8 лучших инструментов для создания, сбора и измерения показателя Net Promoter Score (NPS)

Опубликовано: 2022-10-11

Вы бы поверили мне, если бы я сказал вам, что, задав прямой вопрос, вы можете открыть исключительные преимущества для клиентов, повысить их лояльность и даже увеличить доход?

Ну, ДА, это достижимо с помощью Net Promoter Score (NPS)!

NPS помогает вам определить, что ваши клиенты ценят и не одобряют в вашем продукте или услуге. и поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и рост вашего бизнеса.

Однако NPS — это гораздо больше.

По мере появления более современных способов измерения NPS для удовлетворения этого спроса появились различные инструменты NPS.

Продолжайте читать, если вам нужна помощь в знании лучших инструментов для создания, сбора и измерения вашего Net Promoter Score.

Но сначала давайте изучим NPS и его преимущества.

Что такое Net Promoter Score (NPS)?

Возможность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бренд, продукт или услугу другу или родственнику, оценивается с помощью Net Promoter Score, известного опросника удовлетворенности клиентов с одним стандартным и предустановленным вопросом.

Вы, наверное, видели эти опросы с одним вопросом, когда вы просматриваете веб-сайты.

Клиенты предоставляют свои ответы по шкале от 0 до 10, и ваш NPS определяется на основе этих ответов с использованием определенной математической формулы.

Программное обеспечение NPS позволяет вам выполнить опрос Net Promoter Score в соответствии с вашими требованиями, в основном, если вы точно определили демографические данные, на которые хотите ориентироваться с помощью опроса NPS.

В результате усиление таргетинга является одним из основных компонентов любого инструмента NPS, заслуживающего внимания.

Имея это в виду, давайте теперь рассмотрим преимущества, которые программное обеспечение NPS предоставляет своим пользователям.

Каковы преимущества использования программного обеспечения NPS?

Есть множество причин, по которым NPS является лучшим показателем для маркетинговых команд. Если сделать NPS краеугольным камнем ваших процедур управления качеством обслуживания клиентов, это принесет реальные и очевидные преимущества.

Вы можете создать опрос NPS только с одним вопросом.
Наличие шаблонов опросов помогает вам быстрее запустить кампанию NPS и обеспечивает гибкость, позволяющую при необходимости включить дополнительный запрос.
У вас есть возможность распространить опрос по электронной почте, через виджет веб-сайта или опрос в приложении.
Вы можете просмотреть результаты панели мониторинга NPS и получить доступ к отдельным ответам.
Это позволяет вам следить за недовольными клиентами.
Он предоставляет возможность настроить опрос так, чтобы он отражал ваш бренд.
Вы можете повторно запустить предыдущие кампании, чтобы увидеть, как изменились ваши результаты.
И последнее, но не менее важное: программное обеспечение NPS предоставит вам автоматический показатель NPS и масштабные данные, чтобы предложить области для развития и улучшения.

Как измерить Net Promoter Score?

№1. Проведите опрос клиентов

Вы можете определить NPS, задав такие вопросы, как «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы предложите этот продукт или услугу другу?» и попросить их объяснить свои отзывы.

Вы можете использовать этот вопрос в опросе, электронной почте после покупки клиента, всплывающем уведомлении или опросе в социальных сетях.

Было бы полезно иметь пустое поле, где потребители могли бы высказать свое мнение о том, почему они выбрали тот или иной ответ. Хотя эти качественные данные не имеют никакого отношения к окончательному NPS, они могут помочь вам определить области, в которых вы можете внести улучшения.

№ 2. Рассортируйте ответы по категориям.

Когда вы соберете все ответы на вопрос, подсчитайте количество ответов, которые у вас есть в каждой из следующих категорий:

Разбивка показателей NPS

Промоутеры: клиенты, которые поставили 9 или 10 баллов.

Пассивные: клиенты, которые дают оценку 7 или 8.

Недоброжелатели: клиенты, дающие ответы от 0 до 6.

