公益事業業界が CRM を使用してカスタマー エクスペリエンスを倍増させる方法
公開: 2022-12-07デジタルの「旋風」は多くの業界に激しく吹き荒れていますが、公益事業業界にとってそれは氷山の一角にすぎません。 サイバーセキュリティ対策の強化から、環境の持続可能性の向上、規制機関による監視の強化まで、オーストラリアの公益事業業界は現在、多くの課題に直面しています。
現在、多くの企業が CRM を利用して、顧客維持と顧客離れの防止の両方を支援しています。 このような顧客の期待とニーズの変化により、先見の明のある公益事業の経営者は、これまで以上に顧客サポート戦略を積極的に行うことに重点を置いています。
すべての公益事業経営者が顧客維持を最優先すべき理由。
インフレと全般的な価格高騰により、顧客の価格感度のしきい値がかつてないほど高まっていることは当然のことです。 その結果、彼らの自然な反応は、公共料金に関するより多くの情報を要求し、企業に使用量をより制御するよう促すことによって、生活費の上昇に疑問を呈することです. 購買基準が変化するこの新しい時代では、顧客が現在のプロバイダーに不満を持っている場合、ユーティリティ サービスを減らしたり削減したりするための新しい代替方法を見つけることを躊躇しません。
顧客を維持する最も簡単で迅速な方法は価格を下げることですが、他の場所でさらに良い価格を見つけたり楽しんだりできる場合、顧客を失うことにもなりかねません。 これが、機敏な公益事業会社が、これらの問題に正面から取り組み始めれば、成功の可能性が高くなることをすぐに認識し始めている理由です。
業界のリーダーにとっての真の問題は、関連するコストを削減しながら顧客満足度を高めるにはどうすればよいかということです。 答えは、複雑であると同時に単純でもあります。
変化する需要と供給のニーズに対応する方法としてカスタマー エクスペリエンスを使用する方法
オーストラリアでは、公益事業会社は前例のない状況に直面しています。規制当局による精査や制限の可能性が高まるだけでなく、競争の激化、競争力のある価格設定、消費者の選択肢の増加に起因する課題の不足によって損なわれています。
間違いなく、顧客獲得のコストは上昇しており、今後も上昇し続ける可能性があります。 顧客の生涯価値 ( CLV ) と顧客獲得コスト ( CAC ) の比率にはいくつかの異なる見方があるかもしれませんが、一般に、これらの獲得コストは、あなたができる場合にのみ完全に正当化されると言っても過言ではありません。可能な限り（収益性の高い）顧客を維持します。
公益事業業界の顧客は、毎月の使用状況を毎月追跡し、請求書をオンラインで表示して支払う方法、定期的に通信する方法、すべてのサービス チャネルでサポートにアクセスする方法について期待を寄せています。 これらの期待に応え、それを超えるために積極的になる最善の方法は、競合他社よりも顧客についてよく知ることです。 しかし、どうやってそれをしますか？
顧客ベースが隙間をすり抜け始めているように見える場合、企業が顧客維持に積極的に取り組むためにできることがいくつかあります。 以下は、公益事業会社が CRM を使用して成長し、堅実な顧客サポート戦略を実装するための 5 つの方法です。
CRMを使用して顧客維持を優先する5つの方法
顧客の 360 度ビュー
CRM を使用して、会社と顧客とのあらゆるやり取りからデータを収集して保存できます。 CRMを知識とデータの中心的なハブとして使用して、洞察を引き出して、顧客の好み、ユーティリティの使用状況、行動パターンなどをよりよく理解することができます。 このような洞察により、潜在的なアップおよびクロスセルの取り組みを保持するだけでなく、育成することもできます。
フィールドサービス管理
消費者である私たちは、問題を解決するために誰かがドアの前に来るのを待つことや、何かを解決する過程であまりにも多くの人にあなたの話を繰り返さなければならないことの苦痛を直接知っています. これらの煩わしさを解消するために、統合されたCRMを使用して、誰もがリアルタイムで更新された顧客情報にアクセスできるようにすることができます。 正確で信頼できる情報が用意されているため、ホームチームとフィールドチームは連携し、あらゆる段階で顧客に最高のサービスを提供する能力を備えています.
プロセス統合
優れた顧客体験を生み出すことは、決して単独の仕事ではありません。 CRMでは、メーターの読み取りから顧客への請求まで、シームレスに実行できる必要があります。 顧客に摩擦のない体験を提供するということは、顧客が何の障害もなくカスタマー ジャーニーを完了できるようにすることを意味します。 CRM のサポートがなければ、未解決のクエリ、取引、さらには顧客が購入プロセスのどこにいるのかを追跡できなくなるリスクがあり、これらすべてが顧客体験の低下につながる可能性があります。
セルフサービス
すべての顧客からの問い合わせで、コンタクト センター チームに電話する必要があるわけではありません。 彼らは情報と迅速な回答を求めているため、自分の条件でその情報を取得することは、まさに彼らが探していたものである可能性があります. これは摩擦のないエクスペリエンスの作成に貢献し、顧客サービス チームを解放して、複雑な注意が必要なはるかに複雑な問題に対応できるようにする良い方法でもあります。
分析と指標
あなたの会社での顧客の経験を最適化しようとするとき、ベンチマークとして機能するデータと指標に依存することは、見込み客を生涯にわたる顧客に変える最良の方法です. これにより、チームは重要業績評価指標を監視し、変化をリアルタイムで追跡し、データと洞察を意思決定プロセスのツールにすることができます。 集約されたデータを組み合わせると、顧客関係を強化するための戦略とプロセスを知らせるのに役立ちます。
顧客体験を市場開拓戦略の最前線に置く
新しい顧客との関係を構築し、現在の顧客を維持する顧客体験を作成するには、多くの関係者の関与が必要です。 したがって、シームレスで摩擦のないプロセスを内部で作成するには、さまざまな関係者間のコラボレーションが必要であり、テクノロジーを使用して促進する必要があります。 このプロセスを開始するのに最適な場所は、CRM です。
CRM は、リーダーが積極的に収益を上げ、効率を高め、比類のない顧客購入体験を提供するために使用できる最も優れたツールです。 CRM の利点と、CRM が顧客とつながり、新たな購買の期待に適応するのにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、ガイド「 CX 成功のためのカスタマー サービスの要点」をご覧ください。