5 советов, как подготовить свой бизнес к революции многоканальной розничной торговли

Розничная торговля, несомненно, была одной из наиболее пострадавших отраслей из-за пандемии COVID. Большинство ритейлеров действовали быстро, когда они были вынуждены улучшить свои возможности электронной коммерции из-за карантина.

После пандемии более трети американцев стали регулярно использовать многоканальные функции в своих покупках. Бренды, которые обеспечивают плавный, адаптированный, последовательный и целостный опыт работы на разных платформах, получают более высокую отдачу .

Однако реализация многоканальной стратегии электронной коммерции, добавляющей ценность, может быть сложной задачей. В посте ниже будет рассказано, почему многоканальная розничная торговля так важна, а также даны советы по подготовке вашего розничного бизнеса к внедрению практического многоканального опыта.

Зачем следовать омниканальной розничной стратегии?

За последнее десятилетие появление новых технологий произвело революцию в розничной торговле. По данным Harvard Business Review, 73% покупателей используют множество каналов на пути к покупке. Кроме того, цифровые технологии не исчезают: в жизни клиентов все больше преобладают интеллектуальные устройства.

При этом настало время улучшить качество покупок в магазинах и за их пределами.

Эффективная многоканальная розничная стратегия помогает предприятиям предлагать покупателю постоянный опыт на каждом этапе процесса покупки. Этот комплексный подход направлен на то, чтобы предоставить покупателям положительный опыт в магазине, в Интернете и в любом другом месте, где они связаны с вашим бизнесом.

В 2020 году Nike открыла магазин Cavernous Paris, предлагающий цифровые возможности для нескольких платформ. Результат? Его онлайн-продажи выросли на 37% .

Вот три основные причины, по которым вам следует подготовить свой розничный бизнес к омниканальной революции:

• Покупатели предпочитают многоканальный опыт, который «всегда активен».
• Социальные сети (как интернет-магазины, так и физические магазины) являются одним из самых влиятельных факторов влияния в современной розничной торговле. Для успеха в розничной торговле хорошо спланированная многоканальная стратегия плавно интегрирует социальные сети и коммерцию.
• Существует значительная связь между физическими и интернет-магазинами. Например, Macy's недавно заявила на конференции, что их онлайн-продажи в этом месте также страдают, когда они закрывают физический магазин. Частично это можно объяснить покупательскими привычками клиентов.
• Сегодняшние покупатели ожидают беспрепятственного перехода между онлайн-магазинами и физическими магазинами. Например, покупатель может приобрести товары в Интернете, а вернуть их в физический магазин или наоборот. В результате розничные продавцы могут потерять ценные сегменты клиентов, если они не реализуют стратегию многоканальности.

Советы по подготовке вашего розничного бизнеса к омниканальной революции

Даже если в вашем бизнесе уже есть многоканальная стратегия, вам следует ее пересмотреть. Регулярная оценка вашей стратегии позволяет вам быть в курсе поведения ваших клиентов, их конкретных потребностей, желаний и ожиданий.

Вот пять простых способов улучшить вашу многоканальную розничную стратегию:

1. Картирование покупательского поведения клиентов

Поведение клиентов и пути клиентов более сложны в многоканальной арене. Покупки можно совершать в любое время, в зависимости от многочисленных обстоятельств, сразу в обычных магазинах или в интернет-магазинах. Это требует разработки надежных омниканальных инициатив, учитывающих различные маршруты и влияния клиентов во всех медиа.

Понимание процесса принятия решений клиентом имеет решающее значение для построения многоканальной стратегии. Ниже приведены несколько важных соображений для картирования покупательского поведения клиентов в омниканальной розничной торговле:

• Где происходят покупки?
  - Например, во время покупок, в дороге или дома.
• Когда происходят покупки?
  - Утром, в полдень, ночью и т.д.
• Какие типы вещей покупаются/популярны?
  - домашний декор/одежда/бакалея, женская и т.д.?
• Как часто вы делаете покупки?
  - Ежедневно/еженедельно/ежеквартально и т.д.
• Как происходят покупки?
  - Смартфон/планшет/оплата наличными в магазине и т.д.

Сбор информации по таким важным темам может помочь предприятиям розничной торговли точно спланировать путь клиента. Таким образом, они могут полностью понять предпочтения и требования своих клиентов и предоставить наиболее подходящий опыт в нужный момент.

Чтобы обеспечить такой опыт, физические розничные продавцы могут использовать современные технологии, чтобы предлагать покупателям персональные , контекстуальные и увлекательные впечатления на их мобильных телефонах во время нахождения в магазине. Это также поможет собрать важные данные о клиентах.