Как мы можем предположить, промоутеры — это довольные клиенты, которые хвалят ваши товары или услуги. С другой стороны, недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые могут помешать потенциальным клиентам прийти к вам. Если пассивы не удовлетворены, они также могут решить переключиться на ваших клиентов.

№3. Рассчитать Net Promoter Score в Excel

Ниже приведены шаги для расчета Net Promoter Score в Excel:

Создайте электронную таблицу Excel со всеми данными.
Найдите все ответы с оценкой 9 или выше, чтобы найти промоутеров на основе опроса вопросов NPS.
Подсчитайте, сколько промоутеров.
Разделите общее количество промоутеров на общее количество ответов.
Чтобы получить процент промоутеров, умножьте результат на 100.
Повторите предыдущие процессы, чтобы получить процент недоброжелателей.
Чтобы получить NPS компании, вычтите NPS критиков из NPS промоутера.

Пример расчета Net Promoter Score

Предположим, вы получили 500 ответов на опрос клиентов и получили следующее:

Промоутеры = 200

Пассивные = 200

Недоброжелатели = 100

Затем,

% промоутеров = (200/500) x 100 = 40

% недоброжелателей = (100/500) x 100 = 20

Рейтинг Net Promoter Score (NPS) компании = 40-20 = 20

№ 4. Отслеживайте изменения в вашем NPS

Четкое представление о том, как работает ваш бизнес от квартала к кварталу, можно получить, отслеживая статистику NPS и выявляя тенденции с течением времени.

Отзывы клиентов также показывают, хорошо ли клиенты принимают новые функции или товары.

Вот лучшее программное обеспечение NPS, которое предоставит вам информацию, необходимую для поддержания инновационности вашего бизнеса.

Форма шрифта

Пользователи хотели бы взаимодействовать с Typeform, одной из тех платформ для сбора отзывов клиентов. Чтобы помочь вам передать ощущение вашего бренда, Typeform предлагает вам разработать интерактивные опросы с привлекательными визуальными эффектами.

Функции:

Система управления обратной связью для упрощения данных NPS из многих каналов и источников.
Возможность отправлять опросы по электронной почте, чтобы увеличить количество ответов.
Встроенная система отчетности и аналитики для получения глубоких знаний из данных.
Отслеживание результатов в реальном времени, чтобы помочь вам принимать решения в режиме реального времени.

Typeform предлагает несколько функций, в том числе режим предварительного просмотра в реальном времени, подробную статистику и полезную информацию, которая может помочь вам повысить эффективность ваших опросов NPS и улучшить процесс принятия решений.

ОпросВоробей

Согласно веб-сайту SurveySparrow, это лучшая платформа для опросов NPS.

Простота и широта возможностей, предлагаемых SurveySparrow, впечатляют.

С помощью автоматизированных дополнительных вопросов платформы вы можете уточнить ответ пользователя на вопрос и узнать, почему он решил ответить именно так.

Задавая открытые вопросы, вы можете лучше понять точку зрения клиента.

Функции:

Позвольте вам проанализировать ваш результат по сравнению с отраслевым стандартом.
Расширенные автоматические запросы для уточнения
Обновления NPS в режиме реального времени

Вы можете сравнить свой показатель NPS, который обновляется в режиме реального времени, с точным средним показателем по отрасли для вашей компании. Он охватывает время, а также частоту.

В восторге от Qualtrics

Delighted — это многофункциональный инструмент NPS. Он включает в себя мастер опросов, который позволяет создавать опросы на основе готовых шаблонов.

Его функция автопилота также обязывает проводить опросы вовремя и через многочисленные каналы распространения опросов, такие как Интернет, электронная почта и SMS.

Функции:

Панель управления в режиме реального времени предоставляет обзор ваших опросов.
Добавляйте логотипы и темы в свои опросы, чтобы сделать их более представительными для вашего бренда.
Обращайтесь непосредственно к членам вашей аудитории, адаптируя свои вопросы к их конкретным потребностям.
Планируйте текущие опросы и создавайте настраиваемые триггеры для автоматического опроса.
Дополняйте свои вопросы NPS открытыми вопросами, чтобы получить подробную информацию.
Сегментируйте свои данные и исследуйте тенденции на основе различных показателей.

