Bagaimana Industri Utilitas Dapat Menggunakan CRM untuk Menggandakan Pengalaman Pelanggan

'Angin puyuh' digital berhembus kencang dan ganas di banyak industri, tetapi untuk industri utilitas, itu hanyalah puncak gunung es. Dari meningkatkan langkah-langkah keamanan dunia maya hingga meningkatkan kelestarian lingkungan hingga meningkatkan pengawasan dari badan pengawas, industri utilitas Australia saat ini menghadapi banyak tantangan.

Banyak perusahaan sekarang beralih ke CRM mereka untuk membantu retensi pelanggan dan mencegah churn pelanggan. Karena pergeseran harapan dan kebutuhan pelanggan ini, para eksekutif utilitas yang berpikiran maju memberikan penekanan yang lebih tinggi daripada sebelumnya untuk bersikap proaktif dengan strategi dukungan pelanggan mereka.

Mengapa Retensi Pelanggan Harus Menjadi Perhatian Utama Setiap Eksekutif Utilitas.

Tidak mengherankan jika ambang sensitivitas harga pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya karena inflasi dan meroketnya harga secara keseluruhan. Akibatnya, reaksi alami mereka adalah mempertanyakan kenaikan biaya hidup dengan menuntut lebih banyak informasi tentang tarif utilitas mereka dan mendesak perusahaan untuk memberi mereka lebih banyak kendali atas penggunaan. Di era baru pergeseran norma pembelian ini, jika pelanggan tidak puas dengan penyedia mereka saat ini, mereka tidak akan ragu untuk beralih atau menemukan cara alternatif baru untuk mengurangi atau memotong layanan utilitas.

Cara termudah dan tercepat untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan menurunkan harga, tetapi itu juga dapat dengan mudah menyebabkan hilangnya pelanggan jika mereka dapat menemukan atau menikmati harga yang lebih baik di tempat lain. Inilah sebabnya mengapa perusahaan utilitas yang gesit dengan cepat menyadari bahwa mereka akan memiliki peluang sukses yang lebih tinggi jika mereka mulai mengatasi masalah ini secara langsung.

Pertanyaan sebenarnya bagi para pemimpin industri kemudian menjadi : Bagaimana kita dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya terkait? Jawabannya bisa rumit sekaligus sederhana.

Cara Menggunakan Pengalaman Pelanggan sebagai Cara untuk Mengatasi Kebutuhan Pergeseran Pasokan dan Permintaan

Di Australia, perusahaan utilitas menghadapi masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya yang dirusak tidak hanya dengan lebih banyak pengawasan peraturan dan potensi pembatasan, tetapi juga kekurangan tantangan yang berasal dari persaingan yang meningkat, harga yang kompetitif, serta pilihan konsumen yang semakin banyak.

Tidak diragukan lagi, biaya akuisisi pelanggan telah naik dan mungkin terus meningkat . Meskipun mungkin ada beberapa cara berbeda untuk melihat rasio antara nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dan biaya akuisisi pelanggan (CAC), wajar untuk mengatakan bahwa, umumnya, biaya akuisisi ini hanya dapat dibenarkan sepenuhnya jika Anda mampu. untuk mempertahankan pelanggan (menguntungkan) Anda selama Anda bisa.
Dalam industri utilitas, pelanggan telah menetapkan harapan tentang bagaimana mereka dapat melacak penggunaan bulanan setiap bulan, melihat dan membayar tagihan secara online, berkomunikasi secara teratur, dan mengakses dukungan di semua saluran layanan . Cara terbaik untuk menjadi proaktif dalam memenuhi dan melampaui harapan ini adalah dengan mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda daripada pesaing Anda . Tapi bagaimana Anda melakukan itu?

Ketika tampaknya basis pelanggan Anda mulai lolos, ada beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mulai bersikap proaktif tentang retensi pelanggan. Di bawah ini adalah lima cara perusahaan utilitas dapat menggunakan CRM mereka untuk tumbuh dan menerapkan strategi dukungan pelanggan yang solid.

