أفضل 8 أدوات لإنشاء وجمع وقياس صافي نقاط الترويج (NPS)

هل تثق بي إذا أخبرتك أنه من خلال طرح سؤال مباشر ، يمكنك فتح مزايا استثنائية للعملاء ، وتعزيز ولاء العملاء ، وحتى زيادة الإيرادات؟

حسنًا ، نعم ، يمكن تحقيق ذلك من خلال صافي نقاط الترويج (NPS)!

تساعدك NPS على تحديد ما يقدره عملاؤك وما يرفضونه بشأن منتجك أو خدمتك وسوف تساعدك على تحسين تجربة العملاء ونمو عملك.

ومع ذلك ، فإن NPS أكثر من ذلك بكثير.

مع نمو طرق أكثر حداثة لقياس NPS ، ظهرت أدوات NPS مختلفة لتلبية هذا الطلب.

استمر في القراءة إذا كنت بحاجة إلى مساعدة لمعرفة أفضل الأدوات لإنشاء وجمع وقياس صافي نقاط الترويج.

أولاً ، دعنا ندرس NPS وفوائدها.

ما هو صافي نقاط الترويج (NPS)؟

يتم تقييم إمكانية توصية عملائك بعلامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك لصديق أو قريب باستخدام Net Promoter Score ، وهو استبيان مشهور لرضا العملاء مع معيار واحد وسؤال محدد مسبقًا.

من المحتمل أنك رأيت تلك الاستطلاعات المكونة من سؤال واحد تظهر أثناء تصفح مواقع الويب.

يقدم العملاء ردودهم على مقياس من 0 إلى 10 ، ويتم تحديد NPS الخاص بك بناءً على تلك الردود باستخدام صيغة رياضية محددة.

يسمح لك برنامج NPS بتنفيذ استبيان Net Promoter Score وفقًا لمواصفاتك ، خاصة إذا كنت قد حددت بدقة التركيبة السكانية التي تريد استهدافها من خلال استطلاع NPS.

نتيجة لذلك ، يعد الاستهداف المتزايد أحد المكونات الأساسية لأي أداة NPS تستحق الدراسة.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا الآن نستكشف الفوائد التي يوفرها برنامج NPS لمستخدميه.

ما هي فوائد استخدام برنامج NPS؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل NPS هو أفضل مقياس تستخدمه فرق التسويق. إن جعل NPS حجر الزاوية في إجراءات إدارة تجربة العملاء لديك له فوائد حقيقية يمكن ملاحظتها.

• يمكنك إنشاء استبيان NPS بسؤال واحد فقط.
• يساعدك توافر قوالب الاستطلاع على إطلاق حملة NPS بسرعة أكبر ويوفر المرونة لتضمين استعلام متابعة إذا لزم الأمر.
• لديك خيار لتعميم الاستطلاع عبر البريد الإلكتروني ، أو أداة موقع الويب ، أو استطلاع داخل التطبيق.
• يمكنك مراجعة نتائج لوحة معلومات NPS والوصول إلى الاستجابات الفردية.
• يتيح لك المتابعة مع العملاء غير الراضين.
• يوفر القدرة على تخصيص الاستطلاع ليعكس علامتك التجارية.
• يمكنك اختيار إعادة تشغيل الحملات السابقة لترى كيف تغيرت درجاتك.
• أخيرًا وليس آخرًا ، سيمنحك برنامج NPS درجة NPS تلقائيًا وبيانات على نطاق واسع لاقتراح مجالات للتطوير والتحسين.

كيف يتم قياس صافي نقاط الترويج؟

# 1. قم بإجراء مسح للعملاء

يمكنك تحديد NPS من خلال طرح أسئلة مثل ، "في رتبة من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية اقتراح هذا المنتج أو الخدمة على صديق؟" ويطلب منهم شرح ملاحظاتهم.

يمكنك استخدام هذا السؤال في استطلاع رأي ، أو متابعة عبر البريد الإلكتروني بعد شراء أحد العملاء ، أو إشعار منبثق ، أو استطلاع رأي عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

سيكون من المفيد أن يكون لديك مربع فارغ حيث يمكن للمستهلكين تقديم ملاحظاتهم حول سبب اختيارهم للرد الذي قاموا به. على الرغم من أن هذا الإدخال النوعي ليس له أي تأثير على NPS النهائية ، إلا أنه يمكن أن يساعدك في تحديد المجالات التي يمكنك فيها إجراء تحسينات.

