Der effektivste Weg, Feedback im E-Commerce zu sammeln

Reden wir über Feedback. Die meisten Online-Unternehmen sind sich einig, dass es schwierig ist, das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne Feedback zu sammeln. Aber es ist auch eine Herausforderung an sich, Feedback von Kunden zu erhalten.

Um uns bei der Überwindung der Hürden beim Sammeln von Feedback zu helfen, haben wir uns mit Lumoas Feedback-Experte und VP of Partnerships, Taru Aalto, zusammengesetzt. Sie teilte uns die Best-Practice-Tipps mit, wie E-Commerce-Shops die Feedback-Sammlung verbessern können.

Wenn Sie mehr über das richtige Sammeln von Feedback erfahren möchten, ist dieser Blogbeitrag genau das Richtige für Sie.

Warum ist Feedback so wichtig?

Das Hauptziel von Feedback ist es, das Kundenerlebnis Ihres Online-Shops zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Die meisten von uns hatten irgendwann einmal ein schlechtes Online-Kauferlebnis und haben deswegen aufgehört, einen Online-Shop zu nutzen. Ein gutes Online-Erlebnis ist also sehr wertvoll.

Wenn der Kaufprozess zu schwierig ist oder der Kunde die für den Kauf erforderlichen Informationen nicht finden kann, wird er höchstwahrscheinlich woanders hingehen. Um die Kernprobleme zu verstehen, warum Menschen Ihren Webshop verlassen, müssen Sie Feedback sammeln.

„Einkauf ist ein Prozess. Und mit jedem Schritt verliert man gewisse Leute. Das Sammeln von Feedback von Website-Besuchern hilft Ihnen also, die Gründe zu identifizieren, warum Sie Kunden verlieren.“ Aalto erklärt.

Mit Feedback können Sie die Probleme identifizieren, die Sie in Ihrem Online-Shop beheben müssen. Und sobald die Probleme gelöst sind, können mehr Menschen glücklich durch den Trichter gehen und mehr ausgeben.

„Menschen reden, wenn sie gute Erfahrungen gemacht haben“, erinnert uns Aalto. Tatsächlich wird geschätzt, dass Mundpropaganda zu 5-mal mehr Verkäufen führt als bezahlte Medien.

„Man bekommt den viralen Effekt, wenn Kunden begeistert sind. Sie sagen ihren Freunden: ‚Hey, das hat wirklich gut funktioniert.'“, sagte Aalto.

Was ist bei der Bitte um Feedback zu beachten?

1. Timing ist alles

Wie bei vielen Dingen im Leben ist das Timing alles beim Sammeln von Feedback. Wenn Sie Ihre Feedback-Sammlung schlecht timen, werden Sie wahrscheinlich keine guten Ergebnisse erzielen.

„Als Erstes gilt es, die digitale Customer Journey zu verstehen. Also die Berührungspunkte, wenn Sie mit Ihren Kunden interagieren – von der Entdeckung bis zum Kauf.“ sagt Aalto.

Der beste Zeitpunkt für Feedback hängt auch vom Ziel des Feedbacks ab. Möchten Sie das Online-Erlebnis verbessern oder möchten Sie Feedback zum Kaufprozess erhalten? Dies sind zwei sehr unterschiedliche Ziele, und die Erhebung von Feedback erfolgt in unterschiedlichen Phasen.

„Es geht wirklich darum, die richtigen Momente zu identifizieren, um um Feedback zu bitten. Normalerweise passiert das, wenn ein Kunde gerade etwas erledigt hat“, sagt Aalto.

Wenn Sie sich die Entdeckungsphase und die Bewusstseinsphase ansehen, fragen Sie nach Feedback, nachdem der Kunde eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verbracht, aber noch keinen Kauf abgeschlossen hat.

Für diese Kunden empfiehlt Aalto, eine allgemeine Feedback-Umfrage zur Zufriedenheit durchzuführen, um zu fragen, wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung mit Ihrer Website sind.

Auf der anderen Seite sollte das Feedback zum Kauferlebnis direkt nach dem Kauf abgefragt werden, wenn das Erlebnis noch frisch in der Erinnerung des Kunden ist. Achten Sie jedoch darauf, den Kaufprozess nicht zu stören.

