquent, la création d'un processus interne transparent et sans friction nécessitera une collaboration entre différentes parties et devrait être facilitée par l'utilisation de la technologie. Le meilleur endroit pour commencer ce processus est avec votre CRM.

Votre CRM est l'outil numéro un que les dirigeants peuvent utiliser pour générer activement des revenus, accroître l'efficacité et offrir des expériences d'achat client inégalées. Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages d'un CRM et sur la manière dont il peut vous aider à vous connecter avec les clients et à vous adapter aux nouvelles attentes d'achat, consultez notre guide, « Customer Service Essentials for CX Success ».