Tout ce qu'un entrepreneur doit savoir sur l'exécution des commandes

La satisfaction du client peut faire ou défaire une startup, et dans l'espace de commerce électronique, un client satisfait exige généralement qu'il obtienne des produits de qualité à temps, sans dommage ni accroc lors de l'expédition. C'est beaucoup à avoir dans votre assiette, d'autant plus que vous faites du marketing, des ventes, des RH et mille autres choses avec vos mille casquettes différentes.

L'exécution des commandes est une question compliquée qui peut rapidement passer de délicate à horrible lorsque les choses tournent mal. C'est une énorme opportunité, soit de ravir les clients, soit de les perdre.

La meilleure façon pour les entrepreneurs de planifier leur espace d'entreposage, leur stock, leur inventaire et leurs options de livraison est d'en apprendre un peu plus sur le métier, y compris quand conserver l'exécution des commandes et quand l'externaliser.

Voici donc votre guide pour l'exécution des commandes à l'ère du commerce électronique moderne, avec ce que vous devez savoir pour prendre la bonne décision.

Que comprend l'exécution des commandes ?

L'exécution des commandes est tout ce qu'il faut pour que quelqu'un appuie sur un bouton "acheter" sur votre site Web ou sur un autre canal pour envoyer cette commande à son domicile ou à son lieu de travail. Le monde moderne a élargi l'exécution pour inclure tout, depuis la confirmation d'une commande et sa livraison jusqu'à s'assurer que le client est satisfait à l'autre bout ou le reprend s'il retourne l'article.

Bien que ce ne soit pas la définition traditionnelle, elle est la plus logique pour les entrepreneurs, car vous gérez tout ce travail avec le même département et la même équipe. La croissance du commerce électronique pour tous les types d'entreprises, même B2B, en fait une réalité encore plus significative.

La façon dont nous achetons a changé, donc la façon dont nous obtenons nos commandes a réagi. Vos clients vont vous juger sur la façon dont les produits arrivent à leur porte et sur la simplicité du processus de retour, vous devez donc vous préparer.

Pour vous donner un peu plus de compréhension, nous allons examiner les deux principaux modèles de traitement des commandes pour les entrepreneurs , ainsi que les étapes spécifiques impliquées dans le processus.

Lorsque vous envisagez explicitement l'externalisation, vous constaterez qu'elle s'est également développée ces dernières années pour aller bien au-delà des fonctions d'emballage et d'expédition des anciens prestataires logistiques tiers (3PL).

Exécution des commandes en interne

La principale méthode pour la plupart des petites entreprises est de faire toutes les réalisations elles-mêmes. L'entreprise gérera un emplacement, allant d'un petit garage à un ensemble de petits entrepôts où chaque étape ci-dessus est effectuée.

Posséder l'ensemble du processus et l'exécuter en interne permet à votre entreprise un contrôle important. Il est particulièrement utile pour les petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre d'externaliser ou qui n'ont pas besoin de beaucoup de personnel supplémentaire et d'espace pour suivre les commandes. Au fur et à mesure que les entreprises se développent, elles ont tendance à envisager l'externalisation uniquement lorsque l'exécution devient un fardeau pour la gestion de leur entreprise.

La principale considération pour votre épanouissement sera si vous avez l'espace et l'équipe pour le faire. Le gérer vous-même vous permet de vous assurer que toutes les boîtes ont fière allure et répondent aux normes qui peuvent changer à tout moment, et vous pouvez retarder les expéditions ou déplacer les choses au besoin.

Si vous ne promettez pas de commandes avec des dates de livraison immédiates, ce modèle vous permet également de mieux contrôler les coûts de main-d'œuvre. Vous pouvez effectuer des quarts de travail ou effectuer des tâches au besoin et déplacer des équipes pour effectuer d'autres tâches. Bien faire les choses peut signifier une augmentation significative de la flexibilité, mais se tromper peut nuire à votre service client et à votre crédibilité.

La plupart des plateformes de commerce électronique sont désormais livrées avec des outils de gestion d'entrepôt de base. Celles-ci peuvent inclure la préparation des commandes et des bordereaux d'emballage avec des comptages d'inventaire automatisés ou peuvent être limitées aux listes de commandes et uniquement aux options d'impression d'étiquettes après avoir effectué manuellement tous les choix nécessaires. Les systèmes de gestion d'entrepôt (WMS) deviennent de plus en plus populaires pour les petites entreprises, vous devriez donc faire le tour pour voir quelles fonctionnalités vous avez le plus besoin.

Le seul gros inconvénient à gérer votre propre entrepôt est le coût. Vous allez payer pour l'équipe complète et la main-d'œuvre (plus les avantages sociaux, les jours de maladie, les collations dans la salle de repos, etc.) ainsi que les coûts du terrain associés au stockage, aux taxes, à l'entretien et aux services publics.

