8 เครื่องมือที่ดีที่สุดในการสร้าง รวบรวม และวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คุณจะเชื่อฉันไหมถ้าฉันบอกคุณว่าการถามคำถามตรงไปตรงมา คุณสามารถปลดล็อกผลประโยชน์พิเศษของลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้า หรือแม้แต่เพิ่มรายได้

ใช่ สามารถทำได้ผ่าน Net Promoter Score (NPS)!

NPS ช่วยให้คุณระบุสิ่งที่ลูกค้าชื่นชมและไม่อนุมัติเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และจะช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการเติบโตของธุรกิจของคุณ

อย่างไรก็ตาม NPS เป็นมากกว่านั้นมาก

เมื่อวิธีการวัด NPS ที่ทันสมัยมากขึ้นได้เติบโตขึ้น เครื่องมือต่างๆ ของ NPS ก็ปรากฏขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว

อ่านต่อหากคุณต้องการความช่วยเหลือในการรู้จักเครื่องมือที่ดีที่สุดในการสร้าง รวบรวม และวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณ

ก่อนอื่นเรามาศึกษา NPS และประโยชน์ของ NPS กันก่อน

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คืออะไร?

ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนหรือญาติจะได้รับการประเมินโดยใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ซึ่งเป็นแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่รู้จักกันดีด้วยคำถามมาตรฐานและคำถามที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพียงคำถามเดียว

คุณอาจเคยเห็นแบบสำรวจคำถามเดียวปรากฏขึ้นในขณะที่คุณท่องเว็บไซต์

ลูกค้าให้คำตอบในระดับ 0 ถึง 10 และ NPS ของคุณจะพิจารณาจากคำตอบเหล่านั้นโดยใช้สูตรทางคณิตศาสตร์เฉพาะ

ซอฟต์แวร์ NPS ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการสำรวจ Net Promoter Score ตามข้อกำหนดของคุณ ส่วนใหญ่หากคุณได้กำหนดข้อมูลประชากรที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมายด้วยแบบสำรวจของ NPS อย่างแม่นยำ

ด้วยเหตุนี้ การกำหนดเป้าหมายที่เพิ่มขึ้นจึงเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของเครื่องมือ NPS ที่ควรค่าแก่การพิจารณา

เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้ เรามาสำรวจประโยชน์ที่ซอฟต์แวร์ NPS มอบให้กับผู้ใช้กัน

การใช้ซอฟต์แวร์ NPS มีประโยชน์อย่างไร?

มีเหตุผลมากมายที่ NPS เป็นตัวชี้วัดที่ดีที่สุดสำหรับทีมการตลาดที่จะใช้ การทำให้ NPS เป็นรากฐานที่สำคัญของขั้นตอนการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณนั้นมีประโยชน์อย่างแท้จริงและสังเกตได้

• คุณสามารถสร้างแบบสำรวจ NPS ด้วยคำถามเพียงคำถามเดียว
• ความพร้อมใช้งานของเทมเพลตแบบสำรวจช่วยให้คุณเปิดตัวแคมเปญ NPS ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และให้ความยืดหยุ่นในการรวมแบบสอบถามติดตามผลหากจำเป็น
• คุณมีตัวเลือกในการเผยแพร่แบบสำรวจผ่านอีเมล วิดเจ็ตเว็บไซต์ หรือแบบสำรวจในแอป
• คุณสามารถตรวจสอบผลลัพธ์ของแดชบอร์ด NPS และเข้าถึงคำตอบแต่ละรายการได้
• ช่วยให้คุณติดตามลูกค้าที่ไม่พอใจ
• ให้ความสามารถในการปรับแต่งแบบสำรวจความคิดเห็นเพื่อสะท้อนถึงแบรนด์ของคุณ
• คุณได้รับตัวเลือกให้เรียกใช้แคมเปญก่อนหน้าอีกครั้งเพื่อดูว่าคะแนนของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
• สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ซอฟต์แวร์ NPS จะให้คะแนน NPS อัตโนมัติและข้อมูลตามขนาด เพื่อแนะนำพื้นที่สำหรับการพัฒนาและปรับปรุง

จะวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้อย่างไร

#1. ดำเนินการสำรวจลูกค้า

คุณสามารถระบุ NPS ได้โดยตั้งคำถามเช่น “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด” และขอให้พวกเขาอธิบายความคิดเห็นของพวกเขา

คุณสามารถใช้คำถามนี้ในแบบสำรวจ ติดตามผลทางอีเมลหลังจากการซื้อของลูกค้า การแจ้งเตือนแบบผุดขึ้น หรือการสำรวจความคิดเห็นทางโซเชียลมีเดีย

การมีช่องว่างให้ผู้บริโภคสามารถให้ข้อเสนอแนะว่าเหตุใดจึงเลือกคำตอบที่พวกเขาทำนั้นย่อมเป็นประโยชน์ แม้ว่าข้อมูลเชิงคุณภาพนี้จะไม่มีผลต่อ NPS ขั้นสุดท้าย แต่ก็สามารถช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่คุณสามารถทำการปรับปรุงได้

#2. จัดเรียงคำตอบเป็นหมวดหมู่

เมื่อคุณรวบรวมคำตอบของคำถามทั้งหมด ให้นับจำนวนคำตอบที่คุณมีในแต่ละหมวดหมู่ต่อไปนี้:

รายละเอียดคะแนน NPS

• โปรโมเตอร์: ลูกค้าที่ให้คะแนน 9 หรือ 10

• Passives: ลูกค้าที่ให้คะแนน 7 หรือ 8

• ผู้ว่า: ลูกค้าที่ตอบกลับระหว่าง 0 ถึง 6

ตามที่เราสามารถคาดเดาได้ โปรโมเตอร์คือลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งชมเชยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในทางกลับกัน ผู้ว่าคือลูกค้าที่ไม่มีความสุขซึ่งอาจป้องกันไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาหาคุณ หากพาสซีฟไม่พอใจ พวกเขาก็สามารถตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้ลูกค้าของคุณได้

#3. คำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใน Excel

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใน Excel:

• สร้างสเปรดชีต Excel พร้อมข้อมูลทั้งหมด
• ค้นหาคำตอบทั้งหมดด้วยคะแนน 9 ขึ้นไปเพื่อค้นหาผู้โปรโมตตามแบบสำรวจคำถามของกรมอุทยานฯ
• นับจำนวนโปรโมเตอร์ที่มี
• หารจำนวนโปรโมเตอร์ทั้งหมดด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมด
• เพื่อให้ได้เปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ ให้คูณผลลัพธ์ด้วย 100
• ทำซ้ำขั้นตอนก่อนหน้าเพื่อรับเปอร์เซ็นต์ผู้ว่า
• ในการรับ NPS ของบริษัท ให้ลบ Detractor NPS จาก Promoter NPS

ตัวอย่างการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

สมมติว่าคุณได้รับ 500 คำตอบสำหรับแบบสำรวจลูกค้าของคุณและคุณได้รับสิ่งต่อไปนี้:

โปรโมเตอร์ = 200

พาสซีฟ = 200

ผู้ว่า = 100

แล้ว,

% โปรโมเตอร์ = (200/500) x 100 = 40

% ผู้ว่า = (100/500) x 100 = 20

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของบริษัท (NPS) = 40-20 = 20

#4. ติดตามการเปลี่ยนแปลงใน NPS . ของคุณ

ภาพที่ชัดเจนว่าธุรกิจของคุณมีการดำเนินการอย่างไรจากไตรมาสหนึ่งไปยังอีกไตรมาสหนึ่งอาจได้รับการพัฒนาโดยการติดตามสถิติของกรมอุทยานฯ และมองหาแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป

ความคิดเห็นของลูกค้ายังแสดงให้เห็นว่าคุณสมบัติหรือสินค้าใหม่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดีหรือไม่

