5 Tips Mempersiapkan Bisnis Anda untuk Revolusi Ritel Multisaluran

Ritel tidak diragukan lagi menjadi salah satu industri yang paling terkena dampak akibat pandemi COVID. Sebagian besar pengecer bertindak cepat ketika mereka dipaksa untuk meningkatkan kemampuan e-commerce mereka karena penguncian.

Sejak pandemi, lebih dari sepertiga orang Amerika telah menggunakan fitur omnichannel sebagai bagian rutin dari rutinitas belanja mereka. Merek yang memberikan pengalaman yang mulus, disesuaikan, konsisten, dan holistik di berbagai platform akan mendapatkan hasil yang lebih tinggi .

Namun, menerapkan strategi e-commerce omnichannel dengan nilai tambah dapat menjadi tantangan. Posting di bawah ini akan menyelidiki mengapa ritel omnichannel itu penting, serta tips untuk mempersiapkan bisnis ritel Anda untuk memelihara pengalaman omnichannel yang praktis.

Mengapa mengejar strategi ritel omnichannel?

Selama dekade terakhir, munculnya teknologi baru telah merevolusi ritel. Menurut Harvard Business Review, 73% pembeli menggunakan banyak saluran selama perjalanan pembelian mereka. Selain itu, digital tidak akan hilang: kehidupan pelanggan semakin didominasi oleh perangkat pintar.

Karena itu, sekaranglah saatnya untuk meningkatkan pengalaman berbelanja di dalam dan di luar toko.

Strategi ritel omnichannel yang efektif membantu bisnis dalam menawarkan pengalaman yang konsisten bagi pelanggan di setiap tahap proses pembelian. Pendekatan komprehensif ini berfokus untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan di dalam toko, online, dan tempat lain di mana mereka terhubung dengan bisnis Anda.

Nike membuka toko Cavernous Paris pada tahun 2020, menampilkan pengalaman digital yang tertanam di beberapa platform. Hasil? Penjualan online-nya meningkat sebesar 37% .

Berikut adalah tiga alasan utama mengapa Anda harus mempersiapkan bisnis ritel Anda untuk revolusi omnichannel:

• Pembeli lebih menyukai pengalaman multisaluran yang “selalu aktif”
• Salah satu influencer paling kuat di industri ritel saat ini adalah media sosial (baik toko online & fisik). Untuk kesuksesan ritel, strategi omnichannel yang terencana dengan baik mengintegrasikan media sosial dan perdagangan dengan lancar
• Ada hubungan yang signifikan antara toko fisik dan internet. Misalnya, Macy baru-baru ini menyatakan di sebuah konferensi bahwa penjualan online mereka dari lokasi itu juga menderita ketika mereka menutup toko fisik. Hal ini dapat dianggap berasal dari kebiasaan pembelian pelanggan
• Pelanggan saat ini mengharapkan transisi yang mulus di seluruh toko online dan fisik. Misalnya, pembeli dapat membeli produk secara online tetapi mengembalikannya di toko fisik, atau sebaliknya. Akibatnya, pengecer dapat kehilangan segmen pelanggan yang berharga ketika mereka tidak menerapkan strategi omnichannel

Kiat mempersiapkan bisnis ritel Anda untuk revolusi omnichannel

Bahkan jika bisnis Anda sudah memiliki strategi omnichannel, Anda harus meninjaunya. Menilai strategi Anda secara teratur memungkinkan Anda tetap mengetahui perilaku, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan Anda.

Berikut adalah lima cara sederhana untuk meningkatkan strategi ritel omnichannel Anda:

1. Memetakan perilaku pembelian pelanggan

Perilaku pelanggan dan perjalanan pelanggan lebih kompleks di arena multisaluran. Pembelian dapat dilakukan kapan saja, tergantung pada berbagai keadaan, langsung di toko fisik atau di bisnis online. Ini memerlukan pengembangan inisiatif omnichannel yang solid yang mempertimbangkan berbagai rute dan pengaruh pelanggan di semua media.