Un autre coût substantiel peut être l'expédition elle-même. Les transporteurs proposent des tarifs standard pour tout le monde, mais vous pouvez obtenir une meilleure offre si vous avez un volume d'expédition élevé. Peu d'entrepreneurs précoces seront admissibles. Dans le même temps, l'expédition peut être compliquée en raison des emplacements et des calculs de poids dimensionnel utilisés par les transporteurs. Il est préférable d'obtenir un logiciel pour vous aider à prendre la décision la plus abordable pour choisir les transporteurs sur chaque colis.

Exécution externalisée et fournisseurs

Les entreprises ont besoin de plus d'espace d'entreposage à mesure qu'elles grandissent. Ils arrivent souvent à un point où le coût d'achat d'un nouvel emplacement d'entrepôt ou d'expansion de l'infrastructure physique est un fardeau.

Ou peut-être que vous n'avez pas le temps et l'argent pour rechercher et embaucher de nouveaux talents. Cela signifie que vous vous occupez de l'exécution des commandes et que cela vous empêche de générer des ventes.

Chaque fois que vous sentez que votre entrepôt ou vos colis vous empêchent de gérer votre entreprise, il est temps de demander de l'aide. En règle générale, cela signifie examiner la réalisation par un tiers à partir d'un 3PL. Les 3PL sont spécialisés dans les activités d'entreposage et d'expédition, et ils peuvent vous aider à garder un œil sur les niveaux de stock. Ils analysent également les ventes et d'autres données pour organiser leurs entrepôts plus efficacement. Cela peut vous donner un aperçu avec des recommandations sur des choses comme les produits à vendre ensemble dans un kit, car ils sont généralement achetés ensemble.

Le logiciel est votre grand outil reliant votre entreprise à un 3PL. Ils ont des systèmes qui peuvent s'intégrer à vos canaux sociaux et de commerce électronique ainsi qu'à la technologie de point de vente. Lorsqu'une commande est passée et payée, le 3PL reçoit tous les détails d'expédition du client et se met immédiatement au travail pour le remplir et expédier la commande à temps.

Généralement, ils sont plus rapides et plus précis que de le faire vous-même. Obtenez toujours une promesse pour cela, cependant. Une société de services de traitement des commandes comme Red Stag Fulfillment, par exemple, garantit l'exactitude, la rapidité et la fiabilité et paie les clients en cas d'erreur.

L'un des principaux avantages ici est que la plupart des 3PL exploitent de grands entrepôts et bénéficient de remises de la part des transporteurs en raison de leur volume important. Vous payez des frais minimes associés au stockage et à l'expédition, ce qui vous permet généralement d'économiser de l'argent sur les coûts de stockage et d'expédition des marchandises tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre.

Le risque est que vous n'êtes pas en contrôle ici.

Il est donc toujours judicieux de trouver un partenaire jouissant d'une bonne réputation et spécialisé dans votre type de produit ou votre marché. Ils doivent comprendre votre entreprise.

Recherchez l'honnêteté avant l'accord afin de vous assurer de l'obtenir après la conclusion d'un accord.

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7 étapes dans l'exécution des commandes

Si vous avez déjà vu ou senti un entrepôt, vous savez que c'est un organisme vivant. Il y a un flux et un reflux dans le travail qui s'accompagne d'anxiété et d'une douce victoire lorsque vous suivez les bonnes étapes. Pour vous aider à comprendre comment ressentir le frisson du succès, examinons les sept étapes les plus courantes de traitement des commandes et d'entreposage.

1. Réception des marchandises

La première étape dans l'exécution d'une commande est d'avoir un inventaire en stock. Suivez-le avec vos yeux et un logiciel pour que les comptes soient précis et utilisez ces informations pour renseigner ce qui est « disponible » sur vos canaux de vente. Demandez à votre équipe de mettre les choses sur les étagères et de les compter avec précision pour que toutes les autres étapes se déroulent sans heurts.

2. Réception des commandes

L'action commence lorsque vous recevez une commande. Votre logiciel d'entrepôt fournira, une fois l'achat confirmé, un bon de commande vous indiquant ce qu'il faut mettre dans la commande. Tout cela est envoyé à un membre de l'équipe désigné pour qu'il l'utilise. Dans le même temps, le système doit décider comment expédier ces produits et mettre en file d'attente les étiquettes d'expédition et les options à votre station d'emballage.

3. Choisir une commande

Un membre de l'équipe obtient la liste de commandes et se promène dans votre entrepôt pour choisir chaque produit. Ils devraient utiliser une liste et la technologie pour les aider à garder les choses exactes. C'est pourquoi la plupart des entrepôts et leurs logiciels prennent en charge les lecteurs de codes-barres mobiles. Cela vous permettra de rester précis et de contrôler les pertes d'inventaire. C'est également à ce moment que la plupart utilisent des équipements tels que des chariots, des camions et des chariots élévateurs.

Les techniques de prélèvement peuvent devenir très compliquées en fonction de vos produits et de votre entrepôt, alors assurez-vous de lire ou de demander de l'aide à des experts pour choisir les bonnes méthodes de prélèvement et d'emballage.