Визуальная привлекательность Delighted — одна из его сильных сторон. Этот инструмент позволяет отправлять опросы NPS по SMS, электронной почте или через Интернет. Клиенты могут отправлять свои ответы, отвечая на электронное письмо, а не переходя по внешней ссылке.

Хотяр

Инструмент Hotjar включает в себя инструмент обратной связи NPS, который имеет визуальную панель инструментов, позволяющую анализировать индивидуальные ответы клиентов. Их функция опроса обратной связи упрощает разработку опросов NPS.

Функции:

Быстро создавайте опросы с помощью встроенных шаблонов опросов.
С помощью ящиков для предложений вы можете получать обратную связь в режиме реального времени.
Проводите локальные и автономные опросы NPS для всех демографических групп.
Используйте всплывающие окна и виджеты опросов для сбора отзывов в режиме реального времени.
Визуализируйте взаимодействия и действия посетителей вашего веб-сайта

В Hotjar есть функция, которая автоматически вычисляет показатель NPS, как только целевые клиенты начинают отвечать на ваш опрос NPS. Это важно, если вы хотите отслеживать свой показатель NPS с течением времени.

SurveyMonkey

SurveyMonkey — один из лучших инструментов для расчета Net Promoter Score. Это популярная онлайн-платформа обратной связи, которая позволяет пользователям преобразовывать свои наблюдения в решения, которые помогут им расширить свой бизнес. Чтобы сделать его использование простым для вас, он включает в себя массу функций и интуитивно понятный дизайн.

Функции:

С помощью встроенных шаблонов опросов можно быстро создавать привлекательные опросы NPS.
Легко создавайте интерактивные опросы с помощью визуального редактора.
Используйте логику ветвления и пропуска для сбора только необходимых данных.
Используйте механизм рекомендаций на основе ИИ, чтобы получить информацию о том, как улучшить ваши опросы.
С помощью автоматического языкового перевода создавайте опросы, доступные по всему миру.

SurveyMonkey — идеальное решение для проведения опросов благодаря многочисленным программируемым возможностям совместной работы. Для обеспечения безопасности данных он даже включает множество функций безопасности.

Зонка

Вы можете получить подробные отчеты NPS от Zonka, отмеченной наградами SaaS-системы для обратной связи с клиентами, включая информацию, тенденции, текстовый анализ и многое другое.

Функции:

Используя смартфоны iOS и Android, Zonka позволяет собирать такие отзывы в автономном режиме.
Он предлагает эффективный генератор опросов с опциями брендинга.
Вы можете передавать наиболее актуальные запросы различным сегментам потребителей, используя логику пропуска и перенаправление опроса.

Вы также можете детализировать и фильтровать данные и назначить соответствующих членов команды для решения любых проблем, поднятых недоброжелателем. Этот выбор необходим для принятия мер, решения проблем и замыкания цикла обратной связи для повышения качества обслуживания клиентов.

Выжить

Еще один отличный инструмент опроса NPS, который может помочь вам получить отзывы клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов, — это Survicate. Опросы NPS, баннеры на веб-сайтах, всплывающие окна в Интернете, опросы в приложениях и электронные письма — вот некоторые из наиболее важных вещей, которые он предлагает.

Кроме того, чтобы обеспечить бесперебойную работу пользователей, это программное обеспечение NPS предлагает чат в реальном времени, специальный справочный центр, адаптацию клиентов, обучающие видео и вебинары.

Любой малый и средний бизнес может использовать инструмент компании для получения отзывов клиентов и сбора данных, которые помогут компании расти.

Функции:

Немедленно запускайте опросы с помощью более 100 встроенных шаблонов опросов.
Управляйте информацией о клиентах из различных источников.
Публикуйте опросы на таких платформах, как Windows, Mac, Android и iOS.

Финзо

Вы можете часто получать отзывы и оценивать их, чтобы узнать больше о своих товарах или услугах с помощью инструмента Fynzo NPS.

