8 种创建、收集和衡量净推荐值 (NPS) 的最佳工具
已发表: 2022-10-11如果我告诉你，通过提出一个直截了当的问题，你可以解锁非凡的客户利益、提高客户忠诚度，甚至增加收入，你会相信我吗？
嗯，是的，这可以通过净推荐值 (NPS) 来实现！
NPS 可帮助您确定客户对您的产品或服务的欣赏和反对并将帮助您改善客户体验和业务增长。
然而，NPS 远不止于此。
随着衡量 NPS 的更现代方法的发展，出现了不同的 NPS 工具来满足这一需求。
如果您需要帮助了解创建、收集和衡量您的净推荐值的最佳工具，请继续阅读。
首先，让我们研究一下 NPS 及其好处。
什么是净推荐值 (NPS)？
您的客户向朋友或亲戚推荐您的品牌、产品或服务的可能性是使用净推荐值来评估的，这是一种著名的客户满意度调查问卷，带有一个标准和预设问题。
您可能已经在浏览网站时看到过这些单问题调查。
客户以 0 到 10 的等级提供他们的回答，您的 NPS 是根据这些回答使用特定的数学公式确定的。
NPS 软件允许您根据您的规范执行净推荐值调查，主要是如果您已经精确定义了您希望通过 NPS 调查定位的人口统计数据。
因此，增加目标是任何值得考虑的 NPS 工具的基本组成部分之一。
牢记这一点，现在让我们探索 NPS 软件为其用户提供的好处。
使用 NPS 软件有什么好处？
NPS 是营销团队使用的最佳指标的原因有很多。 使 NPS 成为您的客户体验管理程序的基石具有真正的、可观察到的好处。
- 您可以创建一个只有一个问题的 NPS 调查。
- 调查模板的可用性可帮助您更快地启动 NPS 活动，并在需要时提供包含后续查询的灵活性。
- 您可以选择通过电子邮件、网站小部件或应用内调查来分发调查。
- 您可以查看 NPS 仪表板结果并访问各个响应。
- 它使您可以跟进不满意的客户。
- 它提供了自定义民意调查以反映您的品牌的能力。
- 您可以选择重新运行以前的广告系列，以查看您的分数如何变化。
- 最后但并非最不重要的一点是，NPS 软件将为您提供自动 NPS 分数和大规模数据，以建议开发和改进的领域。
如何衡量净推荐值？
#1。 进行客户调查
您可以通过提出以下问题来确定 NPS：“在 0 到 10 的等级中，您向朋友推荐该产品或服务的可能性有多大？” 并要求他们解释他们的反馈。
您可以在调查、客户购买后的电子邮件跟进、弹出通知或社交媒体投票中使用此问题。
有一个空白框是有益的，消费者可以在其中反馈他们为什么选择他们所做的响应。 尽管这种定性输入与最终 NPS 无关，但它可以帮助您确定可以改进的领域。
#2。 将响应分类为类别。
当您收集问题的所有答案时，请计算您在以下每个类别中的回答数量：
NPS分数细分
- 促销员：评分为 9 或 10 的客户。
- 被动者：给出 7 或 8 分的客户。
- 贬低者：给出 0 到 6 之间响应的客户。
正如我们可以推测的那样，促销员是称赞您的产品或服务的满意客户。 另一方面，批评者是不满意的客户，他们可能会阻止潜在客户来找你。 如果被动者不满意，他们也可以决定转向您的客户。
#3。 在 Excel 中计算净推荐值
以下是在 Excel 中计算净推荐值的步骤：
- 创建一个包含所有数据的 Excel 电子表格。
- 找到得分为 9 或更高的所有答案，以根据 NPS 问题调查发现促销员。
- 计算有多少个促销员。
- 将发起人总数除以答案总数。
- 要获得发起人的百分比，请将结果乘以 100。
- 重复前面的过程以获得批评者百分比。
- 要获得公司 NPS，请从推荐者 NPS 中减去批评者 NPS。
净推荐值计算示例
假设您的客户调查获得了 500 条回复，并且您收到了以下信息：
促销员 = 200
被动 = 200
批评者 = 100
然后，
% 促销员= (200/500) x 100 = 40
% 批评者= (100/500) x 100 = 20
