E-ticarette geri bildirim toplamanın en etkili yolu

Geri bildirim hakkında konuşalım. Çoğu çevrimiçi işletme, geri bildirim toplamadan müşteri deneyimini iyileştirmenin zor olduğu konusunda hemfikirdir. Ancak, müşterilerden geri bildirim almak da başlı başına bir zorluktur.

Geri bildirim toplamanın zorluklarını aşmamıza yardımcı olmak için Lumoa'nın Geri Bildirim Uzmanı ve Ortaklıklar Başkan Yardımcısı Taru Aalto ile görüştük. E-Ticaret mağazalarının geri bildirim toplamayı nasıl iyileştirebileceğine dair en iyi uygulama ipuçlarını bizimle paylaştı.

Doğru yoldan geri bildirim toplama hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, bu blog yazısı tam size göre.

Geri bildirim neden bu kadar önemli?

Geri bildirimin temel amacı, çevrimiçi mağazanızın müşteri deneyimini iyileştirmek ve satışları artırmaktır. Çoğumuz bir noktada kötü bir çevrimiçi satın alma deneyimi yaşadık ve bu nedenle bir çevrimiçi mağaza kullanmayı bıraktık. Bu nedenle, iyi bir çevrimiçi deneyimde çok fazla değer vardır.

Satın alma süreci çok zorsa veya müşteri satın alması gereken bilgiyi bulamıyorsa, büyük olasılıkla başka bir yere gidecektir. İnsanların web mağazanızdan çıkmasının ardındaki temel sorunları anlamak için geri bildirim toplamanız gerekir.

“Satın alma bir süreçtir. Ve her adımda belirli insanları kaybedersiniz. Bu nedenle, web sitesi ziyaretçilerinden geri bildirim toplamak, müşteri kaybetme nedenlerinizi belirlemenize yardımcı olur.” Aalto açıklıyor.

Geri bildirim ile çevrimiçi mağazanızda düzeltmeniz gereken sorunları belirleyebilirsiniz. Sorunlar çözüldüğünde, daha fazla insan huniden mutlu bir şekilde geçebilir ve daha fazla harcayabilir.

Aalto, "İnsanlar iyi bir deneyim yaşadıklarında konuşurlar" diye hatırlatıyor. Aslında, ağızdan ağza pazarlamanın ücretli medyadan 5 kat daha fazla satışla sonuçlandığı tahmin edilmektedir.

“Müşteriler heyecanlandığında viral etkiyi elde edersiniz. Arkadaşlarına şöyle diyorlar: 'Hey, bu gerçekten işe yaradı.'” dedi Aalto.

Geri bildirim isterken nelere dikkat edilmelidir?

1. Zamanlama her şeydir

Hayattaki birçok şeyde olduğu gibi, geri bildirim toplarken zamanlama her şeydir. Geri bildirim toplama zamanınızı yetersiz alırsanız, iyi sonuçlar almanız pek olası değildir.

“Anlamanız gereken ilk şey dijital müşteri yolculuğu. Bu nedenle, müşterilerinizle etkileşime girdiğinizde temas noktaları - Keşfetmeden satın almaya kadar tüm yol.” diyor Aalto.

Geri bildirim için en iyi zamanlama, geri bildirimin amacına da bağlıdır. Çevrimiçi deneyimi geliştirmek mi yoksa satın alma süreci hakkında geri bildirim almak mı istiyorsunuz? Bunlar çok farklı iki hedeftir ve geri bildirim toplama farklı aşamalarda gerçekleşir.

“Gerçekten geri bildirim istemek için bu doğru anları belirlemekle ilgili. Tipik olarak bu, bir müşteri bir şey yapmayı yeni bitirdiğinde olur, ”diyor Aalto.

Keşif aşamasına ve farkındalık aşamasına baktığınızda, müşteri web sitenizde belirli bir süre geçirdikten ancak henüz bir satın alma işlemini tamamlamadıktan sonra geri bildirim istersiniz.

Bu müşteriler için Aalto, web sitenizle ilgili deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını sormak için genel bir memnuniyet geri bildirim anketi hedeflemenizi önerir.

Öte yandan, satın alma deneyimine ilişkin geri bildirim, satın alma işleminden hemen sonra, deneyim müşterinin zihninde hala tazeyken sorulmalıdır. Ancak satın alma sürecini aksatmamaya dikkat edin.

