8 Alat Terbaik untuk Membuat, Mengumpulkan, dan Mengukur Skor Net Promoter (NPS) Anda

Percayakah Anda jika saya memberi tahu Anda bahwa dengan mengajukan pertanyaan langsung, Anda dapat membuka manfaat pelanggan yang luar biasa, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan bahkan meningkatkan pendapatan?

Ya, itu bisa dicapai melalui Net Promoter Score (NPS)!

NPS membantu Anda mengidentifikasi apa yang pelanggan Anda hargai dan tidak setujui tentang produk atau layanan Anda dan akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan pertumbuhan bisnis Anda.

Namun, NPS lebih dari itu.

Karena cara yang lebih modern untuk mengukur NPS telah berkembang, alat NPS yang berbeda telah muncul untuk memenuhi permintaan itu.

Lanjutkan membaca jika Anda memerlukan bantuan untuk mengetahui alat terbaik untuk membuat, mengumpulkan, dan mengukur Skor Promotor Bersih Anda.

Pertama, mari kita pelajari NPS dan manfaatnya.

Berapa Net Promoter Score (NPS)?

Kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan merek, produk, atau layanan Anda kepada teman atau kerabat dievaluasi menggunakan Skor Promotor Bersih, kuesioner kepuasan pelanggan yang terkenal dengan satu pertanyaan standar dan standar.

Anda mungkin pernah melihat survei satu pertanyaan itu muncul saat Anda menjelajahi situs web.

Pelanggan memberikan respons mereka pada skala 0 hingga 10, dan NPS Anda ditentukan berdasarkan respons tersebut menggunakan rumus matematika tertentu.

Perangkat lunak NPS memungkinkan Anda untuk melakukan survei Net Promoter Score sesuai dengan spesifikasi Anda, terutama jika Anda telah menentukan secara tepat demografi yang ingin Anda targetkan dengan survei NPS.

Akibatnya, peningkatan penargetan adalah salah satu komponen mendasar dari alat NPS apa pun yang patut dipertimbangkan.

Dengan mengingat hal itu, sekarang mari kita jelajahi manfaat yang diberikan perangkat lunak NPS kepada penggunanya.

Apa keuntungan menggunakan Software NPS?

Ada banyak alasan mengapa NPS adalah metrik terbaik untuk digunakan oleh tim pemasaran. Menjadikan NPS sebagai landasan prosedur manajemen pengalaman pelanggan Anda memiliki manfaat yang nyata dan dapat diamati.

• Anda dapat membuat survei NPS hanya dengan satu pertanyaan.
• Ketersediaan templat survei membantu Anda meluncurkan kampanye NPS lebih cepat dan memberikan fleksibilitas untuk menyertakan kueri tindak lanjut jika diperlukan.
• Anda memiliki opsi untuk mengedarkan survei melalui email, widget situs web, atau survei dalam aplikasi.
• Anda dapat meninjau hasil dasbor NPS dan mengakses respons individu.
• Ini memungkinkan Anda untuk menindaklanjuti pelanggan yang tidak puas.
• Ini memberikan kemampuan menyesuaikan jajak pendapat untuk mencerminkan merek Anda.
• Anda mendapatkan pilihan untuk menjalankan kembali kampanye sebelumnya untuk melihat bagaimana skor Anda berubah.
• Last but not least, perangkat lunak NPS akan memberi Anda skor dan data NPS otomatis dalam skala besar untuk menyarankan area untuk pengembangan dan peningkatan.

Bagaimana mengukur Skor Promotor Bersih?

#1. Lakukan Survei Pelanggan

Anda dapat menentukan NPS dengan mengajukan pertanyaan seperti, “Pada peringkat 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda menyarankan produk atau layanan ini kepada teman?” dan meminta mereka untuk menjelaskan tanggapan mereka.

Anda dapat menggunakan pertanyaan ini dalam survei, email tindak lanjut setelah pembelian pelanggan, pemberitahuan pop-up, atau jajak pendapat media sosial.

