Cara paling efektif untuk mengumpulkan umpan balik dalam e-niaga

Mari kita bicara tentang umpan balik. Sebagian besar bisnis online setuju bahwa sulit untuk meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa mengumpulkan umpan balik. Tapi, itu juga tantangan dalam dirinya sendiri untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan.

Untuk membantu kami mengatasi rintangan dalam mengumpulkan umpan balik, kami duduk bersama Pakar Umpan Balik Lumoa dan Wakil Presiden Kemitraan Taru Aalto. Dia membagikan kepada kami kiat praktik terbaik tentang bagaimana toko eCommerce dapat meningkatkan pengumpulan umpan balik.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang mengumpulkan umpan balik dengan cara yang benar, posting blog ini cocok untuk Anda.

Mengapa umpan balik begitu penting?

Tujuan utama dari umpan balik adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan toko online Anda dan untuk meningkatkan penjualan. Sebagian besar dari kita memiliki pengalaman membeli online yang buruk di beberapa titik, dan telah berhenti menggunakan toko online karena itu. Jadi, ada banyak nilai dalam pengalaman online yang bagus.

Jika proses pembelian terlalu sulit, atau pelanggan tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk membeli, kemungkinan besar mereka akan pergi ke tempat lain. Untuk memahami masalah inti di balik mengapa orang keluar dari toko web Anda, Anda perlu mengumpulkan umpan balik.

“Pembelian adalah sebuah proses. Dan dengan setiap langkah, Anda kehilangan orang-orang tertentu. Jadi, mengumpulkan umpan balik dari pengunjung situs web membantu Anda mengidentifikasi alasan mengapa Anda kehilangan pelanggan.” Aalto menjelaskan.

Dengan umpan balik, Anda dapat mengidentifikasi masalah yang perlu Anda perbaiki di toko online Anda. Dan begitu masalah terpecahkan, lebih banyak orang dapat melalui corong dengan senang hati dan membelanjakan lebih banyak.

“Orang-orang berbicara ketika mereka memiliki pengalaman yang baik,” Aalto mengingatkan kita. Bahkan, diperkirakan pemasaran dari mulut ke mulut menghasilkan penjualan 5x lebih banyak daripada media berbayar.

“Anda mendapatkan efek viral ketika pelanggan bersemangat. Mereka memberi tahu teman-teman mereka: 'Hei, ini bekerja dengan sangat baik.'” Kata Aalto.

Apa yang harus dipertimbangkan ketika meminta umpan balik?

1. Waktu adalah segalanya

Seperti banyak hal dalam hidup, waktu adalah segalanya ketika mengumpulkan umpan balik. Jika Anda mengatur waktu pengumpulan umpan balik Anda dengan buruk, Anda tidak mungkin mendapatkan hasil yang baik.

“Hal pertama yang harus dipahami adalah perjalanan pelanggan digital. Jadi, titik sentuh saat Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda - Mulai dari penemuan hingga pembelian.” kata Aalto.

Waktu terbaik untuk umpan balik tergantung juga pada tujuan umpan balik. Apakah Anda ingin meningkatkan pengalaman online, atau Anda ingin mendapatkan umpan balik tentang proses pembelian? Ini adalah dua tujuan yang sangat berbeda, dan pengumpulan umpan balik terjadi pada tahap yang berbeda.

“Ini benar-benar tentang mengidentifikasi saat-saat yang tepat untuk meminta umpan balik. Biasanya, ini terjadi ketika pelanggan baru saja selesai melakukan sesuatu,” kata Aalto.

Ketika Anda melihat fase penemuan dan fase kesadaran, Anda meminta umpan balik setelah pelanggan menghabiskan waktu tertentu di situs web Anda, tetapi mereka belum menyelesaikan pembelian.

Untuk pelanggan ini, Aalto merekomendasikan untuk menargetkan survei umpan balik kepuasan umum untuk menanyakan seberapa puas mereka dengan pengalaman mereka dengan situs web Anda.

Di sisi lain, umpan balik tentang pengalaman membeli harus ditanyakan langsung setelah pembelian ketika pengalaman itu masih segar di benak pelanggan. Namun, pastikan untuk tidak mengganggu proses pembelian.

