5 consigli per preparare la tua attività alla rivoluzione del retail omnicanale

Il retail è stato senza dubbio uno dei settori più colpiti dalla pandemia di COVID. La maggior parte dei rivenditori ha agito rapidamente quando è stata costretta a migliorare le proprie capacità di e-commerce a causa dei blocchi.

Dalla pandemia, oltre un terzo degli americani ha adottato le funzionalità omnicanale come parte regolare della propria routine di acquisto. I marchi che offrono un'esperienza fluida, su misura, coerente e olistica su piattaforme diverse ottengono rendimenti più elevati .

Tuttavia, l'implementazione di una strategia di e-commerce omnicanale a valore aggiunto può essere difficile. Il post seguente approfondirà il motivo per cui la vendita al dettaglio omnicanale è essenziale, oltre a suggerimenti per preparare la tua attività di vendita al dettaglio a coltivare un'esperienza omnicanale pratica.

Perché perseguire una strategia di vendita al dettaglio omnicanale?

Negli ultimi dieci anni, l'ascesa delle nuove tecnologie ha rivoluzionato il commercio al dettaglio. Secondo l'Harvard Business Review, il 73% degli acquirenti utilizza numerosi canali durante il percorso di acquisto. Inoltre, il digitale non sta scomparendo: la vita dei clienti è sempre più dominata dai dispositivi smart.

Detto questo, ora è il momento di migliorare l' esperienza di acquisto dentro e fuori i negozi.

Un'efficace strategia di vendita al dettaglio omnicanale aiuta le aziende a offrire un'esperienza coerente per il cliente in ogni fase del processo di acquisto. Questo approccio completo si concentra sul fornire ai clienti un'esperienza positiva in negozio, online e in qualsiasi altro luogo in cui si collegano con la tua attività.

Nike ha aperto un negozio Cavernous Paris nel 2020, con esperienze digitali integrate su diverse piattaforme. Il risultato? Le sue vendite online sono aumentate del 37% .

Ecco tre motivi principali per cui dovresti preparare la tua attività di vendita al dettaglio alla rivoluzione omnicanale:

• Gli acquirenti preferiscono le esperienze multicanale "sempre attive"
• Uno dei più potenti influencer nel settore della vendita al dettaglio di oggi sono i social media (sia negozi online che fisici). Per il successo al dettaglio, una strategia omnicanale ben pianificata integra senza problemi i social media e il commercio
• C'è un legame significativo tra negozi fisici e Internet. Ad esempio, Macy's ha recentemente dichiarato in una conferenza che anche le loro vendite online da quel luogo ne risentono quando chiudono un negozio fisico. Ciò è in parte imputabile alle abitudini di acquisto dei clienti
• I clienti di oggi si aspettano transizioni senza interruzioni tra negozi online e fisici. Ad esempio, un acquirente può acquistare prodotti online ma restituirli in un negozio fisico o viceversa. Di conseguenza, i rivenditori possono perdere preziosi segmenti di clienti quando non implementano una strategia omnicanale

Suggerimenti per preparare la tua attività di vendita al dettaglio alla rivoluzione omnicanale

Anche se la tua azienda ha già una strategia omnicanale, dovresti rivederla. Valutare regolarmente la tua strategia ti consente di rimanere aggiornato sui comportamenti, le esigenze specifiche, i desideri e le aspettative dei tuoi clienti.

Ecco cinque semplici modi per migliorare la tua strategia di vendita al dettaglio omnicanale:

1. Mappatura del comportamento di acquisto dei clienti

Il comportamento e il percorso del cliente sono più complessi nell'arena multicanale. Gli acquisti possono essere effettuati in qualsiasi momento, a seconda di numerose circostanze, immediatamente presso i negozi fisici o presso le attività online. Ciò richiede lo sviluppo di solide iniziative omnicanale che tengano conto delle varie rotte e influenze dei clienti su tutti i media.

Comprendere il processo decisionale del cliente è fondamentale per costruire una strategia omnicanale. Di seguito sono riportate alcune considerazioni vitali per mappare il comportamento di acquisto dei clienti nello spazio di vendita al dettaglio omnicanale:

• Dove avvengono gli acquisti?
  - Durante la spesa, il pendolarismo oa casa, per esempio
• Quando avvengono gli acquisti?
  - Al mattino, a mezzogiorno, alla sera e così via
• Che tipo di cose sono acquistate/popolari?
  - decorazioni per la casa/abbigliamento/alimentari, donna, ecc.?
• Con che frequenza fai acquisti?
  - Tutti i giorni/settimanali/trimestrali, ecc.
• Come avvengono gli acquisti?
  - Smartphone/tablet/pagamento in contanti in negozio, ecc.

La raccolta di informazioni su tali argomenti critici può aiutare le attività di vendita al dettaglio a mappare accuratamente i percorsi dei clienti. In questo modo possono comprendere completamente le preferenze e le richieste dei loro clienti e offrire l'esperienza più appropriata al momento giusto.

Per fornire tali esperienze, i rivenditori fisici possono utilizzare la tecnologia aggiornata per offrire esperienze personali , contestuali ed eccitanti ai clienti sui loro telefoni cellulari mentre si trovano in negozio. Aiuterà anche a raccogliere i dati essenziali del cliente.

2. Diversificare i tuoi canali di vendita

Gli acquirenti utilizzano in media circa sei punti di contatto quando effettuano un acquisto al giorno d'oggi. Man mano che i clienti si spostano tra i tuoi social network e il negozio fisico, devi diversificare i canali di vendita per creare un'esperienza di acquisto integrata.

Questo è un esempio di come sfruttare un social commerce per la strategia di vendita al dettaglio.