# 2. رتب الردود في فئات.

عندما تجمع كل الإجابات على السؤال ، احسب عدد الإجابات التي لديك في كل فئة من الفئات التالية:

انهيار نقاط NPS

• المروجين: العملاء الذين حصلوا على درجة 9 أو 10.

• السلبيون: العملاء الذين يمنحون درجة 7 أو 8.

• المنتقدون: العملاء الذين يقدمون إجابات بين 0 إلى 6.

كما يمكننا أن نظن ، المروجون هم عملاء راضون عن منتجاتك أو خدماتك. من ناحية أخرى ، فإن المنتقدين هم عملاء غير سعداء وقد يمنعون العملاء المحتملين من القدوم إليك. إذا لم تكن العناصر السلبية راضية ، فيمكنهم أيضًا أن يقرروا التحول إلى عملائك.

# 3. احسب صافي نقاط الترويج في Excel

فيما يلي خطوات حساب صافي نقاط المروج في Excel:

• قم بإنشاء جدول بيانات Excel يحتوي على جميع البيانات.
• حدد جميع الإجابات بدرجة 9 أو أعلى لاكتشاف المروجين استنادًا إلى استبيان أسئلة NPS.
• احسب عدد المروجين هناك.
• اقسم العدد الإجمالي للمروجين على العدد الإجمالي للإجابات.
• للحصول على نسبة مئوية من المروجين ، اضرب النتيجة في 100.
• كرر العمليات السابقة للحصول على نسبة المنتقص.
• للحصول على NPS للشركة ، اطرح NPS من Detractor NPS من Promoter NPS.

مثال على حساب نتيجة المروج الصافي

لنفترض أنك حصلت على 500 إجابة لاستطلاع العملاء الخاص بك ، وتلقيت ما يلي:

المروجين = 200

سلبية = 200

المنتقدين = 100

ثم،

٪ المروجين = (200/500) × 100 = 40

النسبة المئوية للمعارضين = (100/500) × 100 = 20

صافي نقاط المروج للشركة (NPS) = 40-20 = 20

# 4. تتبع التغييرات في NPS الخاص بك

يمكن تطوير صورة واضحة لكيفية أداء عملك من ربع إلى آخر من خلال تتبع إحصائيات NPS والبحث عن الاتجاهات بمرور الوقت.

تُظهر ملاحظات العملاء أيضًا ما إذا كان العملاء يستقبلون ميزات أو سلعًا جديدة أم لا.

فيما يلي أفضل برامج NPS لتزويدك بالمعلومات التي تحتاجها للحفاظ على عملك مبتكرًا.

Typeform

يحب المستخدمون التفاعل مع Typeform ، أحد تلك المنصات لجمع ملاحظات العملاء. لمساعدتك في إظهار إحساس بعلامتك التجارية ، يدعوك Typeform إلى تطوير استطلاعات تفاعلية مع صور مرئية لافتة للنظر.

سمات:

• نظام إدارة التعليقات لتبسيط بيانات NPS من العديد من القنوات والمصادر.
• خيار لإرسال الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني لزيادة معدلات الاستجابة.
• نظام تقارير وتحليلات مدمج لتحقيق معرفة ثاقبة من البيانات.
• تتبع النتائج المباشر لمساعدتك على اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي.

هناك العديد من الميزات التي يقدمها Typeform ، بما في ذلك وضع المعاينة الحية ، والإحصائيات المتعمقة ، والرؤى المفيدة التي يمكن أن تساعدك على زيادة كفاءة استطلاعات NPS الخاصة بك وتحسين عملية اتخاذ القرار.

مسح

وفقًا لموقع SurveySparrow ، فهو أفضل منصة لاستطلاعات NPS.

بساطة واتساع القدرات التي تقدمها SurveySparrow رائعة للغاية.

بمساعدة أسئلة المتابعة الآلية للنظام الأساسي ، يمكنك توضيح رد المستخدم على سؤال ومعرفة سبب اختياره للرد بهذه الطريقة.

يمكن أن يساعدك طرح أسئلة مفتوحة على فهم نظرة العميل بشكل أفضل.

