8 種創建、收集和衡量淨推薦值 (NPS) 的最佳工具
已發表: 2022-10-11如果我告訴你，通過提出一個直截了當的問題，你可以解鎖非凡的客戶利益、提高客戶忠誠度，甚至增加收入，你會相信我嗎？
嗯，是的，這可以通過淨推薦值 (NPS) 來實現！
NPS 可幫助您確定客戶對您的產品或服務的欣賞和反對並將幫助您改善客戶體驗和業務增長。
然而，NPS 遠不止於此。
隨著衡量 NPS 的更現代方法的發展，出現了不同的 NPS 工具來滿足這一需求。
如果您需要幫助了解創建、收集和衡量您的淨推薦值的最佳工具，請繼續閱讀。
首先，讓我們研究一下 NPS 及其好處。
什麼是淨推薦值 (NPS)？
您的客戶向朋友或親戚推薦您的品牌、產品或服務的可能性是使用淨推薦值來評估的，這是一種著名的客戶滿意度調查問卷，帶有一個標準和預設問題。
您可能已經在瀏覽網站時看到過這些單問題調查。
客戶以 0 到 10 的等級提供他們的回答，您的 NPS 是根據這些回答使用特定的數學公式確定的。
NPS 軟件允許您根據您的規範執行淨推薦值調查，主要是如果您已經精確定義了您希望通過 NPS 調查定位的人口統計數據。
因此，增加目標是任何值得考慮的 NPS 工具的基本組成部分之一。
牢記這一點，現在讓我們探索 NPS 軟件為其用戶提供的好處。
使用 NPS 軟件有什麼好處？
NPS 是營銷團隊使用的最佳指標的原因有很多。 使 NPS 成為您的客戶體驗管理程序的基石具有真正的、可觀察到的好處。
- 您可以創建一個只有一個問題的 NPS 調查。
- 調查模板的可用性可幫助您更快地啟動 NPS 活動，並在需要時提供包含後續查詢的靈活性。
- 您可以選擇通過電子郵件、網站小部件或應用內調查來分發調查。
- 您可以查看 NPS 儀表板結果並訪問各個響應。
- 它使您可以跟進不滿意的客戶。
- 它提供了自定義民意調查以反映您的品牌的能力。
- 您可以選擇重新運行以前的廣告系列，以查看您的分數如何變化。
- 最後但並非最不重要的一點是，NPS 軟件將為您提供自動 NPS 分數和大規模數據，以建議開發和改進的領域。
如何衡量淨推薦值？
#1。 進行客戶調查
您可以通過提出以下問題來確定 NPS：“在 0 到 10 的等級中，您向朋友推薦該產品或服務的可能性有多大？” 並要求他們解釋他們的反饋。
您可以在調查、客戶購買後的電子郵件跟進、彈出通知或社交媒體投票中使用此問題。
有一個空白框是有益的，消費者可以在其中反饋他們為什麼選擇他們所做的響應。 儘管這種定性輸入與最終 NPS 無關，但它可以幫助您確定可以改進的領域。
#2。 將響應分類為類別。
當您收集問題的所有答案時，請計算您在以下每個類別中的回答數量：
NPS分數細分
- 促銷員：評分為 9 或 10 的客戶。
- 被動者：給出 7 或 8 分的客戶。
- 貶低者：給出 0 到 6 之間響應的客戶。
正如我們可以推測的那樣，促銷員是稱讚您的產品或服務的滿意客戶。 另一方面，批評者是不滿意的客戶，他們可能會阻止潛在客戶來找你。 如果被動者不滿意，他們也可以決定轉向您的客戶。
#3。 在 Excel 中計算淨推薦值
以下是在 Excel 中計算淨推薦值的步驟：
- 創建一個包含所有數據的 Excel 電子表格。
- 找到得分為 9 或更高的所有答案，以根據 NPS 問題調查發現促銷員。
- 計算有多少個促銷員。
- 將發起人總數除以答案總數。
- 要獲得發起人的百分比，請將結果乘以 100。
- 重複前面的過程以獲得批評者百分比。
- 要獲得公司 NPS，請從推薦者 NPS 中減去批評者 NPS。
淨推薦值計算示例
假設您的客戶調查獲得了 500 條回复，並且您收到了以下信息：
促銷員 = 200
被動 = 200
批評者 = 100
然後，
% 促銷員= (200/500) x 100 = 40
% 批評者= (100/500) x 100 = 20