Prenditi del tempo per valutare quali canali cliente stai attualmente utilizzando; questo ti aiuterà a selezionare le tue mosse future. Ad esempio, se possiedi un negozio di laptop, potresti voler esplorare la possibilità di consentire ai clienti di acquistare online. Dovresti anche indagare su tutti i canali nuovi ed emergenti che i tuoi clienti probabilmente utilizzeranno.

3. Aumentare il coinvolgimento dei clienti omnicanale

I rivenditori dovrebbero creare mappe dettagliate dei percorsi dei clienti dopo aver studiato il comportamento dei clienti (tramite le domande a valore aggiunto) per impostare trigger adeguati su numerosi canali. Tali trigger dovrebbero tentare di aumentare il coinvolgimento dei clienti e favorire le conversioni. Di seguito sono riportati alcuni esempi di trigger cliente che possono essere utilizzati:

Organizza eventi e vendite:

Gli eventi o le vendite hanno un'elevata memoria del cliente e possono essere utilizzati per ricordare alle persone di acquistare. Questo serve anche come obiettivo di acquisto.

Invia notifiche di prossimità:

I rivenditori possono inviare messaggi altamente personalizzati ai clienti in base alla loro posizione nel negozio. Tale avviso può essere molto pertinente e comportare conversioni migliori.

Invia offerte/promemoria sconti:

Le notifiche su uno sconto particolare o sul numero di punti fedeltà acquisiti potrebbero essere un'ottima motivazione all'acquisto.

Incoraggiare le conversazioni:

Per aumentare il valore del marchio, i rivenditori e i marchi possono impegnarsi attivamente in discussioni sulle piattaforme di social media.

L'uso efficace dei trigger può aiutare i marchi a stimolare il coinvolgimento dei clienti e a creare un valore sostenibile del marchio.

Marchi e rivenditori dovrebbero utilizzare tecnologie all'avanguardia come VR (realtà virtuale) e chatbot per colmare il divario tra il mondo online e quello fisico. Inoltre, aiuta a creare esperienze cliente coerenti e coese, analizzare il comportamento dei clienti e impostare trigger pertinenti.

4. Integrazione dei tuoi canali offline e online

È fondamentale mantenere un'unica fonte di verità. E i dati di inventario, prezzi, vendite e rifornimento fanno parte dell'orchestrazione omnicanale.

Personalizza l'esperienza di acquisto integrando app e punti di contatto in grande misura. Ad esempio, un cliente che effettua un acquisto in negozio non dovrebbe più ricevere annunci per quell'articolo online.

Questo è il livello di integrazione più avanzato. Crea un'esperienza cliente integrata attraverso il percorso di acquisto e i canali aziendali combinando marketing, servizio clienti, catena di fornitura e branding.

Un sistema di vendita al dettaglio omnicanale unificato può avvisare i clienti vicini di un nuovo negozio nel loro quartiere. Può offrire ai clienti offerte in base ai loro acquisti online e in negozio. E può consegnare un prodotto prontamente indipendentemente da dove è stato ordinato.

5. Investire nei tuoi programmi fedeltà

Dovrai considerare di far crescere la tua attività con programmi fedeltà per premiare i clienti su più canali. Con i clienti esistenti che rappresentano il 65% dei ricavi aziendali, mantenere i clienti attuali è spesso molto meno costoso che acquisirne di nuovi. Inoltre, acquisire nuovi clienti è 5 volte più costoso che mantenere quelli esistenti.

Stabilire un'esperienza di acquisto più incentrata sul cliente, un buon programma fedeltà può aiutare a migliorare la tua attuale strategia omnicanale. Ad esempio, potresti creare un programma fedeltà che offra punti ai clienti per ogni £ 1 che spendono in negozio, online o tramite l'app. Puoi premiare i clienti con buoni sconto o un accesso speciale a prodotti a tiratura limitata ogni volta che acquisiscono un determinato importo di punti.

Target Circle, un programma di ricompensa gratuito ulteriormente aggiornato con funzionalità omnicanale, è un eccellente esempio pratico. I clienti che acquistano online o in negozio utilizzando l'app Target, un numero di cellulare, un account Target.com, una RedCard o scansioni di ricevute, possono ricevere premi e sconti.

Secondo Bond Brand Loyalty , il 95% dei partecipanti al programma fedeltà desiderava interagire con il programma del proprio marchio tramite tecnologie nuove e imminenti come i chatbot . I membri che hanno utilizzato la tecnologia di fidelizzazione riferiscono di aver notevolmente migliorato l'esperienza dei membri.

Tieni presente che il successo a lungo termine significa anche vedere i tuoi dipendenti come clienti. Ad esempio, crea una strategia di pianificazione dei dipendenti al dettaglio e aiuta la tua attività di vendita al dettaglio a trattenere i dipendenti.

Incartare

Le attività di vendita al dettaglio devono concentrarsi in modo ottimale sulle preferenze multicanale degli acquirenti, sui social media e su una forte correlazione tra negozi fisici e online. Possono trarre vantaggio dalla scelta saggia dei loro canali e dalla comprensione dei loro effetti sinergici.

Il confine tra il mondo digitale e quello fisico è sempre più labile. E la tecnologia è al centro della rivoluzione omnicanale. Quindi, se c'è una costante: la vendita al dettaglio omnicanale è qui per restare!

Una strategia ben pianificata sarà guidata dalla mappatura del comportamento di acquisto, dalla diversificazione dei canali di vendita, dal maggiore coinvolgimento dei clienti , dall'unificazione dei negozi online e offline e dall'investimento in programmi di fidelizzazione. Può preparare efficacemente la tua attività di vendita al dettaglio alla rivoluzione omnicanale.