سمات:

• تتيح لك تحليل نتيجتك مقارنة بمعيار الصناعة.
• استفسارات آلية متقدمة للتوضيح
• تحديثات NPS في الوقت الحقيقي

يمكنك مقارنة درجة NPS الخاصة بك ، والتي يتم تحديثها في الوقت الفعلي ، مع متوسط ​​الصناعة الدقيق لشركتك. ويغطي التوقيت وكذلك التردد.

مسرور من Qualtrics

Delighted هي أداة NPS غنية بالميزات. يتضمن معالج الاستطلاع الذي يسمح لك بإنشاء استطلاعات من قوالب معدة مسبقًا.

كما تلزم ميزة الطيار الآلي الخاصة به بإجراء استطلاعات الرأي في الوقت المحدد وعبر العديد من قنوات توزيع الاستطلاعات مثل الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة.

سمات:

• توفر لوحة التحكم في الوقت الفعلي نظرة عامة على استطلاعاتك.
• أضف الشعارات والسمات إلى استطلاعاتك لجعلها أكثر تمثيلاً لعلامتك التجارية.
• خاطب أفراد جمهورك مباشرة من خلال تكييف أسئلتك مع احتياجاتهم الخاصة.
• جدولة الاستطلاعات الجارية وإنشاء مشغلات مخصصة للاقتراع التلقائي.
• تابع أسئلة NPS الخاصة بك بأسئلة مفتوحة للحصول على رؤى تفصيلية.
• قسّم بياناتك وافحص الاتجاهات بناءً على مقاييس مختلفة.

جاذبية Delighted المرئية هي إحدى نقاط قوتها. تتيح لك هذه الأداة إرسال استطلاعات NPS عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو الويب. يمكن للعملاء إرسال ردودهم من خلال الرد على البريد الإلكتروني بدلاً من الانتقال إلى رابط خارجي.

هوتجار

تتضمن أداة Hotjar أداة ملاحظات NPS ، والتي تتميز بلوحة معلومات مرئية تسمح بتحليل استجابة العملاء الفرديين. تجعل ميزة استطلاع الرأي الخاصة بهم من السهل تصميم استطلاعات NPS.

سمات:

• قم بإنشاء استطلاعات الرأي بسرعة باستخدام قوالب الاستطلاع المضمنة.
• بمساعدة مربعات الاقتراحات ، يمكنك تلقي ملاحظات في الوقت الفعلي.
• إجراء استطلاعات NPS في الموقع ومستقلة لجميع الديموغرافيات.
• استخدم النوافذ المنبثقة وأدوات الاستطلاع لجمع التعليقات في الوقت الفعلي.
• تصور تفاعلات زوار موقعك وأفعالهم

لدى Hotjar وظيفة تحسب تلقائيًا درجة NPS بمجرد أن يبدأ العملاء المستهدفون الإجابة على استبيان NPS الخاص بك. من الضروري إذا كان عليك تتبع درجاتك في NPS بمرور الوقت.

SurveyMonkey

يعد SurveyMonkey أحد أفضل الأدوات لحساب Net Promoter Score ، وهو عبارة عن نظام أساسي للتعليقات عبر الإنترنت يحظى بإعجاب كبير يمكّن المستخدمين من تحويل ملاحظاتهم إلى قرارات تساعدهم على توسيع أعمالهم. لاستخدامه ببساطة من أجلك ، فهو يتضمن عددًا كبيرًا من الميزات وتصميمًا بديهيًا.

سمات:

• بمساعدة قوالب الاستطلاع المضمنة ، قم بإنشاء استطلاعات NPS جذابة بسرعة.
• يمكنك بسهولة إنشاء استبيانات تفاعلية باستخدام المحرر المرئي.
• استخدم المنطق التفريعي وتخطي لجمع البيانات ذات الصلة فقط.
• استخدم محرك التوصيات المستند إلى AI لاكتساب رؤى حول كيفية تحسين استطلاعاتك.
• بمساعدة الترجمة الآلية للغة ، قم بإنشاء استطلاعات يمكن الوصول إليها في جميع أنحاء العالم.

SurveyMonkey هو حل المسح المثالي بفضل العديد من القدرات التعاونية والقابلة للبرمجة. لدعم أمان البيانات ، فإنه يتضمن حتى عددًا كبيرًا من ميزات الأمان.

