Il modo più efficace per raccogliere feedback nell'e-commerce

Parliamo di feedback. La maggior parte delle aziende online concorda sul fatto che è difficile migliorare l'esperienza del cliente senza raccogliere feedback. Ma è anche una sfida in sé per ottenere feedback dai clienti.

Per aiutarci a superare gli ostacoli alla raccolta di feedback, abbiamo incontrato Taru Aalto, l'esperto di feedback di Lumoa e VP of Partnerships. Ha condiviso con noi i suggerimenti sulle migliori pratiche su come i negozi di eCommerce possono migliorare la raccolta di feedback.

Se vuoi saperne di più sulla raccolta di feedback nel modo giusto, questo post del blog è per te.

Perché il feedback è così importante?

L'obiettivo principale del feedback è migliorare l'esperienza del cliente del tuo negozio online e aumentare le vendite. La maggior parte di noi ha avuto una brutta esperienza di acquisto online a un certo punto e ha smesso di utilizzare un negozio online a causa di ciò. Quindi, c'è molto valore in una buona esperienza online.

Se il processo di acquisto è troppo difficile o il cliente non è in grado di trovare le informazioni di cui ha bisogno per acquistare, molto probabilmente andrà altrove. Per comprendere i problemi principali alla base del motivo per cui le persone escono dal tuo negozio web, devi raccogliere feedback.

“L'acquisto è un processo. E ad ogni passo perdi alcune persone. Quindi, raccogliere feedback dai visitatori del sito web ti aiuta a identificare i motivi per cui perdi clienti". Spiega Aalto.

Con il feedback, puoi identificare i problemi che devi risolvere nel tuo negozio online. E una volta risolti i problemi, più persone possono passare felicemente attraverso la canalizzazione e spendere di più.

"Le persone parlano quando hanno una buona esperienza", ci ricorda Aalto. In effetti, si stima che il marketing del passaparola si traduca in vendite 5 volte superiori rispetto ai media a pagamento.

"Si ottiene l'effetto virale quando i clienti si eccitano. Dicono ai loro amici: 'Ehi, ha funzionato molto bene'”, ha detto Aalto.

Cosa considerare quando si chiede un feedback?

1. Il tempismo è tutto

Come per molte cose nella vita, il tempismo è tutto quando si raccolgono feedback. Se si cronometra la raccolta dei feedback in modo scadente, è improbabile che si ottengano buoni risultati.

“La prima cosa da capire è il percorso del cliente digitale. Quindi, i punti di contatto quando interagisci con i tuoi clienti, dalla scoperta all'acquisto". dice Aalto.

Il momento migliore per il feedback dipende anche dall'obiettivo del feedback. Vuoi migliorare l'esperienza online o vuoi ricevere feedback sul processo di acquisto? Si tratta di due obiettivi molto diversi e la raccolta dei feedback avviene in fasi diverse.

“Si tratta davvero di identificare questi momenti giusti per chiedere un feedback. In genere, ciò accade quando un cliente ha appena finito di fare qualcosa", afferma Aalto.

Quando guardi alla fase di scoperta e alla fase di sensibilizzazione chiedi un feedback dopo che il cliente ha trascorso un certo tempo sul tuo sito web, ma non ha ancora completato un acquisto.

Per questi clienti, Aalto consiglia di indirizzare un sondaggio di feedback sulla soddisfazione generale per chiedere quanto sono soddisfatti della loro esperienza con il tuo sito web.

D'altra parte, il feedback sull'esperienza di acquisto dovrebbe essere chiesto subito dopo l'acquisto quando l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente. Tuttavia, assicurati di non interrompere il processo di acquisto.

"Non si vuole impedire al cliente di acquistare chiedendo un feedback al momento sbagliato", ha affermato Aalto.

2. Mantienilo breve e semplice

Un altro punto importante con la raccolta di feedback è mantenere il sondaggio breve e semplice. Ad esempio, puoi lasciare che il cliente dia un punteggio su quanto è soddisfatto del processo e poi porre una semplice domanda aperta sul perché, ad esempio perché sei felice/insoddisfatto della tua esperienza?

“È davvero importante non fare molte domande, ma piuttosto mantenerle brevi. In questo modo ottieni più risposte e anche più risposte di testo libero, che sono dove si trovano le vere intuizioni per il miglioramento", afferma Aalto.

Aalto suggerisce di assicurarsi che il cliente veda il pulsante di invio nella prima pagina del sondaggio invece di un pulsante che dice Avanti. "Quando il visitatore del sito Web vede direttamente che si tratta di un breve sondaggio, è più facile rispondere", afferma Aalto.

Aalto consiglia inoltre di menzionare il tempo necessario per rispondere al sondaggio o il numero di domande che prevedi di porre all'inizio del sondaggio.

“In questo modo gestisci le aspettative e il cliente può decidere se si sente a proprio agio nel prendersi il tempo. “

Aalto sottolinea il valore delle domande aperte. Con domande a risposta aperta, le persone diranno cose che erano importanti per loro. "Queste sono le cose che fanno saltare di gioia il cliente o si lamentano con i loro amici", spiega Aalto.

3. Ripeti, ripeti, ripeti

Il feedback non è qualcosa che puoi chiedere una volta e poi dimenticare. Dovresti sondare regolarmente i visitatori del tuo sito web e ottimizzare il tuo sito e i tuoi prodotti in base al feedback.

"Il feedback dovrebbe essere continuo e transazionale", afferma Aalto. Quindi, guarda i momenti transazionali sul tuo sito web. Questi sono i momenti in cui imposti un processo di feedback automatizzato.

Altri suggerimenti sulle best practice per la raccolta dei feedback

Aalto sottolinea che il feedback dovrebbe sempre essere considerato in modo olistico. Ricordati di valutare il feedback che ricevi da altri siti con il feedback raccolto dal tuo sito web. Le pagine dei social media e i siti di recensioni, come Trustpilot e Amazon, hanno molti feedback che puoi esaminare in combinazione con i feedback che hai raccolto tu stesso.

“Tieni presente che al giorno d'oggi in genere hai molte fonti di feedback esistenti. “ Dice Aalto. “La maggior parte delle aziende di eCommerce ha un'app, un sito Facebook o Instagram. Questi sono già tutti pieni di recensioni. Molti negozi online hanno anche un punto vendita fisico e quindi le recensioni di Google".

"Identifica e riunisci tutte le diverse fonti della voce dei clienti per capire veramente i tuoi clienti", afferma Aalto.

Trasformare il negativo in positivo

Se hai ricevuto un feedback negativo, impara da esso e migliora. Rispondi sempre ai feedback negativi. In questo modo puoi trasformare una brutta esperienza in una buona.

“Quindi, pensa al feedback come al tuo modo per trasformare il negativo in positivo. Questo creerà anche fiducia", afferma Aalto.

Altri suggerimenti per la raccolta di feedback

Hai bisogno di altri suggerimenti su come raccogliere feedback per il tuo negozio online? Quindi controlla la nostra guida alla raccolta dei feedback .