5 dicas para preparar sua empresa para a revolução do varejo omnicanal

O varejo tem sido, sem dúvida, um dos setores mais impactados devido à pandemia do COVID. A maioria dos varejistas agiu rapidamente quando foram forçados a melhorar seus recursos de comércio eletrônico devido a bloqueios.

Desde a pandemia, mais de um terço dos americanos adotaram os recursos omnichannel como parte regular de sua rotina de compras. As marcas que oferecem uma experiência suave, personalizada, consistente e holística em diferentes plataformas obtêm retornos mais altos .

No entanto, implementar uma estratégia de comércio eletrônico omnicanal de valor agregado pode ser um desafio. O post abaixo irá aprofundar por que o varejo omnicanal é essencial, bem como dicas para preparar seu negócio de varejo para nutrir uma experiência prática omnicanal.

Por que seguir uma estratégia de varejo omnichannel?

Na última década, o surgimento de novas tecnologias revolucionou o varejo. De acordo com a Harvard Business Review, 73% dos compradores usam vários canais durante a jornada de compra. Além disso, o digital não vai desaparecer: a vida dos clientes é cada vez mais dominada por dispositivos inteligentes.

Dito isto, agora é a hora de melhorar a experiência de compra dentro e fora das lojas.

Uma estratégia de varejo omnicanal eficaz ajuda as empresas a oferecer uma experiência consistente para o cliente em todas as etapas do processo de compra. Essa abordagem abrangente se concentra em fornecer aos clientes uma experiência positiva na loja, online e em qualquer outro lugar onde eles se conectem com sua empresa.

A Nike abriu uma loja Cavernous Paris em 2020, apresentando experiências digitais incorporadas em várias plataformas. O resultado? Suas vendas online aumentaram 37% .

Aqui estão três razões principais pelas quais você deve preparar seu negócio de varejo para a revolução omnichannel:

• Os compradores preferem experiências multicanal que estão “sempre ativas”
• Um dos influenciadores mais poderosos no setor de varejo de hoje são as mídias sociais (tanto lojas online quanto físicas). Para o sucesso do varejo, uma estratégia omnichannel bem planejada integra suavemente as mídias sociais e o comércio
• Existe uma ligação significativa entre as lojas físicas e a internet. Por exemplo, a Macy's declarou recentemente em uma conferência que suas vendas on-line nesse local também sofrem quando fecham uma loja física. Isso pode ser atribuído em parte aos hábitos de compra dos clientes
• Os clientes de hoje esperam transições perfeitas entre lojas online e físicas. Por exemplo, um comprador pode comprar produtos online, mas devolvê-los em uma loja física ou vice-versa. Como resultado, os varejistas podem perder segmentos valiosos de clientes quando não implementam uma estratégia omnicanal

Dicas para preparar seu negócio de varejo para a revolução omnichannel

Mesmo que sua empresa já tenha uma estratégia omnichannel, você deve revisá-la. Avaliar regularmente sua estratégia permite que você fique atualizado sobre os comportamentos, necessidades específicas, desejos e expectativas de seus clientes.

Aqui estão cinco maneiras simples de melhorar sua estratégia de varejo omnichannel:

1. Mapeamento do comportamento de compra do cliente

O comportamento e as jornadas do cliente são mais complexos na arena multicanal. As compras podem ser feitas a qualquer momento, dependendo de inúmeras circunstâncias, imediatamente em lojas físicas ou em negócios online. Isso exige o desenvolvimento de iniciativas omnicanal sólidas que considerem as várias rotas e influências dos clientes em todas as mídias.

Compreender o processo de tomada de decisão do cliente é fundamental para construir uma estratégia omnicanal. A seguir estão algumas considerações vitais para mapear o comportamento de compra do cliente no espaço de varejo omnicanal:

• Onde são feitas as compras?
  - Ao fazer compras, ir ao trabalho ou em casa, por exemplo
• Quando são feitas as compras?
  - De manhã, ao meio-dia, à noite e assim por diante
• Que tipos de coisas são compradas/populares?
  - decoração/desgaste/mercearia, mulheres, etc.?
• Com que frequência você faz compras?
  - Diariamente/semanal/trimestral, etc.
• Como acontecem as compras?
  - Smartphone/tablet/pagamento em dinheiro na loja, etc.

A coleta de insights sobre esses tópicos críticos pode ajudar as empresas de varejo a mapear com precisão as jornadas dos clientes. Dessa forma, eles podem entender completamente as preferências e demandas de seus clientes e proporcionar a experiência mais adequada no momento certo.

Para fornecer essas experiências, os varejistas físicos podem usar tecnologia atualizada para oferecer experiências pessoais , contextuais e excitantes aos clientes em seus telefones celulares enquanto estão na loja. Também ajudará a coletar dados essenciais de clientes essenciais.

2. Diversificando seus canais de vendas

Os compradores usam cerca de seis pontos de contato em média ao fazer uma compra hoje em dia. À medida que os clientes se movem entre suas redes de mídia social e a loja física, você deve diversificar os canais de vendas para criar uma experiência de compra integrada.

Este é um exemplo de aproveitamento de uma estratégia de social commerce para varejo.