Используя инструменты онлайн-опросов Fynzo, вы можете создавать и распространять специализированные опросы для вашей целевой демографической группы и получать важные данные.

Разработка и распространение опросов станут проще, чем когда-либо, благодаря готовым шаблонам Fynzo, простому доступу и возможностям для совместной работы!

Отправляйте приглашения по электронной почте или SMS, делитесь ими в социальных сетях, встраивайте в веб-сайты или связывайтесь с людьми с помощью QR-кодов.

Функции:

Интегрируйте выбранное приложение с другими, такими как Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics и Facebook Pixel, и многими другими.
Получите помощь и поддержку в течение дня. Вы можете связаться со службой поддержки клиентов Fynzo, если у вас есть какие-либо проблемы с их инструментом NPS.
Создавайте свои опросы, добавляя изображения, видео или GIF-файлы вместе с логотипом вашей компании, чтобы придать опросу NPS профессиональный вид.

Часто задаваемые вопросы

Что спросить при проведении опроса NPS?

На вопрос «Насколько вероятно, что вы предложите наш продукт другу или коллеге?» это тот, который чаще всего встречается в опросах NPS.

Хотя этот вопрос распространен, ваши дополнительные вопросы NPS должны соответствовать вашим целям.

Если вы следите за своими недовольными клиентами, вы можете задать подобные вопросы, чтобы выяснить, почему они не думают о вашем продукте положительно:

1. Мы искренне делаем все возможное, чтобы предоставить нашим клиентам отличный сервис! Пожалуйста, сообщите нам, какие части наших услуг или продуктов были вам непонятны и почему.

2. Что мы можем сделать лучше? Как мы можем улучшить наш продукт? У вас есть несколько минут для быстрого звонка? (Можем попросить рекомендации)

3. Несколько дней назад вы поставили нашим услугам оценку 4/10, и нам жаль слышать, что мы вас подвели. Не могли бы вы объяснить, что произошло и как мы можем решить эту проблему?

Для ваших довольных клиентов вы можете попросить их дать ценный отзыв, а для пассивных клиентов вы должны выяснить, чего, по их мнению, не хватает в вашем предложении или предпочитают ли они конкурента и почему.

На каких платформах можно проводить опрос NPS?

Выбор платформы для опросов NPS может быть трудным и сложным. Независимо от того, насколько хорошо вы спланируете опрос, ваши усилия будут напрасными, если вы не используете правильную платформу для его проведения.

Интернет: самые лучшие опросы проводятся через Интернет. Если вы продаете свои товары или услуги в Интернете, опросы NPS на веб-сайтах жизненно важны. Кроме того, опросы NPS на веб-сайтах помогают собирать общие отзывы о веб-сайтах от посетителей, которые еще не предоставили вам свою контактную информацию.

SMS: самый простой и быстрый способ связаться с вашими клиентами — это SMS-опросы, проводимые с помощью SMS. Соединения с текстовыми сообщениями для опросов NPS, несомненно, привлекут внимание ваших клиентов. Кроме того, опросы NPS, рассылаемые по SMS, — отличный способ измерить удовлетворенность клиентов после обслуживания.

Электронная почта: электронная почта — самый популярный и эффективный метод сбора оценок NPS от клиентов. Отправка опросов по электронной почте — это быстрый и простой процесс. Это также дешевле, чем SMS. Кроме того, он позволяет вам создать индивидуальное сообщение, которое вы можете отправить вместе со ссылкой на опрос заранее определенной группе получателей.

Заключительные слова

Мы собрали список лучшего программного обеспечения NPS, доступного в настоящее время. Все, что вам остается, — это просмотреть их и попробовать те, которые лучше всего соответствуют потребностям вашего бизнеса.

Эти лучшие инструменты опроса NPS включают в себя важные функции для измерения лояльности клиентов и улучшения качества обслуживания клиентов и поддержки. Этот исчерпывающий список, несомненно, поможет вам выбрать лучший инструмент исследования NPS для роста вашей компании.