Memahami proses pengambilan keputusan pelanggan sangat penting untuk membangun strategi omnichannel. Berikut ini adalah beberapa pertimbangan penting untuk memetakan perilaku pembelian pelanggan di ruang ritel omnichannel:

• Dimana pembelian dilakukan?
  - Saat berbelanja, bepergian, atau di rumah, misalnya
• Kapan pembelian dilakukan?
  - Pagi, siang, malam, dan seterusnya
• Jenis barang apa yang dibeli/populer?
  - dekorasi rumah/pakaian/bahan makanan, wanita, dll?
• Seberapa sering Anda melakukan pembelian?
  - Setiap hari/mingguan/triwulanan, dll.
• Bagaimana pembelian terjadi?
  - Pembayaran smartphone/tablet/tunai di toko, dll.

Mengumpulkan wawasan tentang topik penting semacam itu dapat membantu bisnis ritel dalam memetakan perjalanan pelanggan secara akurat. Dengan begitu mereka dapat sepenuhnya memahami preferensi dan permintaan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang paling tepat pada saat yang tepat.

Untuk memberikan pengalaman seperti itu, pengecer fisik dapat menggunakan teknologi terkini untuk menawarkan pengalaman pribadi , kontekstual, dan menarik kepada pelanggan di ponsel mereka saat berada di toko. Ini juga akan membantu mengumpulkan data pelanggan yang penting bagi pelanggan.

2. Diversifikasi saluran penjualan Anda

Pembeli rata-rata menggunakan sekitar enam titik kontak saat melakukan pembelian saat ini. Saat pelanggan berpindah antara jaringan media sosial dan toko fisik Anda, Anda harus mendiversifikasi saluran penjualan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang terintegrasi.

Ini adalah contoh memanfaatkan perdagangan sosial untuk strategi ritel.

Luangkan waktu untuk menilai saluran pelanggan mana yang sedang Anda gunakan; ini akan membantu Anda dalam memilih gerakan masa depan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki toko laptop, Anda mungkin ingin menjelajahi mengizinkan pelanggan untuk membeli secara online. Anda juga harus menyelidiki saluran baru dan baru yang kemungkinan besar akan digunakan pelanggan Anda.

3. Meningkatkan keterlibatan pelanggan omnichannel

Pengecer harus membuat peta rute pelanggan yang luas setelah mempelajari perilaku pelanggan (melalui pertanyaan nilai tambah) untuk menyiapkan pemicu yang sesuai di berbagai saluran. Pemicu tersebut harus berupaya meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong konversi. Berikut adalah beberapa contoh pemicu pelanggan yang dapat digunakan:

Mengatur acara dan penjualan:

Acara atau penjualan memiliki memori pelanggan yang tinggi dan dapat dimanfaatkan untuk mengingatkan orang agar membeli. Ini juga berfungsi sebagai tujuan belanja.

Kirim pemberitahuan kedekatan:

Pengecer dapat mengirim pesan yang sangat disesuaikan kepada pelanggan berdasarkan lokasi mereka di toko. Pemberitahuan seperti itu bisa sangat relevan dan menghasilkan konversi yang lebih baik.

Kirim pengingat penawaran/diskon:

Pemberitahuan tentang diskon tertentu atau jumlah poin loyalitas yang diperoleh mungkin menjadi motivator yang sangat baik untuk pembelian.

Mendorong percakapan:

Untuk meningkatkan nilai merek, pengecer dan merek dapat secara aktif terlibat dalam diskusi di platform media sosial.

Menggunakan pemicu secara efektif dapat membantu merek mendorong keterlibatan pelanggan dan membangun nilai merek yang berkelanjutan.