“Anda tidak ingin menghentikan pelanggan dari membeli dengan meminta umpan balik pada waktu yang salah,” kata Aalto.

2. Tetap singkat dan sederhana

Poin penting lainnya dengan pengumpulan umpan balik adalah menjaga survei tetap singkat dan sederhana. Misalnya, Anda dapat membiarkan pelanggan memberikan skor tentang seberapa puas mereka dengan proses tersebut dan kemudian mengajukan pertanyaan terbuka sederhana mengapa, seperti mengapa Anda senang/tidak senang dengan pengalaman Anda?

“Sangat penting untuk tidak mengajukan beberapa pertanyaan, tetapi tetap singkat. Dengan cara ini Anda mendapatkan lebih banyak balasan dan juga lebih banyak jawaban teks gratis, yang merupakan tempat wawasan yang benar untuk perbaikan,” kata Aalto.

Aalto menyarankan untuk memastikan bahwa pelanggan melihat tombol kirim di halaman pertama survei alih-alih tombol yang mengatakan Berikutnya. “Ketika pengunjung website melihat secara langsung bahwa ini adalah survei singkat, maka akan lebih mudah untuk meresponsnya,” kata Aalto.

Aalto juga merekomendasikan untuk menyebutkan waktu yang diperlukan untuk menjawab survei atau jumlah pertanyaan yang Anda rencanakan untuk ditanyakan di awal survei.

“Dengan begitu Anda mengelola harapan dan pelanggan dapat memutuskan apakah mereka merasa nyaman meluangkan waktu. “

Aalto menyoroti nilai pertanyaan terbuka. Dengan pertanyaan terbuka, orang akan menceritakan hal-hal yang penting bagi mereka. “Ini adalah hal-hal yang membuat pelanggan melompat dari kegembiraan atau mengeluh kepada teman-teman mereka,” Aalto menjelaskan.

3. Ulangi, ulangi, ulangi

Umpan balik bukanlah sesuatu yang bisa Anda tanyakan sekali dan kemudian lupakan. Anda harus mensurvei pengunjung situs web Anda secara teratur, dan mengoptimalkan situs dan produk Anda berdasarkan umpan balik.

“Umpan balik harus berkelanjutan dan transaksional,” kata Aalto. Jadi, lihatlah momen-momen transaksional di website Anda. Itulah saat-saat di mana Anda menyiapkan proses umpan balik otomatis.

Kiat praktik terbaik lainnya untuk pengumpulan umpan balik

Aalto menyoroti bahwa umpan balik harus selalu dilihat secara holistik. Ingatlah untuk mengevaluasi umpan balik yang Anda dapatkan dari situs lain dengan umpan balik yang dikumpulkan dari situs web Anda sendiri. Halaman media sosial dan situs ulasan, seperti Trustpilot dan Amazon, memiliki banyak umpan balik yang dapat Anda lihat dalam kombinasi dengan umpan balik yang Anda kumpulkan sendiri.

“Perlu diingat bahwa saat ini Anda biasanya memiliki banyak sumber umpan balik yang ada. "ucap Alto. “Sebagian besar perusahaan eCommerce memiliki aplikasi, situs Facebook atau Instagram. Ini semua sudah penuh dengan ulasan. Banyak toko online juga memiliki lokasi ritel fisik dan dengan demikian ulasan Google.”

“Identifikasi dan kumpulkan semua sumber suara pelanggan yang berbeda untuk benar-benar memahami pelanggan Anda,” kata Aalto.

Mengubah negatif menjadi positif

Jika Anda mendapat umpan balik yang buruk, belajarlah darinya dan perbaiki. Selalu tanggapi umpan balik negatif. Dengan begitu Anda bisa mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang baik.

“Jadi, pikirkan umpan balik sebagai cara Anda mengubah negatif menjadi positif. Ini akan membangun kepercayaan juga,” kata Aalto.

Lebih banyak kiat untuk pengumpulan umpan balik

Apakah Anda memerlukan lebih banyak kiat tentang cara mengumpulkan umpan balik untuk toko online Anda? Kemudian periksa panduan kami untuk pengumpulan umpan balik .