زونكا

يمكنك الحصول على تقارير NPS شاملة من Zonka ، وهي خدمة SaaS لتعليقات العملاء حائزة على جوائز ، بما في ذلك الرؤى والاتجاهات وتحليل النص والمزيد.

سمات:

• باستخدام الهواتف الذكية التي تعمل بنظامي iOS و Android ، يمكّنك Zonka من جمع هذه التعليقات في وضع عدم الاتصال.
• إنه يوفر أداة مسح فعالة مع خيارات العلامات التجارية.
• يمكنك نقل الاستفسارات الأكثر صلة بالموضوع إلى مختلف شرائح المستهلكين باستخدام منطق التخطي وإعادة توجيه الاستبيان.

يمكنك أيضًا البحث في البيانات وتصفيتها وتعيين أعضاء الفريق المناسبين للتعامل مع أي مشكلات يثيرها المنتقد. يعد هذا الاختيار ضروريًا لاتخاذ الإجراءات ومعالجة المشكلات وإغلاق حلقة التعليقات لتحسين تجربة العميل.

البقاء على قيد الحياة

أداة استبيان NPS ممتازة أخرى يمكن أن تساعدك في الحصول على ملاحظات العملاء وتوفير تجربة أفضل للعملاء هي Survicate. تعد استطلاعات NPS وشعارات مواقع الويب والنوافذ المنبثقة على الويب والاستطلاعات داخل التطبيق ورسائل البريد الإلكتروني من أهم الأشياء التي يقدمها.

بالإضافة إلى ذلك ، لضمان تجربة مستخدم سلسة ، يوفر برنامج NPS هذا الدردشة الحية ، ومركز مساعدة مخصصًا ، وإعداد العملاء ، ومقاطع فيديو تعليمية ، وندوات عبر الإنترنت.

يمكن لأي شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم الاستفادة من أداة الشركة للحصول على ملاحظات العملاء واكتساب البيانات للمساعدة في نمو الشركة.

سمات:

• ابدأ الاستطلاعات على الفور بمساعدة أكثر من 100 قالب مسح مدمج.
• إدارة رؤى العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر.
• انشر الاستطلاعات عبر منصات مثل Windows و Mac و Android و iOS.

فينزو

يمكنك بشكل متكرر الحصول على تعليقات وتقييمها لمعرفة المزيد حول سلعك أو خدماتك باستخدام أداة NPS من Fynzo.

باستخدام أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت من Fynzo ، يمكنك إنشاء وتوزيع استطلاعات مخصصة على الديموغرافية المستهدفة واكتساب بيانات ثاقبة.

سيكون تصميم الاستطلاعات وتوزيعها أبسط من أي وقت مضى مع قوالب Fynzo الجاهزة وسهولة الوصول وفرص التعاون!

أرسل الدعوات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة ، أو شاركها على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو ضمِّنها في مواقع الويب ، أو تواصل مع الأشخاص عبر أكواد QR.

سمات:

• ادمج التطبيق الذي تختاره مع تطبيقات أخرى ، مثل Google Sheets و Zapier و Slack و Google Analytics و Facebook Pixel ، من بين العديد من التطبيقات الأخرى.
• احصل على المساعدة والدعم طوال اليوم. يمكنك الاتصال بفريق خدمة عملاء Fynzo إذا كانت لديك أية مشكلات مع أداة NPS الخاصة بهم.
• قم بإنشاء استطلاعات الرأي الخاصة بك عن طريق إضافة الصور أو مقاطع الفيديو أو ملفات GIF ، جنبًا إلى جنب مع شعار عملك ، لإضفاء مظهر احترافي على استطلاع NPS الخاص بك.

أسئلة وأجوبة

الكلمات الأخيرة

لقد قمنا بتجميع قائمة بأفضل برامج NPS المتوفرة حاليًا. كل ما تبقى هو أن تمر بها وتجربة تلك التي تناسب احتياجات عملك.

تتضمن أفضل أدوات استطلاع NPS هذه ميزات مهمة لقياس ولاء العملاء وتحسين تجربة العملاء ودعمهم. ستساعدك هذه القائمة الشاملة بلا شك في اختيار أفضل أداة مسح NPS لنمو شركتك.