전자 상거래에서 피드백을 수집하는 가장 효과적인 방법

피드백에 대해 이야기해 봅시다. 대부분의 온라인 비즈니스는 피드백을 수집하지 않고는 고객 경험을 개선하기 어렵다는 데 동의합니다. 그러나 고객으로부터 피드백을 받는 것 자체도 어려운 일입니다.

피드백 수집의 어려움을 극복하는 데 도움을 주기 위해 Lumoa 의 피드백 전문가이자 파트너십 부사장인 Taru Aalto와 함께 앉았습니다. 그녀는 전자 상거래 상점이 피드백 수집을 개선할 수 있는 방법에 대한 모범 사례 팁을 공유했습니다.

피드백을 올바른 방법으로 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 블로그 게시물이 적합합니다.

피드백이 왜 그렇게 중요한가요?

피드백의 주요 목표는 온라인 상점의 고객 경험을 개선하고 판매를 늘리는 것입니다. 우리 중 대부분은 어느 시점에서 온라인 구매 경험이 좋지 않았고 그 때문에 온라인 상점 사용을 중단했습니다. 따라서 좋은 온라인 경험에는 많은 가치가 있습니다.

구매 프로세스가 너무 어렵거나 고객이 구매에 필요한 정보를 찾을 수 없는 경우 다른 곳으로 이동할 가능성이 큽니다. 사람들이 웹 스토어를 떠나는 이유의 핵심 문제를 이해하려면 피드백을 수집해야 합니다.

“구매는 과정입니다. 그리고 각 단계에서 특정 사람들을 잃게 됩니다. 따라서 웹 사이트 방문자로부터 피드백을 수집하면 고객을 잃는 이유를 식별하는 데 도움이 됩니다.” 알토가 설명합니다.

피드백을 통해 온라인 상점에서 수정해야 하는 문제를 식별할 수 있습니다. 그리고 일단 문제가 해결되면 더 많은 사람들이 깔때기를 행복하게 통과하고 더 많이 지출할 수 있습니다.

"사람들은 좋은 경험을 할 때 이야기합니다."라고 Aalto는 상기시킵니다. 실제로 입소문 마케팅은 유료 미디어보다 5배 더 많은 매출을 올리는 것으로 추산됩니다.

“고객이 흥분할 때 바이럴 효과를 얻습니다. 그들은 친구들에게 '이게 정말 잘 먹혔어요'라고 말합니다." Aalto가 말했습니다.

피드백을 요청할 때 고려해야 할 사항은 무엇입니까?

1. 타이밍이 전부다

인생의 많은 것들이 그렇듯이 피드백을 수집할 때 타이밍이 가장 중요합니다. 피드백 수집 시간을 잘못 맞추면 좋은 결과를 얻지 못할 것입니다.

“먼저 이해해야 할 것은 디지털 고객 여정입니다. 따라서 발견에서 구매에 이르기까지 고객과 상호 작용할 때의 접점입니다.” 알토는 말합니다.

피드백을 위한 최적의 타이밍은 피드백의 목표에 따라 달라집니다. 온라인 경험을 개선하고 싶습니까, 아니면 구매 프로세스에 대한 피드백을 받고 싶습니까? 이것은 매우 다른 두 가지 목표이며 피드백 수집은 서로 다른 단계에서 발생합니다.

“피드백을 요청할 적절한 순간을 식별하는 것이 중요합니다. 일반적으로 이것은 고객이 방금 작업을 완료했을 때 발생합니다.”라고 Aalto는 말합니다.

발견 단계와 인지 단계를 살펴보면 고객이 웹사이트에서 일정 시간을 보냈지만 아직 구매를 완료하지 않은 후 피드백을 요청합니다.

이러한 고객의 경우 Aalto는 일반 만족도 피드백 설문조사를 대상으로 웹사이트 경험에 얼마나 만족하는지 물어볼 것을 권장합니다.

