電子商取引でフィードバックを収集する最も効果的な方法

公開: 2022-08-06

フィードバックについて話しましょう。ほとんどのオンラインビジネスは、フィードバックを収集せずにカスタマーエクスペリエンスを改善することは難しいことに同意しています。しかし、顧客からフィードバックを得ること自体が課題でもあります。

フィードバック収集のハードルを乗り越えるために、 Lumoaのフィードバックエキスパートであり、パートナーシップ担当副社長の Taru Aalto 氏に話を聞きました。彼女は、e コマースストアがフィードバックの収集を改善する方法について、ベストプラクティスのヒントを共有してくれました。

フィードバックを正しく収集する方法について詳しく知りたい場合は、このブログ投稿をご覧ください。

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なぜフィードバックが重要なのですか？

フィードバックの主な目的は、オンラインストアのカスタマーエクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばすことです。私たちのほとんどは、ある時点でオンライン購入の悪い経験をしたことがあり、それが原因でオンラインストアの使用をやめました. したがって、優れたオンライン体験には多くの価値があります。

購入プロセスが難しすぎる場合、または購入に必要な情報を顧客が見つけられない場合、顧客は他の場所に行く可能性が高くなります。人々が Web ストアを離れている理由の背後にある核心の問題を理解するには、フィードバックを収集する必要があります。

「購入はプロセスです。そして、各ステップで、特定の人を失います。したがって、Web サイトの訪問者からフィードバックを収集すると、顧客を失う理由を特定するのに役立ちます。」アアルトは説明します。

フィードバックにより、オンラインストアで修正が必要な問題を特定できます。そして、問題が解決されると、より多くの人が満足して目標到達プロセスを通過し、より多くの費用を支払うことができるようになります。

「人々は良い経験をしたときに話します」とアアルトは思い出させてくれます。実際、口コミマーケティングは有料メディアの 5 倍の売り上げをもたらすと推定されています。

「顧客が興奮すると、バイラル効果が得られます。彼らは友達にこう言います：「やあ、これは本当にうまくいった」」とアアルトは言いました。

フィードバックを求める際に考慮すべきことは何ですか?

1. タイミングがすべて

人生の多くのことと同様に、フィードバックを収集するときはタイミングがすべてです。フィードバック収集のタイミングが悪いと、良い結果が得られる可能性は低くなります。

「最初に理解すべきことは、デジタルカスタマージャーニーです。したがって、顧客とやり取りする際のタッチポイント - 発見から購入までのすべての方法." アアルトは言います。

フィードバックの最適なタイミングは、フィードバックの目的によっても異なります。オンライン体験を改善したいですか、それとも購入プロセスに関するフィードバックを得たいですか? これらは 2 つの非常に異なる目標であり、フィードバックの収集は異なる段階で行われます。

「フィードバックを求める適切なタイミングを見極めることが重要です。通常、これは顧客が何かを終えたばかりのときに発生します」と Aalto 氏は言います。

発見フェーズと認知フェーズを見ると、顧客が Web サイトで一定の時間を過ごした後、まだ購入を完了していない場合にフィードバックを求めます。

これらの顧客に対して、Aalto は、一般的な満足度フィードバックアンケートをターゲットにして、Web サイトでの経験にどの程度満足しているかを尋ねることをお勧めします。

一方、購入体験に関するフィードバックは、購入後すぐに、その体験がまだ顧客の心に残っているときに尋ねるべきです。ただし、購入プロセスを中断しないようにしてください。

「間違ったタイミングでフィードバックを求めて、顧客の購入を妨げたくはありません」と Aalto 氏は言います。

2. 短くシンプルにする

フィードバックの収集に関するもう 1 つの重要なポイントは、アンケートを短くシンプルにすることです。たとえば、プロセスにどの程度満足しているかについて顧客にスコアを付けてもらい、簡単な自由形式の理由の質問をさせます。

「いくつかの質問をするのではなく、短くすることが本当に重要です。このようにして、改善のための真の洞察が得られる、より多くの返信と自由なテキストの回答を得ることができます」と Aalto 氏は言います。

Aalto は、アンケートの最初のページに [次へ] というボタンではなく、送信ボタンが表示されるようにすることを提案しています。「ウェブサイトの訪問者が、これが短いアンケートであることが直接わかると、回答しやすくなります」と Aalto 氏は言います。

Aalto はまた、調査の開始時に、調査に回答するのにかかる時間または質問する予定の質問の数について言及することをお勧めします。

「こうすることで、あなたが期待を管理し、顧客は時間をかけて快適に感じるかどうかを判断できます. 「

アアルトは自由回答形式の質問の価値を強調しています。自由回答式の質問では、人々は自分にとって重要なことを話します。「これらは、顧客を喜びから飛び出させたり、友人に不平を言ったりするものです」と Aalto は説明します。

タル・アアルト

3. 繰り返し、繰り返し、繰り返し

フィードバックは、一度聞いたら忘れてしまうようなものではありません。ウェブサイトの訪問者を定期的に調査し、フィードバックに基づいてサイトと製品を最適化する必要があります。

「フィードバックは継続的かつトランザクション的であるべきです」と Aalto 氏は言います。だから、あなたのウェブサイトでのトランザクションの瞬間を見てください。これらは、自動化されたフィードバックプロセスを設定する瞬間です。

フィードバック収集に関するその他のベストプラクティスのヒント

アアルトは、フィードバックは常に全体的に見るべきだと強調しています。自分の Web サイトから収集したフィードバックを使用して、他のサイトから得たフィードバックを評価することを忘れないでください。 Trustpilot や Amazon などのソーシャルメディアページやレビューサイトには、自分で収集したフィードバックと組み合わせて調べることができる多くのフィードバックがあります。

「最近では、通常、多くの既存のフィードバックソースがあることを覚えておいてください。「アアルトは言います。「ほとんどの e コマース企業は、アプリ、Facebook、または Instagram サイトを持っています。これらはすべてすでにレビューでいっぱいです。多くのオンラインストアには実店舗もあり、そのため Google がレビューしています。」

「顧客の声のさまざまな情報源をすべて特定してまとめ、顧客を真に理解します」と Aalto 氏は言います。