公司淨推薦值 (NPS) = 40-20 = 20
#4。 跟踪 NPS 的變化
通過跟踪 NPS 統計數據並尋找一段時間內的趨勢，可以清晰地了解您的業務從一個季度到下一個季度的表現。
客戶反饋還顯示新功能或商品是否受到客戶的好評。
以下是頂級 NPS 軟件，可為您提供保持業務創新所需的信息。
打字機
用戶會喜歡與 Typeform 進行交互，Typeform 是收集客戶反饋的平台之一。 為了幫助您展示您的品牌感覺，Typeform 邀請您開發具有引人注目的視覺效果的交互式調查。
特徵：
- 反饋管理系統，用於簡化來自多個渠道和來源的 NPS 數據。
- 通過電子郵件發送調查以提高響應率的選項。
- 內置報告和分析系統，從數據中獲得深刻的知識。
- 實時結果跟踪可幫助您實時做出決策。
Typeform 提供了多種功能，包括實時預覽模式、深入的統計數據和有用的見解，可以幫助您提高 NPS 調查的效率並改進您的決策。
調查麻雀
根據 SurveySparrow 網站，它是 NPS 調查的最佳平台。
SurveySparrow 提供的功能的簡單性和廣度令人印象深刻。
借助平台的自動跟進問題，您可以澄清用戶對問題的回答，並找出他們選擇以這種方式回答的原因。
提出開放式問題可以幫助您更好地理解客戶的前景。
特徵：
- 讓您根據行業標準分析您的結果。
- 用於澄清的高級自動查詢
- NPS 實時更新
您可以將實時更新的 NPS 分數與貴公司的精確行業平均值進行比較。 它涵蓋時間和頻率。
由 Qualtrics 高興
Delighted 是一個功能豐富的 NPS 工具。 它包括一個調查嚮導，允許您從預製模板創建調查。
它的自動駕駛功能還要求通過基於網絡、電子郵件和 SMS 等眾多調查分發渠道按時運行調查。
特徵：
- 實時儀表板提供您的調查概覽。
- 為您的調查添加徽標和主題，使其更能代表您的品牌。
- 通過根據他們的特定需求定制您的問題來直接解決您的聽眾。
- 安排正在進行的調查並為自動輪詢創建自定義觸發器。
- 用開放式問題跟進您的 NPS 問題，以獲得詳細的見解。
- 細分您的數據並根據各種指標檢查趨勢。
Delighted 的視覺吸引力是其優勢之一。 此工具允許您通過 SMS、電子郵件或網絡發送 NPS 調查。 客戶可以通過回復電子郵件而不是轉到外部鏈接來發送他們的回复。
熱罐
Hotjar 工具包括一個 NPS 反饋工具，該工具具有一個可視化儀表板，可以進行個人客戶響應分析。 他們的反饋投票功能使設計 NPS 調查變得簡單。
特徵：
- 使用內置的調查模板快速創建調查。
- 借助意見箱，您可以獲得實時反饋。
- 針對所有人口統計數據進行現場和獨立 NPS 調查。
- 使用調查彈出窗口和小部件收集實時反饋。
- 可視化您網站訪問者的互動和行為
Hotjar 具有一項功能，可在目標客戶開始回答您的 NPS 調查後立即自動計算 NPS 分數。 如果您應該隨著時間的推移跟踪您的 NPS 分數，這一點至關重要。
調查猴子
作為計算淨推薦值的最佳工具之一，SurveyMonkey 是一個廣受歡迎的在線反饋平台，使用戶能夠將他們的觀察結果轉化為有助於他們擴展業務的決策。 為了讓您輕鬆使用它，它包含大量功能和直觀的設計。
特徵：
- 借助內置調查模板，快速創建有吸引力的 NPS 調查。
- 使用可視化編輯器輕鬆創建交互式調查。
- 利用分支和跳過邏輯僅收集相關數據。
- 利用基於 AI 的推薦引擎來獲得有關如何改進調查的見解。
- 借助自動語言翻譯，創建全球可訪問的調查。
SurveyMonkey 是完美的調查解決方案，因為它具有許多協作和可編程功能。 為了支持數據安全，它甚至包括大量的安全功能。
宗卡
您可以從屢獲殊榮的客戶反饋 SaaS Zonka 獲得全面的 NPS 報告，包括洞察、趨勢、文本分析等。
特徵：
- 使用 iOS 和 Android 智能手機，Zonka 使您能夠離線收集此類反饋。
