公用事業行業如何使用 CRM 提升客戶體驗
已發表: 2022-12-07數字“旋風”正在許多行業席捲而來，但對於公用事業行業而言，這只是冰山一角。 從加強網絡安全措施到改善環境可持續性，再到加強監管機構的審查，澳大利亞公用事業行業目前正面臨著眾多挑戰。
許多公司現在轉向他們的 CRM 來幫助留住客戶並防止客戶流失。 由於客戶期望和需求的這種轉變，具有前瞻性思維的公用事業高管比以往任何時候都更加重視積極主動地實施客戶支持策略。
為什麼客戶保留應該是每個公用事業主管的首要考慮。
由於通貨膨脹和全面的價格飛漲，客戶對價格敏感度的門檻比以往任何時候都高，這並不奇怪。 因此，他們的自然反應是通過要求提供更多關於他們的公用事業費率的信息並敦促公司給予他們更多的使用控制權來質疑不斷上漲的生活成本。 在這個購買規範不斷變化的新時代，如果客戶對他們當前的提供商不滿意，他們會毫不猶豫地更換或尋找新的替代方法來減少或削減公用事業服務。
留住客戶最簡單快捷的方法是降價，但如果客戶可以在別處找到或享受更優惠的價格，這也很容易轉化為客戶流失。 這就是為什麼敏捷的公用事業公司很快認識到，如果他們開始正面解決這些問題，他們將有更高的成功機會。
行業領導者面臨的真正問題變成了：我們如何才能在降低相關成本的同時提高客戶滿意度？ 答案既複雜又簡單。
如何利用客戶體驗來應對不斷變化的供需需求
在澳大利亞，公用事業公司正面臨著前所未有的時代，不僅受到更多的監管審查和潛在限制，而且競爭加劇、有競爭力的定價以及消費者選擇越來越多所帶來的挑戰也越來越少。
毫無疑問，獲客成本已經上升，而且可能會繼續上升。 雖然可能有幾種不同的方式來看待客戶生命週期價值 ( CLV ) 和客戶獲取成本 (CAC) 之間的比率，但可以公平地說，一般來說，這些獲取成本只有在您能夠盡可能長時間地留住您的（有利可圖的）客戶。
在公用事業行業，客戶對如何每月跟踪每月使用情況、在線查看和支付賬單、定期通信以及跨所有服務渠道獲得支持設定了期望。 積極主動地滿足和超越這些期望的最佳方式是比競爭對手更了解您的客戶。 但是你是怎麼做到的呢？
當您的客戶群似乎開始流失時，公司可以採取一些措施來積極主動地保留客戶。 以下是公用事業公司可以使用其 CRM 發展和實施可靠的客戶支持策略的五種方式。
使用 CRM 優先保留客戶的 5 種方法
360度客戶視圖
您可以使用 CRM收集和存儲公司與客戶每次互動的數據。 您可以將 CRM 用作知識和數據的中心樞紐，您可以從中提取見解，以更好地了解您的客戶偏好、實用程序使用情況、行為模式等。 有了這樣的洞察力，您不僅可以保留，還可以培養任何潛在的向上和交叉銷售努力。
現場服務管理
作為我們自己的消費者，我們親身體驗過等待某人上門解決您的問題或在解決問題的過程中不得不向太多人重複您的故事的痛苦。 為了消除這些煩惱，您可以使用集成的CRM來確保每個人都可以訪問實時和更新的客戶信息。 有了準備就緒的準確可靠的信息，您的家庭和現場團隊就會保持一致，並有能力在整個過程的每一步為您的客戶提供一流的服務。
流程整合
創造卓越的客戶體驗從來都不是一項獨立的工作。 您的 CRM 應允許您無縫執行—從抄表一直到客戶計費。 為客戶創造無摩擦的體驗意味著讓他們能夠毫無障礙地完成他們的客戶旅程。 如果沒有CRM的支持，您將面臨無法跟踪公開查詢、交易甚至客戶在購買過程中所處位置的風險——所有這些都可能導致糟糕的客戶體驗。
自助服務
並非所有客戶查詢都需要與您的聯絡中心團隊通話。 他們需要信息和快速的答案，因此以他們自己的方式獲取信息可能正是他們所需要的。 這有助於創造無摩擦的體驗，也是讓您的客戶服務團隊騰出時間來處理需要復雜關注的更複雜問題的好方法。
分析和指標
在尋求優化客戶在貴公司的體驗時，依靠數據和指標作為基準是將潛在客戶轉變為終生客戶的最佳方式。 這可以幫助您的團隊監控關鍵績效指標，實時跟踪變化，並讓您的數據和見解成為決策過程中的工具。 合併後，匯總數據可以幫助您制定旨在加強客戶關係的戰略和流程。
將客戶體驗置於您的上市戰略的最前沿
創造既能與新客戶建立關係又能留住現有客戶的客戶體驗需要多方參與。 因此，在內部創建一個無縫且無摩擦的流程將需要不同各方之間的協作，並且應該通過使用技術來促進。 最好從您的 CRM 開始流程。
您的 CRM 是領導者可以用來積極增加收入、提高效率並提供無與倫比的客戶購買體驗的第一工具。 如果您有興趣詳細了解 CRM 的好處以及它如何幫助您與客戶建立聯繫並適應新的購買期望，請查看我們的指南“ CX 成功的客戶服務要素”。