الطريقة الأكثر فعالية لجمع التعليقات في التجارة الإلكترونية

لنتحدث عن ردود الفعل. تتفق معظم الشركات عبر الإنترنت على أنه من الصعب تحسين تجربة العميل دون جمع التعليقات. ولكن من الصعب أيضًا الحصول على تعليقات من العملاء.

لمساعدتنا في التغلب على عقبات جمع التعليقات ، جلسنا مع خبير التعليقات في Lumoa ونائب الرئيس للشراكات Taru Aalto. لقد شاركت معنا أفضل النصائح حول كيفية قيام متاجر التجارة الإلكترونية بتحسين جمع الملاحظات.

إذا كنت تريد معرفة المزيد حول جمع التعليقات بالطريقة الصحيحة ، فإن منشور المدونة هذا يناسبك.

لماذا الملاحظات مهمة جدا؟

الهدف الرئيسي من التعليقات هو تحسين تجربة العملاء في متجرك عبر الإنترنت وزيادة المبيعات. كان لدى معظمنا تجربة شراء سيئة عبر الإنترنت في وقت ما ، وتوقفنا عن استخدام متجر على الإنترنت بسبب ذلك. لذلك ، هناك الكثير من القيمة في تجربة جيدة عبر الإنترنت.

إذا كانت عملية الشراء صعبة للغاية ، أو إذا كان العميل غير قادر على العثور على المعلومات التي يحتاجها لشرائها ، فمن المرجح أن يذهب إلى مكان آخر. لفهم المشكلات الأساسية وراء خروج الأشخاص من متجرك على الويب ، تحتاج إلى جمع التعليقات.

"الشراء هو عملية. ومع كل خطوة تفقد بعض الأشخاص. لذلك ، يساعدك جمع التعليقات من زائري الموقع على تحديد أسباب فقدان العملاء ". يشرح آلتو.

من خلال التعليقات ، يمكنك تحديد المشكلات التي تحتاج إلى إصلاحها في متجرك عبر الإنترنت. وبمجرد حل المشكلات ، يمكن لعدد أكبر من الأشخاص المرور عبر القمع بسعادة وإنفاق المزيد.

يذكرنا آلتو قائلاً: "يتحدث الناس عندما يكون لديهم خبرة جيدة". في الواقع ، تشير التقديرات إلى أن التسويق الشفهي ينتج عنه مبيعات أكثر بخمس مرات من الوسائط المدفوعة.

"تحصل على التأثير الفيروسي عندما يشعر العملاء بالحماس. يقولون لأصدقائهم: "مرحبًا ، لقد نجح هذا حقًا". قال آلتو.

ما الذي يجب مراعاته عند طلب التغذية الراجعة؟

1. التوقيت هو كل شيء

كما هو الحال مع العديد من الأشياء في الحياة ، فإن التوقيت هو كل شيء عند جمع التعليقات. إذا كان توقيت جمع ملاحظاتك سيئًا ، فمن غير المحتمل أن تحصل على نتائج جيدة.

"أول شيء يجب فهمه هو رحلة العميل الرقمي. لذلك ، نقاط الاتصال عندما تتفاعل مع عملائك - على طول الطريق من الاكتشاف إلى الشراء ". آلتو يقول.

يعتمد أفضل توقيت للتغذية الراجعة أيضًا على الهدف من التعليقات. هل ترغب في تحسين التجربة عبر الإنترنت ، أم ترغب في الحصول على تعليقات بشأن عملية الشراء؟ هذان هدفان مختلفان تمامًا ، ويتم جمع التعليقات في مراحل مختلفة.

"يتعلق الأمر حقًا بتحديد هذه اللحظات المناسبة لطلب التعليقات. عادة ، يحدث هذا عندما ينتهي العميل للتو من القيام بشيء ما ، "يقول آلتو.

عندما تنظر إلى مرحلة الاكتشاف ومرحلة الوعي ، فإنك تطلب الحصول على تعليقات بعد أن يقضي العميل وقتًا معينًا على موقع الويب الخاص بك ، لكنه لم يكمل الشراء بعد.

بالنسبة لهؤلاء العملاء ، توصي Aalto باستهداف استطلاع آراء حول الرضا العام للسؤال عن مدى رضاهم عن تجربتهم مع موقع الويب الخاص بك.

من ناحية أخرى ، يجب طرح التعليقات على تجربة الشراء مباشرة بعد الشراء عندما لا تزال التجربة جديدة في أذهان العميل. ومع ذلك ، تأكد من عدم تعطيل عملية الشراء.

