Cómo la industria de servicios públicos puede usar CRM para duplicar la experiencia del cliente

Un "torbellino" digital está soplando fuerte y furioso en muchas industrias, pero para la industria de servicios públicos, eso es solo la punta del iceberg. Desde impulsar las medidas de ciberseguridad hasta mejorar la sostenibilidad ambiental y aumentar el escrutinio de los organismos reguladores, la industria de servicios públicos australiana se enfrenta actualmente a una gran cantidad de desafíos.

Muchas empresas ahora están recurriendo a su CRM para ayudar tanto a la retención de clientes como a evitar la pérdida de clientes. Debido a este cambio en las expectativas y necesidades de los clientes, los ejecutivos de servicios públicos con visión de futuro están poniendo más énfasis que nunca en ser proactivos con sus estrategias de atención al cliente.

Por qué la retención de clientes debe estar en la mente de todos los ejecutivos de servicios públicos.

No sorprende que el umbral de sensibilidad al precio de un cliente sea más alto que nunca debido a la inflación y al aumento vertiginoso de los precios en todos los ámbitos. Como resultado, su reacción natural es cuestionar el aumento del costo de vida al exigir más información sobre sus tarifas de servicios públicos e instar a las empresas a que les den más control sobre el uso. En esta nueva era de cambios en las normas de compra, si los clientes no están satisfechos con su proveedor actual, no dudarán en cambiar o buscar nuevas formas alternativas de reducir o cortar los servicios públicos.

La forma más fácil y rápida de retener a los clientes es reducir los precios, pero eso también puede traducirse fácilmente en la pérdida de clientes si pueden encontrar o disfrutar de precios aún mejores en otro lugar. Esta es la razón por la cual las empresas de servicios públicos ágiles están reconociendo rápidamente que tendrán una mayor probabilidad de éxito si comienzan a abordar estos problemas de frente.

Entonces, la pregunta real para los líderes de la industria es : ¿Cómo podemos aumentar la satisfacción del cliente mientras reducimos los costos asociados? La respuesta puede ser compleja y simple al mismo tiempo.

Cómo utilizar la experiencia del cliente como una forma de abordar las necesidades cambiantes de la oferta y la demanda

En Australia, las empresas de servicios públicos se enfrentan a tiempos sin precedentes que se ven empañados no solo por un mayor escrutinio regulatorio y posibles restricciones, sino también por la escasez de desafíos derivados de una mayor competencia, precios competitivos y una plétora cada vez mayor de opciones para los consumidores.

Sin duda, el coste de adquisición de clientes ha subido y puede seguir haciéndolo . Si bien puede haber algunas formas diferentes de ver la relación entre el valor de vida del cliente (CLV) y el costo de adquisición del cliente (CAC), es justo decir que, en general, estos costos de adquisición solo pueden justificarse completamente cuando puede para retener a sus clientes (rentables) durante el mayor tiempo posible .
Dentro de la industria de servicios públicos, los clientes han establecido expectativas sobre cómo pueden realizar un seguimiento del uso mensual todos los meses, ver y pagar facturas en línea, comunicarse con regularidad y acceder al soporte en todos los canales de servicio . La mejor manera de volverse proactivo para cumplir y superar estas expectativas sería saber más acerca de sus clientes que sus competidores . Pero , ¿ cómo haces eso?

Cuando parece que su base de clientes está comenzando a pasar desapercibida, hay algunas cosas que las empresas pueden hacer para comenzar a ser proactivas en cuanto a la retención de clientes. A continuación se presentan cinco formas en que las empresas de servicios públicos pueden usar su CRM para crecer e implementar una estrategia sólida de atención al cliente.

5 maneras en que puede usar su CRM para priorizar la retención de clientes

1. 360 vista del cliente

Puede usar su CRM para recopilar y almacenar datos de cada interacción que su empresa tiene con un cliente . Puede usar su CRM como un centro central de conocimiento y datos del que puede obtener información para comprender mejor las preferencias de sus clientes, el uso de servicios públicos, el patrón de comportamiento y más. Con tales conocimientos, podrá no solo retener, sino también cultivar cualquier esfuerzo potencial de venta cruzada y ascendente.

2. Gestión de servicios de campo

Como consumidores , conocemos de primera mano la angustia de esperar que alguien esté en su puerta para solucionar sus problemas o tener que repetir su historia a demasiadas personas en el proceso de arreglar algo . Para remediar esas molestias, puede usar su CRM integrado para asegurarse de que todos tengan acceso a información actualizada y en tiempo real sobre los clientes . Con información precisa y confiable lista, sus equipos locales y de campo están alineados y armados con la capacidad de brindar servicios de primer nivel a su cliente en cada paso del camino.

3. Integración de procesos

Crear una experiencia de cliente excepcional nunca es un trabajo independiente . Su CRM debería permitirle funcionar sin problemas, desde la lectura del medidor hasta la facturación del cliente . Crear una experiencia sin fricciones para los clientes significa permitirles completar su viaje como clientes sin ningún impedimento. Sin el apoyo de su CRM, corre el riesgo de perder el rastro de las consultas abiertas, las ofertas o incluso dónde se encuentran los clientes en su proceso de compra con usted , todo lo cual puede conducir a una mala experiencia del cliente.

4. Autoservicio

No todas las consultas de los clientes necesitan una llamada con el equipo de su centro de contacto . Quieren información y respuestas rápidas , por lo que obtener esa información en sus propios términos puede ser justo lo que estaban buscando. Esto contribuye a la creación de una experiencia sin fricciones y también es una buena manera de liberar a su equipo de atención al cliente para atender asuntos mucho más complejos que requieren una atención compleja.

5. Analítica y métricas

Cuando busque optimizar la experiencia de su cliente con su empresa, confiar en los datos y las métricas para que sirvan como puntos de referencia es su mejor manera de convertir a los clientes potenciales en clientes de por vida. Esto puede ayudar a sus equipos a monitorear los indicadores clave de rendimiento , realizar un seguimiento de los cambios en tiempo real y permitir que sus datos y conocimientos se conviertan en herramientas en sus procesos de toma de decisiones. Cuando se combinan, esos datos agregados pueden ayudar a informar sus estrategias y procesos destinados a fortalecer las relaciones con los clientes.

Situar la experiencia del cliente al frente de su estrategia de comercialización

Crear experiencias de cliente que construyan relaciones con nuevos clientes y retengan a los clientes actuales requiere la participación de muchas partes. Por lo tanto, la creación de un proceso continuo y sin fricciones internamente necesitará la colaboración de una variedad de partes diferentes y debe facilitarse mediante el uso de la tecnología. El mejor lugar para comenzar este proceso es con su CRM.

Su CRM es la herramienta número uno que los líderes pueden usar para impulsar activamente los ingresos, aumentar la eficiencia y brindar experiencias de compra inigualables a los clientes. Si está interesado en obtener más información sobre los beneficios de un CRM y cómo puede ayudarlo a conectarse con los clientes y adaptarse a las nuevas expectativas de compra, consulte nuestra guía, " Fundamentos de servicio al cliente para el éxito de CX ".