นี่คือซอฟต์แวร์ NPS อันดับต้น ๆ ที่จะให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อให้ธุรกิจของคุณมีนวัตกรรมอยู่เสมอ

แบบฟอร์ม

ผู้ใช้ชอบที่จะโต้ตอบกับ Typeform ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มเหล่านั้นสำหรับรวบรวมคำติชมของลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณแสดงความรู้สึกของแบรนด์ของคุณ Typeform ขอเชิญชวนให้คุณพัฒนาแบบสำรวจเชิงโต้ตอบด้วยภาพที่สะดุดตา

คุณสมบัติ:

• ระบบจัดการคำติชมเพื่อลดความซับซ้อนของข้อมูล NPS จากหลายช่องทางและแหล่งที่มา
• ตัวเลือกในการส่งแบบสำรวจทางอีเมลเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับ
• ระบบการรายงานและการวิเคราะห์ในตัวเพื่อให้ได้ความรู้เชิงลึกจากข้อมูล
• ติดตามผลสดเพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจในแบบเรียลไทม์

มีคุณสมบัติหลายอย่างที่ Typeform นำเสนอ รวมถึงโหมดแสดงตัวอย่างแบบสด สถิติเชิงลึก และข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ที่สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพของการสำรวจ NPS และปรับปรุงการตัดสินใจของคุณได้

สำรวจนกกระจอก

ตามเว็บไซต์ SurveySparrow เป็นแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดสำหรับการสำรวจ NPS

ความเรียบง่ายและความกว้างของความสามารถที่นำเสนอโดย SurveySparrow นั้นน่าประทับใจมาก

ด้วยความช่วยเหลือของคำถามติดตามผลอัตโนมัติของแพลตฟอร์ม คุณอาจชี้แจงคำตอบของผู้ใช้ต่อคำถามและค้นหาสาเหตุที่พวกเขาเลือกที่จะตอบในลักษณะนั้น

การถามคำถามปลายเปิดสามารถช่วยให้คุณเข้าใจแนวโน้มของลูกค้าได้ดีขึ้น

คุณสมบัติ:

• ให้คุณวิเคราะห์ผลลัพธ์โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม
• การสอบถามอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อความกระจ่าง
• อัพเดต NPS แบบเรียลไทม์

คุณสามารถเปรียบเทียบคะแนน NPS ซึ่งอัปเดตแบบเรียลไทม์กับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่แม่นยำสำหรับบริษัทของคุณ ครอบคลุมทั้งเวลาและความถี่

ปลื้มใจกับ Qualtrics

Delighted เป็นเครื่องมือ NPS ที่มีคุณลักษณะหลากหลาย ประกอบด้วยตัวช่วยสร้างแบบสำรวจที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างแบบสำรวจจากเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า

คุณสมบัติ Autopilot ยังบังคับให้ทำแบบสำรวจตรงเวลาและผ่านช่องทางการจัดจำหน่ายแบบสำรวจมากมาย เช่น ทางเว็บ อีเมล และ SMS

คุณสมบัติ:

• แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ให้ภาพรวมของแบบสำรวจของคุณ
• เพิ่มโลโก้และธีมในแบบสำรวจเพื่อให้สื่อถึงแบรนด์ของคุณมากขึ้น
• กล่าวถึงผู้ชมของคุณโดยตรงโดยปรับแต่งคำถามของคุณให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา
• จัดกำหนดการการสำรวจอย่างต่อเนื่องและสร้างทริกเกอร์ที่กำหนดเองสำหรับการสำรวจอัตโนมัติ
• ติดตามคำถาม NPS ของคุณด้วยคำถามปลายเปิดเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียด
• แบ่งกลุ่มข้อมูลของคุณและตรวจสอบแนวโน้มตามเมตริกต่างๆ