قال آلتو: "لا ترغب في منع العميل من الشراء من خلال طلب التعليقات في الوقت الخطأ".

2. اجعلها قصيرة وبسيطة

نقطة أخرى مهمة في جمع التعليقات هي جعل الاستبيان قصيرًا وبسيطًا. على سبيل المثال ، يمكنك السماح للعميل بإعطاء درجة عن مدى رضاه عن العملية ثم طرح سؤال بسيط مفتوح النهاية ، لماذا كنت سعيدًا / غير سعيد بتجربتك؟

"من المهم حقًا عدم طرح العديد من الأسئلة ، بل اجعلها قصيرة. بهذه الطريقة تحصل على المزيد من الردود وأيضًا المزيد من الإجابات النصية المجانية ، حيث توجد الرؤى الحقيقية للتحسين ، "يقول آلتو.

يقترح Aalto التأكد من أن العميل يرى زر الإرسال في الصفحة الأولى من الاستطلاع بدلاً من الزر الذي يقول التالي. يقول آلتو: "عندما يرى زائر الموقع بشكل مباشر أن هذا استطلاع قصير ، فإنه يسهل الرد".

توصي Aalto أيضًا بذكر إما الوقت المستغرق للإجابة على الاستبيان أو عدد الأسئلة التي تخطط لطرحها في بداية الاستبيان.

"بهذه الطريقة يمكنك إدارة التوقعات ويمكن للعميل أن يقرر ما إذا كان يشعر بالراحة في أخذ الوقت. "

يسلط آلتو الضوء على قيمة الأسئلة المفتوحة. مع الأسئلة المفتوحة ، سيخبر الناس الأشياء التي تهمهم. يوضح آلتو: "هذه هي الأشياء التي تجعل العميل إما يقفز من الفرح أو يشتكي لأصدقائه".

3. كرر ، كرر ، كرر

التعليقات ليست شيئًا يمكنك طرحه مرة واحدة ثم نسيانه. يجب عليك إجراء مسح لزوار موقع الويب الخاص بك بانتظام ، وتحسين موقعك ومنتجاتك بناءً على التعليقات.

يقول آلتو: "يجب أن تكون التعليقات مستمرة ومعاملات". لذا ، انظر إلى لحظات المعاملات على موقع الويب الخاص بك. هذه هي اللحظات التي تقوم فيها بإعداد عملية تلقائية للتعليقات.

نصائح أخرى حول أفضل الممارسات لجمع الملاحظات

يسلط آلتو الضوء على أنه يجب دائمًا النظر إلى التعليقات بشكل شامل. تذكر تقييم الملاحظات التي تحصل عليها من المواقع الأخرى مع الملاحظات التي تم جمعها من موقع الويب الخاص بك. تحتوي صفحات الوسائط الاجتماعية ومواقع المراجعة ، مثل Trustpilot و Amazon ، على الكثير من التعليقات التي يمكنك النظر فيها جنبًا إلى جنب مع التعليقات التي جمعتها بنفسك.

"ضع في اعتبارك أنه في الوقت الحاضر لديك عادةً الكثير من مصادر التعليقات الحالية. "آلتو يقول. تمتلك معظم شركات التجارة الإلكترونية تطبيقًا أو موقع Facebook أو Instagram. هذه كلها مليئة بالمراجعات بالفعل. تمتلك العديد من المتاجر عبر الإنترنت أيضًا موقعًا ماديًا للبيع بالتجزئة ، ومن ثم تقوم Google بتقييمها ".

يقول آلتو: "حدد واجمع جميع المصادر المختلفة لأصوات العملاء لفهم عملائك حقًا".

تحويل السلبية إلى إيجابية

إذا تلقيت ردود فعل سيئة ، فتعلم منها وحسّن. دائما الرد على ردود الفعل السلبية. بهذه الطريقة يمكنك تحويل التجربة السيئة إلى تجربة جيدة.

"لذا ، فكر في التعليقات على أنها طريقتك لتحويل السلبية إلى إيجابية. هذا سيبني الثقة أيضًا ، "يقول آلتو.

المزيد من النصائح لجمع الملاحظات

هل تحتاج إلى مزيد من النصائح حول كيفية جمع التعليقات لمتجرك عبر الإنترنت؟ ثم تحقق من دليلنا لجمع الملاحظات .