Cel mai eficient mod de a colecta feedback în comerțul electronic

Să vorbim despre feedback. Majoritatea companiilor online sunt de acord că este dificil să îmbunătățești experiența clienților fără a colecta feedback. Dar, este și o provocare în sine să obții feedback de la clienți.

Pentru a ne ajuta să trecem peste obstacolele legate de colectarea feedback-ului, ne-am întâlnit cu expertul în feedback al Lumoa și vicepreședintele Parteneriate, Taru Aalto. Ea ne-a împărtășit cele mai bune sfaturi despre cum magazinele de comerț electronic pot îmbunătăți colectarea de feedback.

Dacă doriți să aflați mai multe despre colectarea feedback-ului în mod corect, această postare de blog este pentru dvs.

De ce este atât de important feedback-ul?

Scopul principal al feedback-ului este de a îmbunătăți experiența clienților din magazinul dvs. online și de a crește vânzările. Majoritatea dintre noi au avut o experiență proastă de cumpărare online la un moment dat și din cauza asta au încetat să mai folosească un magazin online. Deci, există multă valoare într-o experiență online bună.

Dacă procesul de cumpărare este prea dificil sau clientul nu poate găsi informațiile de care trebuie să cumpere, cel mai probabil va merge în altă parte. Pentru a înțelege problemele de bază din spatele motivului pentru care oamenii părăsesc magazinul dvs. web, trebuie să colectați feedback.

„Achiziționarea este un proces. Și cu fiecare pas, pierzi anumiți oameni. Deci, colectarea feedback-ului de la vizitatorii site-ului vă ajută să identificați motivele pentru care pierdeți clienți.” explică Aalto.

Cu feedback, puteți identifica problemele pe care trebuie să le rezolvați în magazinul dvs. online. Și odată ce problemele sunt rezolvate, mai mulți oameni pot trece fericiți prin pâlnie și pot cheltui mai mult.

„Oamenii vorbesc când au o experiență bună”, ne amintește Aalto. De fapt, se estimează că marketingul din gură în gură are ca rezultat vânzări de 5 ori mai multe decât media plătită.

„Primești efectul viral atunci când clienții sunt entuziasmați. Le spun prietenilor lor: „Hei, asta a funcționat foarte bine.”” a spus Aalto.

Ce să țineți cont atunci când cereți feedback?

1. Timpul este totul

La fel ca în multe lucruri în viață, sincronizarea este totul atunci când colectați feedback. Dacă vă cronometrați prost culegerea de feedback, este puțin probabil să obțineți rezultate bune.

„Primul lucru de înțeles este călătoria digitală a clienților. Așadar, punctele de contact atunci când interacționați cu clienții dvs. - De la descoperire până la cumpărare.” spune Aalto.

Cel mai bun moment pentru feedback depinde și de scopul feedback-ului. Doriți să îmbunătățiți experiența online sau doriți să obțineți feedback cu privire la procesul de cumpărare? Acestea sunt două obiective foarte diferite, iar colectarea feedback-ului are loc în etape diferite.

„Este cu adevărat despre identificarea acestor momente potrivite pentru a cere feedback. De obicei, acest lucru se întâmplă atunci când un client tocmai a terminat de făcut ceva”, spune Aalto.

Când te uiți la faza de descoperire și la faza de conștientizare, ceri feedback după ce clientul a petrecut un anumit timp pe site-ul tău, dar nu a finalizat încă o achiziție.

Pentru acești clienți, Aalto recomandă să vizeze un sondaj general de feedback privind satisfacția pentru a întreba cât de mulțumiți sunt de experiența lor cu site-ul dvs. web.

Pe de altă parte, feedback-ul cu privire la experiența de cumpărare ar trebui solicitat imediat după cumpărare, atunci când experiența este încă proaspătă în mintea clientului. Cu toate acestea, asigurați-vă că nu perturbați procesul de cumpărare.

„Nu doriți să opriți clientul să cumpere cerând feedback la momentul nepotrivit”, a spus Aalto.

2. Păstrați-l scurt și simplu

Un alt punct important în colectarea feedback-ului este să păstrați sondajul scurt și simplu. De exemplu, puteți lăsa clientul să dea un scor cu privire la cât de mulțumit a fost de proces și apoi să puneți o întrebare simplă, deschisă, de ce, cum ar fi de ce ați fost mulțumit/nemulțumit de experiența dvs.?

„Este foarte important să nu pui mai multe întrebări, ci mai degrabă să fie scurt. În acest fel, obțineți mai multe răspunsuri și, de asemenea, mai multe răspunsuri cu text liber, care sunt acolo unde sunt adevăratele perspective pentru îmbunătățire”, spune Aalto.

Aalto sugerează să vă asigurați că clientul vede butonul de trimitere pe prima pagină a sondajului în loc de un buton care spune Următorul. „Când vizitatorul site-ului web vede direct că acesta este un sondaj scurt, este mai ușor să răspundeți”, spune Aalto.

Aalto recomandă, de asemenea, să menționați fie timpul necesar pentru a răspunde la sondaj, fie numărul de întrebări pe care intenționați să le adresați la începutul sondajului.

„Așa gestionați așteptările , iar clientul poate decide dacă se simte confortabil să-și ia timpul. „

Aalto subliniază valoarea întrebărilor deschise. Cu întrebări deschise, oamenii vor spune lucruri care au contat pentru ei. „Aceste lucruri îl fac pe client să sară de bucurie sau să se plângă prietenilor”, explică Aalto.

3. Repetă, repetă, repetă

Feedback-ul nu este ceva de care poți cere o dată și apoi să uiți. Ar trebui să sondați vizitatorii site-ului în mod regulat și să vă optimizați site-ul și produsele pe baza feedback-ului.

„Feedback-ul ar trebui să fie continuu și tranzacțional”, spune Aalto. Deci, uitați-vă la momentele tranzacționale de pe site-ul dvs. Acestea sunt momentele în care configurați un proces de feedback automat.

Alte sfaturi de bune practici pentru colectarea feedback-ului

Aalto subliniază că feedbackul ar trebui să fie întotdeauna analizat în mod holist. Nu uitați să evaluați feedback-ul pe care îl primiți de la alte site-uri cu feedback-ul colectat de pe propriul site. Paginile de rețele sociale și site-urile de recenzii, cum ar fi Trustpilot și Amazon, au o mulțime de feedback pe care le puteți analiza în combinație cu feedback-ul pe care l-ați colectat.

„Rețineți că în zilele noastre aveți de obicei o mulțime de surse de feedback existente. „, spune Aalto. „Majoritatea companiilor de comerț electronic au o aplicație, un site Facebook sau Instagram. Toate acestea sunt deja pline de recenzii. Multe magazine online au, de asemenea, o locație fizică de vânzare cu amănuntul și, prin urmare, recenzii Google.”

„Identificați și reuniți toate sursele diferite ale vocii clienților pentru a vă înțelege cu adevărat clienții”, spune Aalto.

Transformarea negativă în pozitivă

Dacă ați primit feedback prost, învățați din el și îmbunătățiți-vă. Răspundeți întotdeauna la feedback-ul negativ. Astfel poți transforma o experiență proastă într-una bună.

„Așadar, gândiți-vă la feedback ca la modalitatea dvs. de a transforma negativul în pozitiv. Acest lucru va construi și încrederea”, spune Aalto.

Mai multe sfaturi pentru colectarea feedback-ului

Aveți nevoie de mai multe sfaturi despre cum să colectați feedback pentru magazinul dvs. online? Apoi consultați ghidul nostru pentru colectarea feedback -ului.