公司净推荐值 (NPS) = 40-20 = 20
#4。 跟踪 NPS 的变化
通过跟踪 NPS 统计数据并寻找一段时间内的趋势，可以清晰地了解您的业务从一个季度到下一个季度的表现。
客户反馈还显示新功能或商品是否受到客户的好评。
以下是顶级 NPS 软件，可为您提供保持业务创新所需的信息。
打字机
用户会喜欢与 Typeform 进行交互，Typeform 是收集客户反馈的平台之一。 为了帮助您展示您的品牌感觉，Typeform 邀请您开发具有引人注目的视觉效果的交互式调查。
特征：
- 反馈管理系统，用于简化来自多个渠道和来源的 NPS 数据。
- 通过电子邮件发送调查以提高响应率的选项。
- 内置报告和分析系统，从数据中获得深刻的知识。
- 实时结果跟踪可帮助您实时做出决策。
Typeform 提供了多种功能，包括实时预览模式、深入的统计数据和有用的见解，可以帮助您提高 NPS 调查的效率并改进您的决策。
调查麻雀
根据 SurveySparrow 网站，它是 NPS 调查的最佳平台。
SurveySparrow 提供的功能的简单性和广度令人印象深刻。
借助平台的自动跟进问题，您可以澄清用户对问题的回答，并找出他们选择以这种方式回答的原因。
提出开放式问题可以帮助您更好地理解客户的前景。
特征：
- 让您根据行业标准分析您的结果。
- 用于澄清的高级自动查询
- NPS 实时更新
您可以将实时更新的 NPS 分数与贵公司的精确行业平均值进行比较。 它涵盖时间和频率。
由 Qualtrics 高兴
Delighted 是一个功能丰富的 NPS 工具。 它包括一个调查向导，允许您从预制模板创建调查。
它的自动驾驶功能还要求通过基于网络、电子邮件和 SMS 等众多调查分发渠道按时运行调查。
特征：
- 实时仪表板提供您的调查概览。
- 为您的调查添加徽标和主题，使其更能代表您的品牌。
- 通过根据他们的特定需求定制您的问题来直接解决您的听众。
- 安排正在进行的调查并为自动轮询创建自定义触发器。
- 用开放式问题跟进您的 NPS 问题，以获得详细的见解。
- 细分您的数据并根据各种指标检查趋势。
Delighted 的视觉吸引力是其优势之一。 此工具允许您通过 SMS、电子邮件或网络发送 NPS 调查。 客户可以通过回复电子邮件而不是转到外部链接来发送他们的回复。
热罐
Hotjar 工具包括一个 NPS 反馈工具，该工具具有一个可视化仪表板，可以进行个人客户响应分析。 他们的反馈投票功能使设计 NPS 调查变得简单。
特征：
- 使用内置的调查模板快速创建调查。
- 借助意见箱，您可以获得实时反馈。
- 针对所有人口统计数据进行现场和独立 NPS 调查。
- 使用调查弹出窗口和小部件收集实时反馈。
- 可视化您网站访问者的互动和行为
Hotjar 具有一项功能，可在目标客户开始回答您的 NPS 调查后立即自动计算 NPS 分数。 如果您应该随着时间的推移跟踪您的 NPS 分数，这一点至关重要。
调查猴子
作为计算净推荐值的最佳工具之一，SurveyMonkey 是一个广受欢迎的在线反馈平台，使用户能够将他们的观察结果转化为有助于他们扩展业务的决策。 为了让您轻松使用它，它包含大量功能和直观的设计。
特征：
- 借助内置调查模板，快速创建有吸引力的 NPS 调查。
- 使用可视化编辑器轻松创建交互式调查。
- 利用分支和跳过逻辑仅收集相关数据。
- 利用基于 AI 的推荐引擎来获得有关如何改进调查的见解。
- 借助自动语言翻译，创建全球可访问的调查。
SurveyMonkey 是完美的调查解决方案，因为它具有许多协作和可编程功能。 为了支持数据安全，它甚至包括大量的安全功能。
宗卡
您可以从屡获殊荣的客户反馈 SaaS Zonka 获得全面的 NPS 报告，包括洞察、趋势、文本分析等。
特征：
- 使用 iOS 和 Android 智能手机，Zonka 使您能够离线收集此类反馈。