Aproveite o tempo para avaliar quais canais de clientes você está usando atualmente; isso irá ajudá-lo a selecionar seus movimentos futuros. Por exemplo, se você possui uma loja de laptops, talvez queira explorar a possibilidade de os clientes comprarem online. Você também deve investigar quaisquer canais novos e emergentes que seus clientes provavelmente usarão.

3. Impulsionando o engajamento do cliente omnicanal

Os varejistas devem criar extensos mapas de rotas do cliente depois de estudar o comportamento do cliente (por meio das perguntas de valor agregado) para configurar gatilhos adequados em vários canais. Esses acionadores devem tentar aumentar o envolvimento do cliente e gerar conversões. Aqui estão alguns exemplos de gatilhos de cliente que podem ser usados:

Organizar eventos e vendas:

Eventos ou vendas têm alta memória do cliente e podem ser utilizados para lembrar as pessoas de comprar. Isso também serve como um objetivo de compras.

Enviar notificações de proximidade:

Os varejistas podem enviar mensagens altamente personalizadas aos clientes com base em sua localização na loja. Tal aviso pode ser muito relevante e resultar em melhores conversões.

Enviar lembretes de ofertas/descontos:

Notificações sobre um desconto específico ou o número de pontos de fidelidade adquiridos podem ser um excelente motivador para a compra.

Incentive conversas:

Para aumentar o valor da marca, varejistas e marcas podem se envolver ativamente em discussões nas plataformas de mídia social.

O uso eficaz de gatilhos pode ajudar as marcas a impulsionar o envolvimento do cliente e criar valor de marca sustentável.

Marcas e varejistas devem usar tecnologias líderes como VR (realidade virtual) e chatbots para preencher a lacuna entre os mundos online e físico. Além disso, ajuda a criar experiências de cliente perfeitas e coesas, analisar o comportamento do cliente e configurar gatilhos relevantes.

4. Integrando seus canais offline e online

É crucial manter uma única fonte de verdade. E os dados de estoque, preços, vendas e reabastecimento fazem parte da orquestração omnicanal.

Personalize a experiência de compra integrando aplicativos e pontos de contato em grande medida. Por exemplo, um cliente que realiza uma compra na loja não deve mais receber anúncios desse item online.

Este é o nível mais avançado de integração. Ele cria uma experiência integrada ao cliente em toda a jornada de compra e nos canais da empresa, combinando marketing, atendimento ao cliente, cadeia de suprimentos e branding.

Um sistema unificado de varejo omnichannel pode notificar os clientes próximos de uma nova loja em sua vizinhança. Ele pode oferecer aos clientes ofertas dependendo de suas compras on-line e na loja. E pode entregar um produto prontamente, independentemente de onde foi encomendado.

5. Investir em seus programas de fidelidade

Você precisará considerar o crescimento de seus negócios com programas de fidelidade para recompensar os clientes em vários canais. Com os clientes existentes respondendo por 65% da receita dos negócios, reter os clientes atuais é frequentemente muito mais barato do que adquirir novos. Além disso, adquirir novos clientes é 5 vezes mais caro do que manter os existentes.

Ao estabelecer uma experiência de compra mais centrada no cliente, um bom programa de fidelidade pode ajudar a melhorar sua estratégia omnicanal atual. Por exemplo, você pode criar um programa de fidelidade que dê pontos aos clientes para cada £ 1 que eles gastarem na loja, online ou por meio do aplicativo. Você pode premiar os clientes com vales de desconto ou acesso especial a produtos de tiragem limitada sempre que adquirirem uma determinada quantidade de pontos.

O Target Circle, um programa de recompensa gratuito que é atualizado adicionalmente com recursos omnichannel, é um excelente exemplo prático. Os clientes que compram on-line ou na loja usando o aplicativo Target, um número de celular, uma conta Target.com, um RedCard ou digitalizações de recibos podem receber recompensas e descontos.

De acordo com a Bond Brand Loyalty , 95% dos participantes do programa de fidelidade desejavam interagir com o programa de sua marca por meio de tecnologias novas e futuras, como chatbots . Os membros que usaram a tecnologia de fidelidade relatam que ela melhorou significativamente a experiência do membro.

Observe que o sucesso a longo prazo também significa ver seus funcionários como clientes. Por exemplo, crie uma estratégia de agendamento de funcionários de varejo e ajude sua empresa de varejo a reter funcionários.

Embrulhar

As empresas de varejo devem nutrir um foco ideal nas preferências multicanais dos compradores, mídia social e uma forte correlação entre lojas físicas e online. Eles podem se beneficiar escolhendo seus canais com sabedoria e entendendo seus efeitos sinérgicos.

A linha entre o mundo digital e físico está cada vez mais tênue. E a tecnologia está no centro da revolução omnichannel. Então, se há uma constante: o varejo omnichannel veio para ficar!

Uma estratégia bem planejada será pautada pelo mapeamento do comportamento de compra, diversificação dos canais de vendas, maior engajamento do cliente , unificação das lojas online e offline e investimento em programas de fidelidade. Ele pode preparar efetivamente seu negócio de varejo para a revolução omnichannel.