4. Emballage de la boîte

Votre employé travaillant dans une station d'emballage vérifiera ensuite qu'il a tous les articles sur le bon de livraison. Une fois confirmés, ils mettront tous ces produits dans des cartons pour l'expédition. Chaque pièce doit être soigneusement emballée et placée dans une boîte avec un matériau de remplissage ajouté autour pour les protéger. Le matériau de remplissage peut varier considérablement, alors recherchez une combinaison de ce dont vous avez besoin pour protéger les produits et de ce qui est le plus abordable.

5. Expédition

Au démarrage, de nombreux entrepreneurs utilisent un seul partenaire transporteur pour tous les colis, vous payez donc les frais de port sur chaque boîte et planifiez un ramassage ou conduisez jusqu'au lieu de dépôt le plus proche.

Cela peut être bon au début, mais vous voudrez éventuellement passer à un magasin de comparaison en fonction du poids et de la taille du colis ainsi que de la distance à laquelle il est expédié. Les systèmes d'entrepôt peuvent faire une grande partie de cela automatiquement, ou vous devez utiliser un calculateur de poids dimensionnel comme celui fourni précédemment.

6. Notification au Client et aux Partenaires

Lorsqu'un produit est récupéré ou expédié à partir d'un magasin de transporteur, le transporteur vous donne généralement une liste d'informations de suivi. Si vous payez des frais de port en ligne, ceux-ci sont également générés automatiquement. Donnez-les aux clients dès que vous les obtenez pour que les gens soient heureux.

Si vous utilisez un logiciel de commerce électronique, recherchez des plugins et des fonctionnalités qui peuvent automatiser une partie de cela. Il y a beaucoup d'excellentes intégrations de messagerie où il extraira automatiquement le numéro de suivi de chaque commande et enverra un e-mail, vous n'avez donc pas à perdre de temps à essayer de vous souvenir et de tout taper à la main.

Le suivi est vital car il vous permet de rechercher les ralentissements ou les problèmes de livraison qui impactent le service client. Vos clients apprécieront que vous leur fassiez savoir que le transporteur a un retard lorsque cela se produit, au lieu d'attendre un jour de plus pour se demander où se trouve leur colis.

7. Traitement des réapprovisionnements et des retours

L'étape 7 vous ramène directement à l'étape 1 car l'entrepôt est toujours cyclique et en mouvement.

Parfois, vous devrez gérer les retours. Votre équipe doit avoir un processus approuvé pour vérifier les articles retournés et les remettre sur vos étagères si l'inventaire est toujours bon. Votre logiciel doit être mis à jour pour que les inventaires soient exacts, sinon vous pourriez payer trop cher en stock ou en manquer de façon inattendue.

Dans le même ordre d'idées, vous devrez vous réapprovisionner régulièrement. Déplacer des produits dans votre entrepôt et sur des étagères pendant que d'autres préparent des commandes peut être difficile. Assurez-vous de définir des zones de rassemblement pour le réapprovisionnement ou envisagez de les faire à des moments différents de la journée. Suivez et revérifiez les niveaux de stock pour rester précis et être prêt pour la prochaine commande.

Faut-il le conserver ou l'externaliser ?

La question la plus importante que les entrepreneurs posent à propos de l'épanouissement est : quand devrais-je arrêter de le faire moi-même ?

De manière générale, vous devriez envisager l'externalisation lorsque vous sentez (ou vos analyses montrent) que les activités d'entrepôt entravent la réalisation des ventes. Qu'il s'agisse de remplir des commandes, de compter les stocks ou simplement de passer des heures à vérifier vos chiffres et vos finances sur les boîtes, le remplissage et la main-d'œuvre, les entrepôts doivent aider et non entraver une opération.

Lorsque les choses semblent sombres ou que vous commencez à perdre le sommeil à la simple mention d'une expansion l'année prochaine, il est temps de commencer à parler avec les 3PL.

Des entreprises comme Red Stag Fulfillment ont été explicitement créées pour aider les entreprises de commerce électronique en pleine croissance à gérer leur entrepôt. Avec beaucoup d'aide et d'experts de l'industrie pour aider les entrepreneurs à soulager ces douleurs.

Remarque finale

Notre grand conseil pour vous ici est de parler avec autant d'entreprises que possible. Ne lisez pas un seul blog ou livre blanc, ou n'ayez pas un seul appel puis sautez directement dedans. L'externalisation est une décision critique, et l'impact sur vos résultats peut varier considérablement.

Trouvez quelqu'un qui connaît votre entreprise et qui est prêt à vous connaître. L'entreposage est beaucoup plus un partenariat que tout autre type d'externalisation qu'un entrepreneur peut faire, car le succès du 3PL dépend entièrement de vos progrès. Lorsque le client final est satisfait, les deux gagnent, mais s'ils ne sont pas satisfaits, les deux perdent.