การดึงดูดสายตาของ Delighted เป็นหนึ่งในจุดแข็งของมัน เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณส่งแบบสำรวจ NPS ทาง SMS อีเมลหรือเว็บ ลูกค้าสามารถส่งคำตอบได้โดยการตอบกลับอีเมลแทนที่จะไปที่ลิงก์ภายนอก

ฮอทจาร์

เครื่องมือ Hotjar ประกอบด้วยเครื่องมือคำติชมของ NPS ซึ่งมีแดชบอร์ดแบบภาพที่ช่วยให้สามารถวิเคราะห์คำตอบของลูกค้าแต่ละคนได้ ฟีเจอร์ Feedback Poll ช่วยให้ออกแบบแบบสำรวจ NPS ได้ง่าย

คุณสมบัติ:

• สร้างแบบสำรวจได้อย่างรวดเร็วด้วยเทมเพลตแบบสำรวจในตัว
• ด้วยความช่วยเหลือของกล่องข้อเสนอแนะ คุณสามารถรับคำติชมแบบเรียลไทม์
• ดำเนินการสำรวจ NPS ในสถานที่และแบบสแตนด์อโลนสำหรับข้อมูลประชากรทั้งหมด
• ใช้ป๊อปอัปและวิดเจ็ตแบบสำรวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นแบบเรียลไทม์
• เห็นภาพการโต้ตอบและการกระทำของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ

Hotjar มีฟังก์ชันที่คำนวณคะแนน NPS โดยอัตโนมัติทันทีที่ลูกค้าเป้าหมายเริ่มตอบแบบสำรวจ NPS ของคุณ เป็นสิ่งสำคัญหากคุณควรติดตามคะแนน NPS ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

SurveyMonkey

SurveyMonkey หนึ่งในเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คือแพลตฟอร์มคำติชมออนไลน์ที่ได้รับความนิยม ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถแปลงการสังเกตเป็นการตัดสินใจที่จะช่วยขยายธุรกิจได้ เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายสำหรับคุณ มันมีคุณสมบัติมากมายและการออกแบบที่ใช้งานง่าย

คุณสมบัติ:

• ด้วยความช่วยเหลือของเทมเพลตแบบสำรวจในตัว ให้สร้างแบบสำรวจของ NPS ที่น่าสนใจได้อย่างรวดเร็ว
• สร้างแบบสำรวจเชิงโต้ตอบได้อย่างง่ายดายโดยใช้โปรแกรมแก้ไขภาพ
• ใช้ตรรกะการโยงหัวข้อและข้ามเพื่อรวบรวมเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้อง
• ใช้เครื่องมือแนะนำตาม AI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงแบบสำรวจของคุณ
• ด้วยความช่วยเหลือของการแปลภาษาอัตโนมัติ สร้างแบบสำรวจที่เข้าถึงได้ทั่วโลก

SurveyMonkey เป็นโซลูชันการสำรวจที่สมบูรณ์แบบด้วยความสามารถในการทำงานร่วมกันและตั้งโปรแกรมได้มากมาย เพื่อรองรับความปลอดภัยของข้อมูล ฟีเจอร์ดังกล่าวยังมีฟีเจอร์ความปลอดภัยมากมาย

ซงก้า

คุณสามารถรับรายงาน NPS อย่างละเอียดจาก Zonka, SaaS คำติชมของลูกค้าที่ได้รับรางวัล รวมถึงข้อมูลเชิงลึก แนวโน้ม การวิเคราะห์ข้อความ และอื่นๆ

คุณสมบัติ:

• การใช้สมาร์ทโฟน iOS และ Android ทำให้ Zonka ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะดังกล่าวแบบออฟไลน์
• มีเครื่องมือสร้างแบบสำรวจที่มีประสิทธิภาพพร้อมตัวเลือกการสร้างแบรนด์
• คุณสามารถส่งคำถามที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไปยังกลุ่มผู้บริโภคต่างๆ โดยใช้ตรรกะการข้ามและการเปลี่ยนเส้นทางแบบสำรวจ

