eコマースの真実の瞬間：カスタマージャーニーを最適化する方法

平均的なeコマースのカスタマージャーニーは、数百とは言わないまでも数十のタッチポイントで構成されています。

顧客があなたの店について最初に知った時から購入する瞬間まで、そしてそれ以降、彼らは広告、製品ページ、レビュー、画像、サードパーティのレビューサイトなどをクリックします。 それぞれの相互作用は選択を表します。

しかし、これらの相互作用と決定のほんの一握りは、顧客の旅のある段階から次の段階への移行を意味します–見込み客から初めての購入者、初めての購入者から忠実な顧客、そして忠実な顧客から伝道者へ。

これらは「真実の瞬間」と呼ばれます。

小売業者として、これらの真実の瞬間がいつ発生し、どのように影響を与えるかを理解することが不可欠です。

この投稿では、真実の瞬間を「最適化」する方法を正確に紹介します。 重要な用語を取り上げ、各タイプの真実の瞬間を詳細に説明し、より多くの顧客が前向きな決定を下すように促すための実用的なヒントをいくつか提供します。

この記事には何がありますか？

eコマースのカスタマージャーニーとは何ですか？
eコマースの真実の瞬間は何ですか？
なぜ真実の瞬間が重要なのですか？
カスタマージャーニーにおける真実の瞬間：5つの重要な段階
真実の瞬間を最適化する方法：7つのヒント
結論

いいですね？ 掘り下げてみましょう。

eコマースのカスタマージャーニーとは何ですか？

eコマースの観点からカスタマージャーニーを完全に理解するには、3つの用語に精通する必要があります。

「カスタマージャーニー」というフレーズは、顧客が店舗との関係の過程で経験したすべての経験の合計を指します。

典型的なカスタマージャーニーには、複数のタッチポイントが含まれます。 （ソース）
平均的なカスタマージャーニーは、これが通常どのように見えるかの概念的な概要です。

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーがとる可能性のあるすべての可能なフォームを視覚化したものです。

顧客が異なれば、カスタマージャーニーも異なりますが、製品ページにアクセスするなど、特定のエクスペリエンスはすべての人に共通します。 「真実の瞬間」は、この「すべての人に共通」のカテゴリに分類されます。

eコマースの真実の瞬間は何ですか？

「真実の瞬間」は、顧客がカスタマージャーニー中に行う重要な決定であり、訪問者から顧客への移行など、ある全体的な段階から次の段階への移行を意味します。

ほとんどの小売業者は、少なくとも4つの真実の瞬間があることに同意しています。 （ソース）
この用語は、プロクター・アンド・ギャンブルのCEOであるAG Lafleyによって造られたもので、顧客が製品について長期的な印象を与える瞬間を表しています。 この印象は通常、購入するか、レビューを残すか、商品を返品するか、ストアからさらに購入するかなど、何らかの決定につながります。

「真実の瞬間」の概念は、さまざまなビジネスコンテキストで役立つことが証明されており、多くのマーケターが最初のアイデアを開発しました。 NarvarのCEOであるAmitSharmaは、オンラインで製品を購入してから受け取るまでの間に顧客が感じる印象を説明するために、「新しい」真実の瞬間を特定しました。

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なぜ真実の瞬間が重要なのですか？

真実の瞬間がeコマース小売業者にとって重要である理由の簡単な要約は次のとおりです。

• それらはカスタマージャーニーの重要なターニングポイントを表しています–真実の瞬間はカスタマージャーニーの焦点であるため、それらを理解することで、購入者により完全に共感することができます。 最適化のために最も有望な領域を特定することで、リソースを効果的に管理することもできます。
• それらに積極的に影響を与えることで、売上を劇的に増やすことができます–真実の瞬間の結果として顧客が下す決定は、通常、売上に直接影響します。 これは、真実の瞬間にプラスの影響を与えることは、常にあなたの収入を押し上げることを意味します。
• これらはマーケターに広く受け入れられている概念です。顧客体験を正確に説明しているため、ブレーンストーミングやマーケティング戦略の開発に役立つツールです。

では、オンラインカスタマージャーニーの真実の瞬間の具体例をいくつか見てみましょう。

カスタマージャーニーにおける真実の瞬間：5つの重要な段階

一般的に言って、eコマースには4つの重要な真実の瞬間があります。 Growcodeでは、顧客が製品を購入してから受け取るまでのギャップを考慮して、5番目を追加したいと考えています。

