Jak branża użyteczności publicznej może wykorzystać CRM do podwojenia jakości obsługi klienta

Opublikowany: 2022-12-07

Cyfrowa „trąba powietrzna” wieje mocno i gwałtownie w wielu branżach, ale dla branży użyteczności publicznej to tylko wierzchołek góry lodowej. Australijski przemysł użyteczności publicznej stoi obecnie w obliczu wielu wyzwań, od wzmocnienia środków bezpieczeństwa cybernetycznego, przez poprawę zrównoważenia środowiskowego, po coraz większą kontrolę ze strony organów regulacyjnych.

Wiele firm zwraca się teraz do swoich CRM, aby pomóc zarówno w utrzymaniu klientów, jak i zapobieganiu odpływowi klientów. Ze względu na tę zmianę oczekiwań i potrzeb klientów, myślący przyszłościowo dyrektorzy zakładów użyteczności publicznej kładą większy niż kiedykolwiek nacisk na proaktywność w swoich strategiach obsługi klienta.

Dlaczego utrzymanie klienta powinno być najważniejsze dla każdego kierownika ds. usług komunalnych.

Nic dziwnego, że próg wrażliwości cenowej klienta jest wyższy niż kiedykolwiek z powodu inflacji i gwałtownie rosnących cen na całym świecie. W rezultacie ich naturalną reakcją jest kwestionowanie rosnących kosztów utrzymania poprzez żądanie większej ilości informacji na temat stawek za media i nakłanianie firm do zapewnienia im większej kontroli nad zużyciem. W tej nowej erze zmieniających się norm zakupowych, jeśli klienci są niezadowoleni ze swojego obecnego dostawcy, nie zawahają się zmienić lub znaleźć nowe, alternatywne sposoby ograniczenia lub ograniczenia usług komunalnych.

Najłatwiejszym i najszybszym sposobem na zatrzymanie klientów jest obniżenie cen, ale może to również łatwo przełożyć się na utratę klientów, jeśli mogą znaleźć lub cieszyć się jeszcze lepszymi cenami gdzie indziej. Właśnie dlatego prężne przedsiębiorstwa użyteczności publicznej szybko dostrzegają , że będą miały większe szanse na sukces , jeśli zaczną bezpośrednio rozwiązywać te problemy.

Prawdziwe pytanie dla liderów branży brzmi zatem : Jak możemy zwiększyć zadowolenie klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów? Odpowiedź może być zarówno złożona, jak i jednocześnie prosta.

Jak wykorzystać doświadczenie klienta jako sposób na zaspokojenie zmieniających się potrzeb w zakresie podaży i popytu

W Australii przedsiębiorstwa użyteczności publicznej stoją w obliczu bezprecedensowych czasów, które są naznaczone nie tylko większą kontrolą regulacyjną i potencjalnymi ograniczeniami, ale także brakiem wyzwań wynikających ze zwiększonej konkurencji, konkurencyjnych cen, a także rosnącej mnogości wyborów konsumenckich.

Niewątpliwie koszt pozyskania klienta wzrósł i może rosnąć nadal . Chociaż może istnieć kilka różnych sposobów patrzenia na stosunek między wartością życiową klienta (CLV) a kosztem pozyskania klienta (CAC), można śmiało powiedzieć, że ogólnie rzecz biorąc, te koszty pozyskania można w pełni uzasadnić tylko wtedy, gdy jesteś w stanie zatrzymać (dochodowych) klientów tak długo, jak to możliwe.
W branży użyteczności publicznej klienci określili oczekiwania dotyczące sposobu śledzenia miesięcznego zużycia co miesiąc, przeglądania i opłacania rachunków online, regularnej komunikacji oraz uzyskiwania dostępu do pomocy we wszystkich kanałach usług . Najlepszym sposobem, aby stać się proaktywnym w spełnianiu i przekraczaniu tych oczekiwań, byłoby wiedzieć więcej o swoich klientach niż konkurencja . Ale jak to zrobić?

Kiedy wydaje się, że Twoja baza klientów zaczyna się wymykać, jest kilka rzeczy, które firmy mogą zrobić, aby zacząć proaktywnie podchodzić do utrzymania klientów. Poniżej znajduje się pięć sposobów, w jakie firmy użyteczności publicznej mogą wykorzystywać CRM do rozwoju i wdrażania solidnej strategii obsługi klienta.