5 Cara Menggunakan CRM untuk Memprioritaskan Retensi Pelanggan

1. 360 tampilan pelanggan

Anda dapat menggunakan CRM untuk mengumpulkan dan menyimpan data dari setiap interaksi perusahaan Anda dengan pelanggan . Anda dapat menggunakan CRM Anda sebagai pusat pusat pengetahuan dan data tempat Anda dapat menarik wawasan untuk lebih memahami preferensi pelanggan, penggunaan utilitas, pola perilaku, dan lainnya. Dengan wawasan seperti itu, Anda tidak hanya dapat mempertahankan tetapi juga mengembangkan potensi penjualan dan upaya penjualan silang.

2. Manajemen layanan lapangan

Sebagai konsumen sendiri, kami tahu secara langsung penderitaan menunggu seseorang berada di depan pintu Anda untuk memperbaiki masalah Anda atau harus mengulang cerita Anda kepada terlalu banyak orang dalam proses memperbaiki sesuatu . Untuk mengatasi gangguan tersebut, Anda dapat menggunakan CRM terintegrasi Anda untuk memastikan bahwa setiap orang memiliki akses ke informasi pelanggan secara real-time dan terbaru. Dengan informasi yang akurat dan andal yang siap, tim rumah dan lapangan Anda diselaraskan dan dipersenjatai dengan kemampuan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda di setiap langkah.

3. Integrasi Proses

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa bukanlah pekerjaan yang berdiri sendiri . CRM Anda harus memungkinkan Anda bekerja dengan mulus — mulai dari membaca meteran hingga tagihan pelanggan . Menciptakan pengalaman tanpa hambatan bagi pelanggan berarti membiarkan mereka menyelesaikan perjalanan pelanggan mereka tanpa hambatan apa pun. Tanpa dukungan CRM Anda, Anda berisiko kehilangan jejak kueri terbuka, transaksi, atau bahkan di mana pelanggan sedang dalam proses pembelian dengan Anda — semua hal yang dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

4. Swalayan

Tidak semua pertanyaan pelanggan memerlukan panggilan dengan tim pusat kontak Anda . Mereka menginginkan informasi dan jawaban cepat , jadi mendapatkan informasi itu dengan cara mereka sendiri mungkin tepat seperti yang mereka cari. Ini berkontribusi pada penciptaan pengalaman tanpa gesekan dan juga merupakan cara yang baik untuk membebaskan tim layanan pelanggan Anda untuk menangani masalah yang jauh lebih kompleks di mana diperlukan perhatian yang rumit.

5. Analisis dan metrik

Saat ingin mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda, mengandalkan data dan metrik untuk dijadikan tolok ukur adalah cara terbaik untuk mengubah prospek menjadi pelanggan seumur hidup. Ini dapat membantu tim Anda memantau indikator kinerja utama , melacak perubahan secara waktu nyata , dan memungkinkan data dan wawasan Anda menjadi alat dalam proses pengambilan keputusan Anda. Jika digabungkan, data gabungan tersebut dapat membantu menginformasikan strategi dan proses Anda yang ditujukan untuk memperkuat hubungan pelanggan.

Menempatkan Pengalaman Pelanggan di Garis Depan Strategi Go-To-Market Anda

Menciptakan pengalaman pelanggan yang baik membangun hubungan dengan pelanggan baru maupun mempertahankan pelanggan lama membutuhkan keterlibatan banyak pihak. Oleh karena itu, menciptakan proses yang mulus dan tidak bergesek secara internal akan membutuhkan kolaborasi dari berbagai pihak dan harus difasilitasi melalui penggunaan teknologi. Tempat terbaik untuk memulai proses ini adalah dengan CRM Anda.

CRM Anda adalah alat nomor satu yang dapat digunakan pemimpin untuk secara aktif mendorong pendapatan, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman pembelian pelanggan yang tak tertandingi. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang manfaat CRM dan bagaimana CRM dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan dan beradaptasi dengan ekspektasi pembelian baru, lihat panduan kami, “Pedoman Layanan Pelanggan untuk Kesuksesan CX ”.