반면에 구매 경험에 대한 피드백은 구매 경험이 고객의 마음에 아직 생생할 때 구매 직후에 질문해야 합니다. 그러나 구매 프로세스를 방해하지 않도록 하십시오.

Aalto는 "고객이 잘못된 시기에 피드백을 요청하여 구매하는 것을 막고 싶지는 않습니다."라고 말했습니다.

2. 짧고 간단하게 유지

피드백 수집의 또 다른 중요한 점은 설문조사를 짧고 간단하게 유지하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 프로세스에 얼마나 만족했는지 점수를 매기도록 한 다음 경험에 만족/불만족한 이유와 같은 간단한 개방형 이유 질문을 할 수 있습니다.

“여러 가지 질문을 하지 말고 짧게 하는 것이 정말 중요합니다. 이렇게 하면 개선을 위한 진정한 통찰력이 있는 곳에서 더 많은 답변과 더 많은 자유 텍스트 답변을 얻을 수 있습니다."라고 Aalto는 말합니다.

Aalto는 고객이 설문조사의 첫 페이지에 다음이라고 표시된 버튼 대신 제출 버튼을 볼 수 있도록 제안합니다. "웹사이트 방문자가 이 설문조사가 짧은 설문조사라는 것을 직접 확인하면 응답하기가 더 쉬워집니다."라고 Aalto는 말합니다.

Aalto는 또한 설문조사에 응답하는 데 걸리는 시간이나 설문조사 시작 시 질문할 질문의 수를 언급할 것을 권장합니다.

"이렇게 하면 기대치 를 관리하고 고객이 시간을 내기에 편안한지 결정할 수 있습니다. "

Aalto는 개방형 질문의 가치를 강조합니다. 개방형 질문을 통해 사람들은 자신에게 중요한 것을 말할 것입니다. Aalto는 다음과 같이 설명합니다.

3.반복,반복,반복

피드백은 한 번 물어보고 잊어버릴 수 있는 것이 아닙니다. 웹사이트 방문자를 정기적으로 조사하고 피드백을 기반으로 사이트와 제품을 최적화해야 합니다.

"피드백은 지속적이고 거래적이어야 합니다."라고 Aalto는 말합니다. 따라서 웹사이트의 거래 순간을 살펴보십시오. 자동화된 피드백 프로세스를 설정하는 순간입니다.

피드백 수집을 위한 기타 모범 사례 팁

Aalto는 피드백을 항상 총체적으로 검토해야 한다고 강조합니다. 자신의 웹사이트에서 수집한 피드백을 사용하여 다른 사이트에서 받은 피드백을 평가하는 것을 잊지 마십시오. Trustpilot 및 Amazon과 같은 소셜 미디어 페이지 및 리뷰 사이트에는 직접 수집한 피드백과 함께 살펴볼 수 있는 많은 피드백이 있습니다.

“요즘에는 일반적으로 기존 피드백 소스가 많다는 점을 명심하십시오. "라고 알토는 말합니다. “대부분의 전자 상거래 회사에는 앱, Facebook 또는 Instagram 사이트가 있습니다. 모두 이미 리뷰로 가득 차 있습니다. 많은 온라인 상점에는 실제 소매점도 있으므로 Google 리뷰가 있습니다."

Aalto는 "고객을 진정으로 이해하기 위해 고객의 목소리의 모든 다양한 소스를 식별하고 통합합니다."라고 말합니다.

부정을 긍정으로

나쁜 피드백을 받았다면 그것을 배우고 개선하십시오. 항상 부정적인 피드백에 응답하십시오. 그렇게 하면 나쁜 경험을 좋은 경험으로 바꿀 수 있습니다.

“그러므로 피드백을 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸는 방법으로 생각하십시오. 이것은 또한 신뢰를 구축할 것입니다.”라고 Aalto는 말합니다.

피드백 수집을 위한 추가 팁

온라인 상점에 대한 피드백을 수집하는 방법에 대한 추가 팁이 필요하십니까? 그런 다음 피드백 수집 가이드를 확인하세요.