5 sposobów wykorzystania CRM do nadania priorytetu utrzymaniu klienta

  1. Widok 360 na klienta

Możesz używać swojego CRM do gromadzenia i przechowywania danych z każdej interakcji Twojej firmy z klientem . Możesz używać swojego CRM jako centralnego centrum wiedzy i danych, z którego możesz wyciągać spostrzeżenia, aby lepiej zrozumieć preferencje klientów, wykorzystanie narzędzi, wzorce zachowań i nie tylko. Dzięki takim wglądom będziesz w stanie nie tylko zachować, ale także pielęgnować wszelkie potencjalne działania w zakresie sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

  1. Zarządzanie usługami terenowymi

Jako konsumenci znamy z pierwszej ręki udrękę czekania, aż ktoś zapuka do naszych drzwi , aby rozwiązać problem, lub konieczności powtarzania historii zbyt wielu osobom w trakcie uzyskiwania rozwiązania . Aby zaradzić tym niedogodnościom, możesz użyć zintegrowanego CRM, aby zapewnić wszystkim dostęp do aktualnych i aktualnych informacji o klientach . Dysponując dokładnymi i wiarygodnymi informacjami, zespoły domowe i terenowe są zgrane i uzbrojone w możliwość świadczenia klientom najwyższej jakości usług na każdym etapie.

  1. Integracja procesów

Tworzenie wyjątkowej obsługi klienta nigdy nie jest samodzielną pracą . Twój CRM powinien umożliwiać bezproblemowe działanie — od odczytu licznika aż po fakturowanie klienta . Tworzenie bezproblemowego doświadczenia dla klientów oznacza umożliwienie im ukończenia podróży klienta bez żadnych przeszkód. Bez wsparcia Twojego CRM ryzykujesz utratę śledzenia otwartych zapytań, transakcji, a nawet tego, gdzie klienci są z Tobą w procesie zakupu — wszystko to może prowadzić do złego doświadczenia klienta.

  1. Samoobsługa

Nie wszystkie zapytania klientów wymagają rozmowy telefonicznej z zespołem ds. obsługi klienta . Chcą informacji i szybkich odpowiedzi , więc uzyskanie tych informacji na własnych warunkach może być właśnie tym, czego szukali. Przyczynia się to do stworzenia bezproblemowego doświadczenia, a także jest dobrym sposobem na uwolnienie zespołu obsługi klienta do zajmowania się znacznie bardziej złożonymi sprawami, które wymagają skomplikowanej uwagi.

  1. Analityka i metryki

Gdy chcesz zoptymalizować doświadczenia klientów z Twoją firmą, poleganie na danych i wskaźnikach służących jako punkty odniesienia to najlepszy sposób na przekształcenie potencjalnych klientów w klientów na całe życie. Może to pomóc Twoim zespołom w monitorowaniu kluczowych wskaźników wydajności , śledzeniu zmian w czasie rzeczywistym oraz sprawić, że Twoje dane i spostrzeżenia staną się narzędziami w procesach decyzyjnych. W połączeniu te zagregowane dane mogą pomóc w kształtowaniu strategii i procesów mających na celu wzmocnienie relacji z klientami.

Stawianie doświadczenia klienta na czele strategii wejścia na rynek

Tworzenie doświadczeń klienta, które zarówno budują relacje z nowymi klientami, jak i zatrzymują obecnych, wymaga zaangażowania wielu stron. Dlatego stworzenie płynnego i pozbawionego tarć wewnętrznego procesu będzie wymagało współpracy wielu różnych stron i powinno być ułatwione dzięki wykorzystaniu technologii. Najlepszym miejscem do rozpoczęcia tego procesu jest Twój CRM.

Twój CRM to narzędzie numer jeden, którego liderzy mogą używać do aktywnego zwiększania przychodów, zwiększania wydajności i zapewniania klientom niezrównanych doświadczeń zakupowych. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o zaletach systemu CRM i o tym, jak może on pomóc w kontaktowaniu się z klientami i dostosowywaniu się do nowych oczekiwań zakupowych, zapoznaj się z naszym przewodnikiem „ Podstawy obsługi klienta dla sukcesu CX ”.