- 它提供了一個帶有品牌選項的有效調查生成器。
- 您可以使用跳過邏輯和調查重定向將最相關的查詢傳達給各種消費者群體。
您還可以向下鑽取和過濾數據，並指定適當的團隊成員來處理批評者提出的任何問題。 這種選擇對於採取行動、解決問題和關閉反饋循環以增強客戶體驗至關重要。
求生
另一個可以幫助您獲得客戶反饋並提供更好客戶體驗的優秀 NPS 調查工具是 Survicate。 NPS 調查、網站橫幅、網絡彈出窗口、應用內調查和電子郵件是它提供的一些最重要的東西。
此外，為確保無縫的用戶體驗，這款 NPS 軟件提供實時聊天、專門的幫助中心、客戶入職、教學視頻和網絡研討會。
任何中小型企業都可以利用公司的工具來獲取客戶反饋並獲取數據以幫助公司發展。
特徵：
- 在 100 多個內置調查模板的幫助下立即啟動調查。
- 管理來自各種來源的客戶洞察。
- 在 Windows、Mac、Android 和 iOS 等平台上發布調查。
芬佐
您可以通過 Fynzo 的 NPS 工具經常獲得反饋並對其進行評估，以了解有關您的商品或服務的更多信息。
使用 Fynzo 的在線調查工具，您可以針對您的目標人群創建和分發量身定制的調查，並獲得富有洞察力的數據。
借助 Fynzo 的現成模板、簡單的可訪問性和協作機會，調查的設計和分發將比以往更加簡單！
通過電子郵件或短信發送邀請、在社交媒體上分享、嵌入網站或通過二維碼聯繫他人。
特徵：
- 將您選擇的應用程序與其他應用程序集成，例如 Google Sheets、Zapier、Slack、Google Analytics 和 Facebook Pixel 等等。
- 全天獲得幫助和支持。 如果您對他們的 NPS 工具有任何問題，可以聯繫 Fynzo 的客戶服務團隊。
- 通過添加圖像、視頻或 GIF 以及您的企業徽標來創建您的調查，為您的 NPS 調查提供專業的外觀。
常見問題
問題“您向朋友或同事推薦我們的產品的可能性有多大？” 是在 NPS 調查中重複出現最多的一種。
雖然這個問題很常見，但你的 NPS 後續問題應該根據你的目標而定。
如果您要跟進不滿意的客戶，您可能會提出以下問題，以了解他們為什麼不積極評價您的產品：
1.我們真誠地竭盡全力為客戶提供優質的服務！ 請讓我們知道您不清楚我們的服務或產品的哪些部分以及原因。
2. 我們可以做的更好嗎？ 我們如何改進我們的產品？ 您有幾分鐘的時間可以快速撥打電話嗎？ （我們可以徵求建議）
3. 幾天前，您給我們的服務打了 4/10 分，得知我們讓您失望了，我們深感抱歉。 請您解釋發生了什麼以及我們如何解決這個問題？
對於您的滿意客戶，您可以要求他們提供有價值的反饋，對於被動客戶，您應該找出他們認為您的產品缺少什麼，或者他們是否更喜歡競爭對手以及原因。
選擇用於 NPS 調查的平台可能既困難又復雜。 無論您如何計劃好您的調查，如果您不使用正確的平台來實施它，您的努力將是徒勞的。
網絡：最優秀的調查是通過網絡管理的。 如果您在線銷售商品或服務，網站上的 NPS 調查至關重要。 此外，網站 NPS 調查有助於收集尚未向您提供聯繫信息的訪問者的一般網站反饋。
SMS：通過 SMS 進行的 SMS 調查是聯繫客戶最輕鬆、最快捷的方式。 NPS 調查的短信連接無疑會引起客戶的注意。 此外，通過 SMS 發送的 NPS 調查是衡量服務後客戶滿意度的好方法。
電子郵件：電子郵件是從客戶那裡收集 NPS 分數的最流行和最有效的方法。 通過電子郵件發送調查是一個快速而簡單的過程。 它也比短信便宜。 此外，它使您能夠創建自定義消息，您可以將其與調查鏈接一起發送給預定的一組收件人。
最後的話
我們收集了當前可用的最佳 NPS 軟件列表。 剩下的就是讓您通過它們並嘗試最適合您的業務需求的那些。
這些最佳 NPS 調查工具包括用於衡量客戶忠誠度和改善客戶體驗和支持的重要功能。 這份綜合列表無疑將幫助您選擇最適合您公司發展的 NPS 調查工具。