Merek dan pengecer harus menggunakan teknologi terkemuka seperti VR (realitas virtual) dan chatbots untuk mengisi kesenjangan antara dunia online dan fisik. Selain itu, ini membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan kohesif, menganalisis perilaku pelanggan, dan menyiapkan pemicu yang relevan.

4. Mengintegrasikan saluran offline dan online Anda

Sangat penting untuk mempertahankan satu sumber kebenaran. Dan data inventaris, harga, penjualan, dan pengisian ulang adalah bagian dari orkestrasi omnichannel.

Personalisasikan pengalaman membeli dengan mengintegrasikan aplikasi dan titik kontak hingga tingkat yang luar biasa. Misalnya, pelanggan yang melakukan pembelian di toko seharusnya tidak lagi menerima iklan untuk barang tersebut secara online.

Ini adalah tingkat integrasi yang paling maju. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi di seluruh perjalanan pembelian dan saluran perusahaan dengan menggabungkan pemasaran, layanan pelanggan, rantai pasokan, dan branding.

Sistem ritel omnichannel terpadu dapat memberi tahu pelanggan terdekat tentang toko baru di lingkungan mereka. Ini dapat memberikan penawaran kepada pelanggan tergantung pada pembelian online dan di dalam toko mereka. Dan itu dapat mengirimkan produk dengan segera di mana pun ia dipesan.

5. Berinvestasi dalam program loyalitas Anda

Anda harus mempertimbangkan untuk mengembangkan bisnis Anda dengan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan di berbagai saluran. Dengan pelanggan yang sudah ada menyumbang 65% dari pendapatan bisnis, mempertahankan pelanggan saat ini seringkali jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru. Selain itu, memperoleh pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

Dengan membangun pengalaman berbelanja yang lebih berpusat pada pelanggan, program loyalitas yang baik dapat membantu meningkatkan strategi omnichannel Anda saat ini. Misalnya, Anda dapat membuat program loyalitas yang memberikan poin kepada pelanggan untuk setiap £1 yang mereka belanjakan di toko, online, atau melalui aplikasi. Anda dapat menghadiahkan pelanggan dengan voucher diskon atau akses khusus ke produk yang dijual terbatas setiap kali mereka memperoleh sejumlah poin tertentu.

Target Circle, program hadiah gratis yang juga ditingkatkan dengan fitur omnichannel, adalah contoh praktis yang sangat baik. Pelanggan yang berbelanja online atau di dalam toko menggunakan aplikasi Target, nomor ponsel, akun Target.com, RedCard, atau pindaian tanda terima, dapat menerima hadiah dan diskon.

Menurut Bond Brand Loyalty , 95% peserta program loyalitas ingin berinteraksi dengan program merek mereka melalui teknologi baru dan yang akan datang seperti chatbots . Anggota yang telah menggunakan teknologi loyalitas melaporkan bahwa itu telah meningkatkan pengalaman anggota secara signifikan.

Perhatikan bahwa kesuksesan jangka panjang juga berarti memandang karyawan Anda sebagai pelanggan. Misalnya, buat strategi penjadwalan karyawan ritel dan bantu bisnis ritel Anda mempertahankan karyawan.

Bungkus

Bisnis ritel harus memelihara fokus optimal pada preferensi multisaluran pembeli, media sosial, dan korelasi yang kuat antara toko fisik dan toko online. Mereka dapat memperoleh manfaat dari memilih saluran dengan bijak dan memahami efek sinergisnya.

Batas antara dunia digital dan fisik semakin kabur. Dan teknologi terletak di jantung revolusi omnichannel. Jadi, jika ada satu konstanta: Ritel multisaluran akan tetap ada!

Strategi yang terencana dengan baik akan dipandu oleh pemetaan perilaku pembelian, diversifikasi saluran penjualan, peningkatan keterlibatan pelanggan , penyatuan toko online dan offline, dan investasi dalam program loyalitas. Ini dapat secara efektif mempersiapkan bisnis ritel Anda untuk revolusi omnichannel.