„Sie wollen den Kunden nicht vom Kauf abhalten, indem Sie zur falschen Zeit um Feedback bitten“, sagte Aalto.

2. Halten Sie es kurz und einfach

Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Feedback-Sammlung ist, die Umfrage kurz und einfach zu halten. Sie können den Kunden beispielsweise eine Bewertung abgeben lassen, wie zufrieden er mit dem Prozess war, und dann eine einfache, offene Warum-Frage stellen, z. B. warum waren Sie mit Ihrer Erfahrung zufrieden/unzufrieden?

„Es ist wirklich wichtig, nicht mehrere Fragen zu stellen, sondern sich kurz zu fassen. Auf diese Weise erhalten Sie mehr Antworten und auch mehr Freitextantworten, wo die wahren Erkenntnisse für Verbesserungen liegen“, sagt Aalto.

Aalto schlägt vor, dafür zu sorgen, dass der Kunde auf der ersten Seite der Umfrage die Schaltfläche „Senden“ statt einer Schaltfläche mit der Aufschrift „Weiter“ sieht. „Wenn der Website-Besucher direkt sieht, dass es sich um eine kurze Umfrage handelt, erleichtert das die Beantwortung“, sagt Aalto.

Aalto empfiehlt außerdem, zu Beginn der Umfrage entweder die Zeit anzugeben, die für die Beantwortung der Umfrage benötigt wird, oder die Anzahl der Fragen, die Sie stellen möchten.

„Auf diese Weise steuern Sie die Erwartungen und der Kunde kann entscheiden, ob er sich die Zeit nehmen möchte. „

Aalto betont den Wert offener Fragen. Mit offenen Fragen werden die Leute Dinge sagen, die ihnen wichtig waren. „Das sind die Dinge, die den Kunden dazu bringen, entweder vor Freude aufzuspringen oder sich bei seinen Freunden zu beschweren“, erklärt Aalto.

3. Wiederholen, wiederholen, wiederholen

Feedback ist nichts, was man einmal fragen und dann vergessen kann. Sie sollten Ihre Website-Besucher regelmäßig befragen und Ihre Website und Produkte basierend auf dem Feedback optimieren.

„Feedback sollte kontinuierlich und transaktionsbezogen sein“, sagt Aalto. Schauen Sie sich also die Transaktionsmomente auf Ihrer Website an. Das sind die Momente, in denen Sie einen automatisierten Feedback-Prozess einrichten.

Weitere Best-Practice-Tipps für das Sammeln von Feedback

Aalto betont, dass Feedback immer ganzheitlich betrachtet werden sollte. Denken Sie daran, das Feedback, das Sie von anderen Websites erhalten, mit dem von Ihrer eigenen Website gesammelten Feedback zu bewerten. Social-Media-Seiten und Bewertungsseiten wie Trustpilot und Amazon haben viel Feedback, das Sie in Kombination mit dem Feedback, das Sie selbst gesammelt haben, einsehen können.

„Denken Sie daran, dass Sie heutzutage normalerweise viele vorhandene Feedback-Quellen haben. “, sagt Aalto. „Die meisten E-Commerce-Unternehmen haben eine App, Facebook- oder Instagram-Seite. Diese sind bereits alle voller Bewertungen. Viele Online-Shops haben auch einen physischen Einzelhandelsstandort und damit Google-Bewertungen.“

„Identifizieren und bündeln Sie alle verschiedenen Quellen der Kundenstimmen, um Ihre Kunden wirklich zu verstehen“, sagt Aalto.

Negatives in Positives verwandeln

Wenn Sie schlechtes Feedback erhalten haben, lernen Sie daraus und verbessern Sie sich. Reagieren Sie immer auf negatives Feedback. So können Sie aus einer schlechten Erfahrung eine gute machen.

„Denken Sie also an Feedback als Ihren Weg, das Negative in Positives umzuwandeln. Das schafft auch Vertrauen“, sagt Aalto.

Weitere Tipps zum Sammeln von Feedback

Benötigen Sie weitere Tipps zum Sammeln von Feedback für Ihren Online-Shop? Dann sehen Sie sich unseren Leitfaden zum Sammeln von Feedback an .