คุณยังสามารถเจาะลึกและกรองข้อมูลและกำหนดสมาชิกในทีมที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับปัญหาใดๆ ที่ผู้ว่ากล่าวอ้าง ทางเลือกนี้จำเป็นสำหรับการดำเนินการ แก้ไขปัญหา และปิดลูปความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

รอดชีวิต

เครื่องมือสำรวจ NPS ที่ยอดเยี่ยมอีกตัวหนึ่งที่สามารถช่วยให้คุณได้รับคำติชมจากลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าคือ Survicate แบบสำรวจของ NPS, แบนเนอร์เว็บไซต์, ป๊อปอัปของเว็บ, แบบสำรวจในแอป และอีเมลคือสิ่งสำคัญที่สุดบางส่วนที่นำเสนอ

นอกจากนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ซอฟต์แวร์ NPS นี้มีการแชทสด ศูนย์ช่วยเหลือเฉพาะ การปฐมนิเทศลูกค้า วิดีโอแนะนำ และการสัมมนาทางเว็บ

ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางสามารถใช้เครื่องมือของบริษัทเพื่อรับคำติชมจากลูกค้าและรับข้อมูลเพื่อช่วยในการเติบโตของบริษัท

คุณสมบัติ:

• เปิดแบบสำรวจทันทีด้วยความช่วยเหลือจากเทมเพลตแบบสำรวจในตัวมากกว่า 100 แบบ
• จัดการข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ
• เผยแพร่แบบสำรวจบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Windows, Mac, Android และ iOS

ฟินโซ

คุณสามารถรับคำติชมและประเมินผลได้บ่อยครั้งเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณด้วยเครื่องมือ NPS ของ Fynzo

ด้วยการใช้เครื่องมือสำรวจออนไลน์ของ Fynzo คุณสามารถสร้างและแจกจ่ายแบบสำรวจที่ปรับให้เหมาะกับกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณและรับข้อมูลเชิงลึก

การออกแบบและการกระจายแบบสำรวจจะง่ายกว่าที่เคยด้วยเทมเพลตสำเร็จรูปของ Fynzo การช่วยการเข้าถึงที่ง่ายดาย และโอกาสในการทำงานร่วมกัน!

ส่งคำเชิญทางอีเมลหรือ SMS แชร์บนโซเชียลมีเดีย ฝังบนเว็บไซต์หรือติดต่อผู้คนผ่านรหัส QR

คุณสมบัติ:

• ผสานรวมแอปที่คุณเลือกกับแอปอื่นๆ เช่น Google ชีต, Zapier, Slack, Google Analytics และ Facebook Pixel และอื่นๆ อีกมากมาย
• รับความช่วยเหลือและการสนับสนุนตลอดทั้งวัน คุณสามารถติดต่อทีมดูแลลูกค้าของ Fynzo หากคุณมีปัญหาใดๆ กับเครื่องมือ NPS ของพวกเขา
• สร้างแบบสำรวจของคุณโดยเพิ่มรูปภาพ วิดีโอ หรือ GIF พร้อมกับโลโก้ธุรกิจของคุณ เพื่อให้แบบสำรวจ NPS ของคุณดูเป็นมืออาชีพ

คำถามที่พบบ่อย

คำพูดสุดท้าย

เราได้รวบรวมรายชื่อซอฟต์แวร์ NPS ที่ดีที่สุดที่มีอยู่ในปัจจุบัน สิ่งที่เหลืออยู่คือให้คุณผ่านมันไปและลองใช้สิ่งที่เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณมากที่สุด

เครื่องมือสำรวจ NPS ที่ดีที่สุดเหล่านี้ประกอบด้วยคุณสมบัติที่สำคัญสำหรับการวัดความภักดีของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์และการสนับสนุนลูกค้า รายการที่ครอบคลุมนี้จะช่วยคุณในการเลือกเครื่องมือสำรวจ NPS ที่ดีที่สุดสำหรับการเติบโตของบริษัทคุณอย่างไม่ต้องสงสัย