Akan bermanfaat untuk memiliki kotak kosong di mana konsumen dapat memberikan umpan balik mereka tentang mengapa mereka memilih tanggapan yang mereka lakukan. Meskipun masukan kualitatif ini tidak berpengaruh pada NPS akhir, ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area di mana Anda dapat melakukan perbaikan.

#2. Urutkan Tanggapan ke dalam Kategori.

Saat Anda mengumpulkan semua jawaban untuk pertanyaan itu, hitung jumlah respons yang Anda miliki di setiap kategori berikut:

Rincian skor NPS

• Promotor: Pelanggan yang memberikan skor 9 atau 10.

• Pasif: Pelanggan yang memberikan skor 7 atau 8.

• Detractors: Pelanggan yang memberikan respon antara 0 sampai 6.

Seperti yang dapat kami duga, promotor adalah pelanggan yang puas yang memuji produk atau layanan Anda. Di sisi lain, pencela adalah pelanggan yang tidak bahagia yang dapat mencegah calon pelanggan datang kepada Anda. Jika pasif tidak puas, maka mereka juga dapat memutuskan untuk beralih ke pelanggan Anda.

#3. Hitung Skor Promotor Bersih di Excel

Berikut ini adalah langkah-langkah menghitung Net Promoter Score di Excel:

• Buat spreadsheet Excel dengan semua data.
• Temukan semua jawaban dengan skor 9 atau lebih tinggi untuk menemukan Promotor berdasarkan survei pertanyaan NPS.
• Hitung berapa banyak Promotor yang ada.
• Bagilah jumlah total promotor dengan jumlah total jawaban.
• Untuk mendapatkan persentase promotor, kalikan hasilnya dengan 100.
• Ulangi proses sebelumnya untuk mendapatkan persentase pencela.
• Untuk mendapatkan NPS Perusahaan, kurangi NPS Detractor dari NPS Promoter.

Contoh Perhitungan Skor Net Promoter

Misalkan Anda memperoleh 500 tanggapan untuk survei pelanggan Anda, dan Anda menerima yang berikut ini:

Promotor = 200

Pasif = 200

Penentang = 100

Kemudian,

% Promotor = (200/500) x 100 = 40

% Pencela = (100/500) x 100 = 20

Skor Promotor Bersih Perusahaan (NPS) = 40-20 = 20

#4. Lacak perubahan di NPS Anda

Gambaran yang jelas tentang bagaimana bisnis Anda berjalan dari satu kuartal ke kuartal berikutnya dapat dikembangkan dengan melacak statistik NPS dan mencari tren dari waktu ke waktu.

Umpan balik pelanggan juga menunjukkan apakah fitur atau barang baru diterima dengan baik oleh pelanggan.

Berikut adalah perangkat lunak NPS teratas untuk memberi Anda informasi yang Anda butuhkan agar bisnis Anda tetap inovatif.

Bentuk Ketik

Pengguna akan senang berinteraksi dengan Typeform, salah satu platform untuk mengumpulkan umpan balik klien. Untuk membantu Anda memproyeksikan perasaan merek Anda, Typeform mengundang Anda untuk mengembangkan survei interaktif dengan visual yang menarik.

Fitur:

• Sistem manajemen umpan balik untuk menyederhanakan data NPS dari banyak saluran dan sumber.
• Opsi untuk mengirim survei melalui email untuk meningkatkan tingkat respons.
• Sistem pelaporan dan analitik bawaan untuk mencapai pengetahuan mendalam dari data.
• Pelacakan hasil langsung untuk membantu Anda membuat keputusan secara real-time.

Ada beberapa fitur yang ditawarkan Typeform, termasuk mode pratinjau langsung, statistik mendalam, dan wawasan bermanfaat yang dapat membantu Anda meningkatkan efisiensi survei NPS dan meningkatkan pengambilan keputusan Anda.