簡単な要約は次のとおりです。

• 真実のゼロモーメント（ZMOT） ：ユーザーがニーズを経験し、製品の検索を開始する（またはオプションの比較を開始する）と、「真実のゼロモーメント」が発生します。 この用語は、顧客が購入を確約する前の最初の調査段階を表すためにGoogleによって造られました。
• First Moment of Truth（FMOT） ： First Moment of Truthは、ユーザーがサイトにアクセスして最初の印象を与えたときに発生します。 訪問者は本質的に、「私は留まるべきか、それとも去るべきか」という質問をしている。 この段階で訪問者に影響を与えるには、オンポイントのルックアンドフィールを備えたプロフェッショナルなサイトを作成し、価値提案を明確に伝えることが不可欠です。

マーケターと小売業者は一般的に真実の瞬間の一般的な定義に同意します。 （ソース）

• 2番目の真実の瞬間（SMOT） ：SMOTは通常2つの段階に分けられます。 まず、ユーザーが購入して顧客になります。 第二に、彼らは製品の広告サンプルを体験します。 本質的に、製品の経験は、ユーザーを満足のいく初めての顧客または不満の顧客のいずれかに導きます。
• 真実の第三の瞬間（TMOT） ：Growcodeでは、第三段階を追加したいと思います。 この真実の瞬間は、顧客が「顧客サービスのレベルに満足していますか？」と尋ねたときに発生します。 それは配達、サポート、電子メールの更新などに関連しています。カスタマーサービスはオンラインショッピングの重要な側面です。 重要なのは、顧客の印象の大部分は、購入から到着までの間に何が起こったかに基づいているということです。
• Ultimate Moment of Truth（UMOT） ：これは、顧客がストアに再度参加する（または参加しない）ことを決定したときに発生します。 彼らは今やリピーターです。 「究極の真実」は、顧客が製品を受け取ってサンプリングし、顧客サービスについて意見を述べ、店舗がそれ以上のニーズを満たすことができるかどうかを判断したときに発生します。

真実の瞬間を最適化する方法：7つのヒント

理論的な側面が邪魔にならないように、カスタマージャーニーの真実の瞬間にプラスの影響を与えることができるいくつかの実用的な方法を見てみましょう。

ここに7つの重要なヒントの要約があります：

1.顧客が「真実の瞬間」の決定を下しているカスタマージャーニーの主な領域を特定します

あなたが真実の瞬間に影響を与えるつもりなら、あなたはそれらがいつ起こっているかを知る必要があります。

真実の瞬間の印象と決定が最も起こりそうなカスタマージャーニーの特定のポイントを特定します。

ほとんどの小売業者にとって、いくつかの重要な段階が目立つはずです。

• 製品ページへの最初の訪問–初めての小売トラフィックの大部分は製品ページを経由します。 あなたの製品ページは専門的であり、あなたはあなたの価値提案を明確に伝えていますか？
• カートに商品を追加した後–潜在的な顧客が商品をカートに追加したとき、彼らは購入する意思を表明しましたが、必ずしも明確なコミットメントではありません。 この時点以降の彼らの経験は重要です。
• 製品の到着–顧客の製品の最初の体験をどのように合理化できますか？ たとえば、パッケージは魅力的で環境に優しいですか？ ヘルプライン番号などの補足情報を追加しますか？ 購入してくれてありがとうと言うオファーやバウチャーはありますか？
• フォローアップコミュニケーション–顧客は、繰り返し購入するように励ましを必要とすることがよくあります。 オファー、割引、フォローアップ製品サポートでこのプロセスにどのように影響しますか？

カスタマージャーニーマップに真実の瞬間のマーカーを明確に含めます。 これにより、焦点を当てる必要のある領域を視覚的かつ具体的に示すことができます。

2.サイト全体で価値提案を伝える

バリュープロポジションは、顧客に価値を提供するための機能とメリットの独自の組み合わせです。 顧客が競合他社よりもあなたを選ぶ主な理由です。

たとえば、Amazonのバリュープロポジションは、短納期、多様な製品の選択、プレミアムロイヤルティプログラム（Amazonプライム）で構成されています。 Etsyのバリュープロポジションは、ユニークな手作りの製品、送料無料、そしてパーソナルショッピング体験で構成されています