Aalto, "Yanlış zamanda geri bildirim isteyerek müşterinin satın almasını engellemek istemezsiniz," dedi.

2. Kısa ve basit tutun

Geri bildirim toplama ile ilgili bir diğer önemli nokta da anketi kısa ve basit tutmaktır. Örneğin, müşterinin süreçten ne kadar memnun olduklarına dair bir puan vermesine izin verebilir ve ardından deneyiminizden neden memnun kaldınız/mutsuzsunuz gibi basit bir açık uçlu neden sorusu sorabilirsiniz.

“Birkaç soru sormak yerine kısa tutmak gerçekten önemli. Bu şekilde daha fazla yanıt ve ayrıca daha fazla ücretsiz metin yanıtı alırsınız, bunlar iyileştirme için gerçek içgörülerin bulunduğu yerdir” diyor Aalto.

Aalto, müşterinin anketin ilk sayfasında İleri yazan bir düğme yerine gönder düğmesini görmesini sağlamanızı önerir. Aalto, "Web sitesi ziyaretçisi doğrudan bunun kısa bir anket olduğunu gördüğünde, yanıt vermeyi kolaylaştırıyor" diyor.

Aalto ayrıca anketi yanıtlamak için geçen süreyi veya anketin başında sormayı planladığınız soru sayısını belirtmenizi önerir.

“Bu şekilde beklentileri yönetirsiniz ve müşteri, zaman ayırma konusunda rahat hissedip hissetmeyeceğine karar verebilir. “

Aalto, açık uçlu soruların değerini vurgular. Açık uçlu sorularla insanlar kendileri için önemli olan şeyleri söyleyecektir. Aalto, "Müşterinin sevinçten uçmasına ya da arkadaşlarına şikayet etmesine neden olan şeyler bunlar," diye açıklıyor.

3. Tekrarla, tekrarla, tekrarla

Geri bildirim, bir kez sorup sonra unutabileceğiniz bir şey değildir. Web sitenizin ziyaretçilerini düzenli olarak araştırmalı ve geri bildirimlere göre sitenizi ve ürünlerinizi optimize etmelisiniz.

Aalto, "Geri bildirim sürekli ve işlemsel olmalıdır" diyor. Bu nedenle, web sitenizdeki işlem anlarına bakın. Bunlar, otomatik bir geri bildirim süreci kurduğunuz anlardır.

Geri bildirim toplama için diğer en iyi uygulama ipuçları

Aalto, geri bildirime her zaman bütünsel olarak bakılması gerektiğini vurgular. Diğer sitelerden aldığınız geri bildirimleri kendi web sitenizden topladığınız geri bildirimlerle değerlendirmeyi unutmayın. Trustpilot ve Amazon gibi sosyal medya sayfaları ve inceleme siteleri, kendiniz topladığınız geri bildirimlerle birlikte inceleyebileceğiniz birçok geri bildirime sahiptir.

“Günümüzde genellikle çok sayıda mevcut geri bildirim kaynağınız olduğunu unutmayın. Aalto diyor. “Çoğu e-ticaret şirketinin bir uygulaması, Facebook veya Instagram sitesi var. Bunların hepsi zaten incelemelerle dolu. Birçok çevrimiçi mağazanın ayrıca fiziksel bir perakende satış yeri ve dolayısıyla Google incelemeleri vardır.”

Aalto, "Müşterilerinizi gerçekten anlamak için müşterilerin sesinin tüm farklı kaynaklarını tanımlayın ve bir araya getirin" diyor.

Negatifi pozitife çevirmek

Kötü geribildirim aldıysanız, ondan öğrenin ve geliştirin. Her zaman olumsuz geri bildirimlere yanıt verin. Bu şekilde kötü bir deneyimi iyi bir deneyime dönüştürebilirsiniz.

“Yani, olumsuzu olumluya çevirmenin bir yolu olarak geri bildirimi düşünün. Bu aynı zamanda güven inşa edecek, ”diyor Aalto.

Geri bildirim toplama için daha fazla ipucu

Çevrimiçi mağazanız için nasıl geri bildirim toplayacağınız konusunda daha fazla ipucuna mı ihtiyacınız var? Ardından geri bildirim toplama kılavuzumuza bakın.