电子商务中收集反馈的最有效方式

已发表: 2022-08-06

让我们谈谈反馈。大多数在线企业都认为，如果不收集反馈，就很难改善客户体验。但是，从客户那里获得反馈本身也是一个挑战。

为了帮助我们克服收集反馈的障碍，我们与Lumoa的反馈专家和合作伙伴关系副总裁 Taru Aalto 坐下来。她与我们分享了有关电子商务商店如何改进反馈收集的最佳实践技巧。

如果您想了解有关以正确方式收集反馈的更多信息，这篇博文适合您。

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为什么反馈如此重要？

反馈的主要目标是改善在线商店的客户体验并增加销售额。我们大多数人在某些时候都有过糟糕的在线购买体验，并因此停止使用在线商店。因此，良好的在线体验具有很大的价值。

如果购买过程太困难，或者客户无法找到他们需要购买的信息，他们很可能会去别处。要了解人们退出您的网上商店背后的核心问题，您需要收集反馈。

“采购是一个过程。每走一步，你就会失去某些人。因此，收集网站访问者的反馈有助于您确定失去客户的原因。” 阿尔托解释道。

通过反馈，您可以确定在线商店需要解决的问题。而一旦问题解决了，更多的人就可以愉快的通过漏斗，花更多的钱。

“人们在有好的经历时会说话，”阿尔托提醒我们。事实上，据估计，口碑营销的销售额是付费媒体的 5 倍。

“当客户兴奋时，你就会获得病毒效应。他们告诉他们的朋友：'嘿，这真的很有效。'”阿尔托说。

征求意见时要考虑什么？

1.时间就是一切

就像生活中的许多事情一样，收集反馈时，时间就是一切。如果你收集反馈的时间不好，你不太可能得到好的结果。

“首先要了解的是数字客户旅程。因此，您与客户互动时的接触点——从发现到购买的所有过程。” 阿尔托说。

反馈的最佳时机还取决于反馈的目标。您想改善在线体验，还是想获得有关购买过程的反馈？这是两个非常不同的目标，反馈收集发生在不同的阶段。

“这真的是要确定这些正确的时机来征求反馈意见。通常，这发生在客户刚刚完成某件事时，”Aalto 说。

当您查看发现阶段和意识阶段时，您会在客户在您的网站上花费一定时间后询问反馈，但他们尚未完成购买。

对于这些客户，Aalto 建议针对一般满意度反馈调查，询问他们对您的网站体验的满意度。

另一方面，购买体验的反馈应该在购买后立即询问客户的脑海中的体验。但是，请确保不要破坏购买过程。

“你不想通过在错误的时间询问反馈来阻止客户购买，”Aalto 说。

2. 保持简短和简单

反馈收集的另一个重点是使调查保持简短和简单。例如，您可以让客户对他们对流程的满意度打分，然后问一个简单的开放式为什么问题，例如您为什么对自己的体验感到满意/不满意？

“不要问几个问题，而是保持简短，这一点非常重要。通过这种方式，您可以获得更多回复和更多免费文本答案，这是改进的真正见解所在，”Aalto 说。

Aalto 建议确保客户在调查的第一页上看到提交按钮，而不是显示“下一步”的按钮。 “当网站访问者直接看到这是一个简短的调查时，它会更容易做出回应，”阿尔托说。

Aalto 还建议提及回答调查所需的时间或您计划在调查开始时提出的问题数量。

“这样你就可以管理期望，客户可以决定他们是否愿意花时间。 “

阿尔托强调开放式问题的价值。通过开放式问题，人们会说出对他们来说很重要的事情。 “这些事情让客户要么高兴不已，要么向他们的朋友抱怨，”阿尔托解释道。

塔鲁·阿尔托

3.重复，重复，重复

反馈不是你可以问一次然后忘记的东西。您应该定期调查您的网站访问者，并根据反馈优化您的网站和产品。

“反馈应该是连续的和事务性的，”阿尔托说。因此，请查看您网站上的交易时刻。这些是您设置自动反馈流程的时刻。

反馈收集的其他最佳实践技巧

Aalto 强调应始终从整体上看待反馈。请记住使用从您自己的网站收集的反馈来评估您从其他网站获得的反馈。社交媒体页面和评论网站（例如 Trustpilot 和 Amazon）有很多反馈，您可以结合自己收集的反馈进行查看。

“请记住，现在你通常有很多现有的反馈来源。 “阿尔托说。 “大多数电子商务公司都有应用程序、Facebook 或 Instagram 网站。这些都已经充满了评论。许多在线商店也有实体零售店，因此有谷歌评论。”

“识别并整合客户声音的所有不同来源，以真正了解您的客户，”Aalto 说。

化消极为积极

如果您收到了不好的反馈，请从中吸取教训并加以改进。始终回应负面反馈。这样你就可以把糟糕的体验变成好的体验。

“因此，将反馈视为您将消极变为积极的方式。这也将建立信任，”阿尔托说。