あなたの店の最初の印象を形成するとき、顧客があなたの価値提案にさらされることが不可欠です。

ヘッダー、サイドバー、商品やカテゴリのページなど、サイト全体で目立つように表示します。

3.ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする

より幸せで満足のいく顧客につながるeコマースのパーソナライズは、真実の瞬間を伴う段階を含め、カスタマージャーニー全体で使用できます。

たとえば、最初の購入後にカスタマイズされた製品の提案を受け取った顧客は、リピーターになる可能性がはるかに高くなります。 また、顧客が商品を受け取った後に提供される個別のサポートは、購入後の前向きな体験に貢献します。

「カスタマージャーニーの真実の瞬間ごとに、エクスペリエンスをパーソナライズする方法はありますか？」という質問をします。

4.配達について顧客を更新する

顧客に配達について最新の情報を提供することは、「真実の2番目の瞬間」にプラスの影響を与えるための重要な部分です。 ある調査では、購入者の66％が、配送オプションが優れているため、競合他社よりもオンラインストアを選択したと述べています。

顧客は自分の商品で何が起こっているのか知りたがっています。 メールやアプリの通知を介して配信の更新を送信すると、注文から到着までの期間に肯定的な印象を与えることが保証されます。

ただし、覚えておくべき重要な点が1つあります。それは、やりすぎないことです。

顧客は電子メールで攻撃されることを望んでいません。 必要なのは、1通か2通のメール（1通は商品が発送されたとき、もう1通は到着するとき）だけです。

ユーザーがより詳細な更新を必要とする場合は、より詳細な追跡ページへのリンクを含めます。

5.インセンティブとオファーで忠誠心を築く

顧客がリピーターになる瞬間は、通常、商品を受け取った後に形成される印象によって決まります。

あなたが顧客に彼らがあなたの聴衆の大切なメンバーであり、あなたと一緒に買い物をしたことに対する報酬を受け取り、そしてあなたが優れたオファー、休日の取引、そして顧客サービスを提供することを示すことができれば、彼らはあなたの店に戻る可能性があります。

オファー、割引、プロモーション、およびその他のインセンティブを顧客に送信することは、これを達成する1つの方法です。 高額の購入に対して、ギフト券などの金銭的報酬を提供することを検討してください。

この戦略は、リピーターを伝道者に変えるのにも効果的です。

6.適切な指標を追跡する

真実の瞬間は通常、購入者の旅の主要な指標に対応しています。 適切な指標を追跡することで、変更が希望する方法で真実の瞬間に影響を与えていることを確認できます。

次の指標を使用して、進捗状況を追跡します。

• バウンス率–購入者がサイトを大量に離れている場合は、おそらく肯定的な第一印象を与えていません。
• 顧客満足度–これは、カスタマージャーニーのすべての段階での満足度をグラフ化するため、有用な指標です。 真実の瞬間に向けた変更の結果として顧客満足度が向上する場合、それはおそらく良い兆候です。
• 顧客維持率–このメトリックは、顧客が2回目以降の購入をどのように行っているかを追跡します。

メトリックは、テストに不可欠であり、次のポイントにうまくつながるため、最適化戦略の重要な部分です。

7.テスト、テスト、およびテスト

この点は言うまでもありません。 テストは、真実の瞬間に影響を与えるための戦略の絶対に不可欠な部分である必要があります。

真実の瞬間を「最適化」するための正確な公式はありません。 代わりに、ストアに適したミックスを見つける必要があります。

さらに、テストベースのアプローチにより、継続的に結果を出すことができます。 テストに取り組むことで、今後段階的に変更を加えることができ、長期的には並外れたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

結論

真実の瞬間にプラスの影響を与える努力は、より広範なカスタマージャーニー最適化戦略の一部である必要があります。

とは言うものの、真実の瞬間は、カスタマージャーニーの他の部分に加えて、売上と収益を増やす重要な機会を提供します。 このため、顧客体験の他のほとんどの側面よりも、真実の瞬間の最適化を優先する必要があります。

あなたが真実の瞬間を正しく理解すれば、他のほとんどすべてが続くでしょう。

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