SurveiSparrow

Menurut situs web SurveySparrow, ini adalah platform terbaik untuk survei NPS.

Kesederhanaan dan luasnya kemampuan yang ditawarkan oleh SurveySparrow sangat mengesankan.

Dengan bantuan pertanyaan tindak lanjut otomatis platform, Anda dapat mengklarifikasi tanggapan pengguna terhadap sebuah pertanyaan dan mencari tahu mengapa mereka memilih untuk menanggapi seperti itu.

Mengajukan pertanyaan terbuka dapat membantu Anda memahami pandangan pelanggan dengan lebih baik.

Fitur:

• Biarkan Anda menganalisis hasil Anda dibandingkan dengan standar industri.
• Pertanyaan otomatis lanjutan untuk klarifikasi
• Pembaruan NPS secara real-time

Anda dapat membandingkan skor NPS Anda, yang diperbarui secara real-time, dengan rata-rata industri yang tepat untuk perusahaan Anda. Ini mencakup waktu serta frekuensi.

Senang dengan Qualtrics

Delighted adalah alat NPS yang kaya fitur. Ini termasuk panduan survei yang memungkinkan Anda membuat survei dari template yang sudah dibuat sebelumnya.

Fitur autopilot-nya juga mengharuskan pelaksanaan survei tepat waktu dan melalui berbagai saluran distribusi survei seperti berbasis web, email, dan SMS.

Fitur:

• Dasbor real-time memberikan ikhtisar survei Anda.
• Tambahkan logo dan tema ke survei Anda untuk membuatnya lebih mewakili merek Anda.
• Sampaikan secara langsung kepada anggota audiens Anda dengan menyesuaikan pertanyaan Anda dengan kebutuhan spesifik mereka.
• Jadwalkan survei yang sedang berlangsung dan buat pemicu khusus untuk polling otomatis.
• Tindak lanjuti pertanyaan NPS Anda dengan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan wawasan mendetail.
• Segmentasikan data Anda dan periksa tren berdasarkan berbagai metrik.

Daya tarik visual Delighted adalah salah satu kekuatannya. Alat ini memungkinkan Anda mengirim survei NPS melalui SMS, email, atau web. Pelanggan dapat mengirimkan tanggapan mereka dengan membalas email daripada membuka tautan eksternal.

Hotjar

Alat Hotjar mencakup alat umpan balik NPS, yang menampilkan dasbor visual yang memungkinkan analisis respons pelanggan individual. Fitur Umpan Balik Poll mereka memudahkan untuk merancang survei NPS.

Fitur:

• Buat survei dengan cepat dengan templat survei bawaan.
• Dengan bantuan kotak saran, Anda dapat menerima umpan balik waktu nyata.
• Lakukan survei NPS di tempat dan mandiri untuk semua demografi.
• Gunakan pop-up survei dan widget untuk mengumpulkan umpan balik waktu nyata.
• Visualisasikan interaksi dan tindakan pengunjung situs web Anda

Hotjar memiliki fungsi yang secara otomatis menghitung skor NPS segera setelah pelanggan target mulai menjawab survei NPS Anda. Ini penting jika Anda harus melacak skor NPS Anda dari waktu ke waktu.

SurveyMonyet

Salah satu alat terbaik untuk menghitung Skor Promotor Bersih, SurveyMonkey adalah platform umpan balik online yang sangat disukai yang memungkinkan pengguna untuk mengubah pengamatan mereka menjadi keputusan yang akan membantu mereka mengembangkan bisnis mereka. Untuk membuatnya hanya untuk Anda, itu mencakup banyak fitur dan desain yang intuitif.

Fitur:

• Dengan bantuan templat survei bawaan, buat survei NPS yang menarik dengan cepat.
• Buat survei interaktif dengan mudah menggunakan editor visual.
• Gunakan logika percabangan dan lewati untuk mengumpulkan hanya data yang bersangkutan.
• Manfaatkan mesin rekomendasi berbasis AI untuk mendapatkan wawasan tentang cara meningkatkan survei Anda.
• Dengan bantuan terjemahan bahasa otomatis, buat survei yang dapat diakses di seluruh dunia.