- 它提供了一个带有品牌选项的有效调查生成器。
- 您可以使用跳过逻辑和调查重定向将最相关的查询传达给各种消费者群体。
您还可以向下钻取和过滤数据，并指定适当的团队成员来处理批评者提出的任何问题。 这种选择对于采取行动、解决问题和关闭反馈循环以增强客户体验至关重要。
求生
另一个可以帮助您获得客户反馈并提供更好客户体验的优秀 NPS 调查工具是 Survicate。 NPS 调查、网站横幅、网络弹出窗口、应用内调查和电子邮件是它提供的一些最重要的东西。
此外，为确保无缝的用户体验，这款 NPS 软件提供实时聊天、专门的帮助中心、客户入职、教学视频和网络研讨会。
任何中小型企业都可以利用公司的工具来获取客户反馈并获取数据以帮助公司发展。
特征：
- 在 100 多个内置调查模板的帮助下立即启动调查。
- 管理来自各种来源的客户洞察。
- 在 Windows、Mac、Android 和 iOS 等平台上发布调查。
芬佐
您可以通过 Fynzo 的 NPS 工具经常获得反馈并对其进行评估，以了解有关您的商品或服务的更多信息。
使用 Fynzo 的在线调查工具，您可以针对您的目标人群创建和分发量身定制的调查，并获得富有洞察力的数据。
借助 Fynzo 的现成模板、简单的可访问性和协作机会，调查的设计和分发将比以往更加简单！
通过电子邮件或短信发送邀请、在社交媒体上分享、嵌入网站或通过二维码联系他人。
特征：
- 将您选择的应用程序与其他应用程序集成，例如 Google Sheets、Zapier、Slack、Google Analytics 和 Facebook Pixel 等等。
- 全天获得帮助和支持。 如果您对他们的 NPS 工具有任何问题，可以联系 Fynzo 的客户服务团队。
- 通过添加图像、视频或 GIF 以及您的企业徽标来创建您的调查，为您的 NPS 调查提供专业的外观。
常见问题
问题“您向朋友或同事推荐我们的产品的可能性有多大？” 是在 NPS 调查中重复出现最多的一种。
虽然这个问题很常见，但你的 NPS 后续问题应该根据你的目标而定。
如果您要跟进不满意的客户，您可能会提出以下问题，以了解他们为什么不积极评价您的产品：
1.我们真诚地竭尽全力为客户提供优质的服务！ 请让我们知道您不清楚我们的服务或产品的哪些部分以及原因。
2. 我们可以做的更好吗？ 我们如何改进我们的产品？ 您有几分钟的时间可以快速拨打电话吗？ （我们可以征求建议）
3. 几天前，您给我们的服务打了 4/10 分，得知我们让您失望了，我们深感抱歉。 请您解释发生了什么以及我们如何解决这个问题？
对于您的满意客户，您可以要求他们提供有价值的反馈，对于被动客户，您应该找出他们认为您的产品缺少什么，或者他们是否更喜欢竞争对手以及原因。
选择用于 NPS 调查的平台可能既困难又复杂。 无论您如何计划好您的调查，如果您不使用正确的平台来实施它，您的努力将是徒劳的。
网络：最优秀的调查是通过网络管理的。 如果您在线销售商品或服务，网站上的 NPS 调查至关重要。 此外，网站 NPS 调查有助于收集尚未向您提供联系信息的访问者的一般网站反馈。
SMS：通过 SMS 进行的 SMS 调查是联系客户最轻松、最快捷的方式。 NPS 调查的短信连接无疑会引起客户的注意。 此外，通过 SMS 发送的 NPS 调查是衡量服务后客户满意度的好方法。
电子邮件：电子邮件是从客户那里收集 NPS 分数的最流行和最有效的方法。 通过电子邮件发送调查是一个快速而简单的过程。 它也比短信便宜。 此外，它使您能够创建自定义消息，您可以将其与调查链接一起发送给预定的一组收件人。
最后的话
我们收集了当前可用的最佳 NPS 软件列表。 剩下的就是让您通过它们并尝试最适合您的业务需求的那些。
这些最佳 NPS 调查工具包括用于衡量客户忠诚度和改善客户体验和支持的重要功能。 这份综合列表无疑将帮助您选择最适合您公司发展的 NPS 调查工具。