SurveyMonkey adalah solusi survei yang sempurna berkat banyak kemampuan kolaboratif dan dapat diprogram. Untuk mendukung keamanan data, ia bahkan menyertakan sejumlah fitur keamanan.

Zonka

Anda dapat memperoleh laporan NPS menyeluruh dari Zonka, SaaS umpan balik pelanggan pemenang penghargaan, termasuk Wawasan, Tren, Analisis Teks, dan banyak lagi.

Fitur:

• Menggunakan smartphone iOS dan Android, Zonka memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik semacam itu secara offline.
• Ini menawarkan generator survei yang efektif dengan opsi branding.
• Anda dapat menyampaikan pertanyaan yang paling relevan ke berbagai segmen konsumen menggunakan logika lewati dan pengalihan survei.

Anda juga dapat menelusuri dan memfilter data serta menunjuk anggota tim yang sesuai untuk menangani masalah apa pun yang diajukan oleh pencela. Pilihan ini penting untuk mengambil tindakan, mengatasi masalah, dan menutup lingkaran umpan balik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

bertahan

Alat survei NPS luar biasa lainnya yang dapat membantu Anda mendapatkan umpan balik pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah Survicate. Survei NPS, spanduk situs web, pop-up web, survei dalam aplikasi, dan email adalah beberapa hal terpenting yang ditawarkannya.

Selain itu, untuk memastikan pengalaman pengguna yang mulus, perangkat lunak NPS ini menawarkan obrolan langsung, pusat bantuan khusus, orientasi pelanggan, video instruksional, dan webinar.

Setiap usaha kecil hingga menengah dapat memanfaatkan alat perusahaan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan dan mendapatkan data untuk membantu pertumbuhan perusahaan.

Fitur:

• Luncurkan survei segera dengan bantuan lebih dari 100 templat survei bawaan.
• Kelola wawasan pelanggan dari berbagai sumber.
• Publikasikan survei di seluruh platform seperti Windows, Mac, Android, dan iOS.

Fynzo

Anda dapat sering memperoleh umpan balik dan mengevaluasinya untuk mempelajari lebih lanjut tentang barang atau jasa Anda dengan alat NPS Fynzo.

Dengan menggunakan alat survei online Fynzo, Anda dapat membuat dan mendistribusikan survei yang disesuaikan dengan demografi target Anda dan mendapatkan data yang berwawasan luas.

Desain dan distribusi survei akan lebih sederhana dari sebelumnya dengan template siap pakai Fynzo, aksesibilitas sederhana, dan peluang kolaborasi!

Kirim undangan melalui email atau SMS, bagikan di media sosial, sematkan di situs web, atau hubungi orang melalui kode QR.

Fitur:

• Integrasikan aplikasi pilihan Anda dengan yang lain, seperti Google Spreadsheet, Zapier, Slack, Google Analytics, dan Facebook Pixel, di antara banyak lagi.
• Dapatkan bantuan dan dukungan sepanjang hari. Anda dapat menghubungi tim layanan pelanggan Fynzo jika Anda memiliki masalah dengan alat NPS mereka.
• Buat survei Anda dengan menambahkan gambar, video, atau GIF, bersama dengan logo bisnis Anda, untuk memberikan survei NPS tampilan profesional.

FAQ

Kata-kata Terakhir

Kami telah mengumpulkan daftar perangkat lunak NPS terbaik yang tersedia saat ini. Yang tersisa hanyalah Anda melaluinya dan mencoba yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Alat survei NPS terbaik ini mencakup fitur signifikan untuk mengukur loyalitas pelanggan dan meningkatkan pengalaman dan dukungan pelanggan. Daftar lengkap ini pasti akan membantu Anda dalam memilih alat survei NPS terbaik untuk pertumbuhan perusahaan Anda.