2. Диверсифицируйте каналы продаж

В настоящее время покупатели используют в среднем около шести точек соприкосновения при совершении покупки. По мере того, как клиенты перемещаются между вашими социальными сетями и физическим магазином, вы должны диверсифицировать каналы продаж, чтобы создать интегрированный покупательский опыт.

Это пример использования стратегии социальной коммерции для розничной торговли.

Потратьте время, чтобы оценить, какие каналы клиентов вы используете в настоящее время; это поможет вам в выборе будущих ходов. Например, если вы владеете магазином ноутбуков, возможно, вы захотите изучить возможность совершения покупок в Интернете. Вы также должны исследовать любые новые и появляющиеся каналы, которые, вероятно, будут использовать ваши клиенты.

3. Повышение многоканального взаимодействия с клиентами

Ритейлеры должны создавать обширные карты маршрутов клиентов после изучения поведения клиентов (с помощью дополнительных вопросов), чтобы настроить подходящие триггеры по многочисленным каналам. Такие триггеры должны повышать вовлеченность клиентов и повышать конверсию. Вот несколько примеров клиентских триггеров, которые можно использовать:

Организация мероприятий и распродаж:

События или распродажи обладают высокой памятью клиентов и могут использоваться, чтобы напомнить людям о покупке. Это также служит целью покупки.

Отправлять уведомления о приближении:

Розничные продавцы могут отправлять клиентам персонализированные сообщения в зависимости от их местоположения в магазине. Такое уведомление может быть очень актуальным и привести к лучшей конверсии.

Отправить напоминания о предложениях/скидках:

Уведомления о конкретной скидке или количестве накопленных баллов лояльности могут стать отличным мотиватором для покупки.

Поощряйте разговоры:

Чтобы повысить ценность бренда, розничные продавцы и бренды могут активно участвовать в дискуссиях в социальных сетях.

Эффективное использование триггеров может помочь брендам привлечь клиентов и создать устойчивую ценность бренда.

Бренды и розничные продавцы должны использовать передовые технологии, такие как VR (виртуальная реальность) и чат-боты, чтобы заполнить пробел между онлайн-миром и физическим миром. Кроме того, это помогает создавать бесшовный и целостный опыт работы с клиентами, анализировать поведение клиентов и настраивать соответствующие триггеры.

4. Интеграция ваших офлайн- и онлайн-каналов

Крайне важно поддерживать единый источник правды. А данные о запасах, ценах, продажах и пополнениях являются частью многоканальной оркестровки.

Персонализируйте процесс покупки, в значительной степени интегрируя приложения и точки взаимодействия. Например, покупатель, совершивший покупку в магазине, больше не должен получать рекламу этого товара в Интернете.

Это самый продвинутый уровень интеграции. Он создает интегрированный клиентский опыт на всех этапах пути к покупке и каналам компании, сочетая маркетинг, обслуживание клиентов, цепочку поставок и брендинг.

Единая многоканальная система розничной торговли может уведомлять ближайших покупателей о новом магазине по соседству. Он может предлагать клиентам предложения в зависимости от их покупок в Интернете и в магазине. И он может доставить товар быстро, независимо от того, где он был заказан.

5. Инвестируйте в свои программы лояльности

Вам нужно будет рассмотреть возможность расширения своего бизнеса с помощью программ лояльности, чтобы вознаграждать клиентов по нескольким каналам. С существующими клиентами, на долю которых приходится 65% доходов бизнеса, удержание текущих клиентов часто обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих.

Создавая более клиентоориентированный опыт покупок, хорошая программа лояльности может помочь улучшить вашу текущую многоканальную стратегию. Например, вы можете создать программу лояльности, которая начисляет клиентам баллы за каждый фунт стерлингов, который они тратят в магазине, в Интернете или через приложение. Вы можете награждать клиентов ваучерами на скидку или специальным доступом к продуктам ограниченного тиража, когда они набирают определенное количество баллов.

Прекрасным практическим примером является Target Circle, бесплатная программа вознаграждений, которая дополнительно дополнена многоканальными функциями. Покупатели, совершающие покупки в Интернете или в магазине с помощью приложения Target, номера мобильного телефона, учетной записи Target.com, карты RedCard или скана квитанции, могут получать вознаграждения и скидки.

По данным Bond Brand Loyalty , 95% участников программы лояльности хотели бы взаимодействовать с программой своего бренда с помощью новых и перспективных технологий, таких как чат-боты . Участники, которые использовали технологию лояльности, сообщают, что она значительно улучшила их опыт.

Обратите внимание, что долгосрочный успех также означает отношение к вашим сотрудникам как к клиентам. Например, разработайте стратегию планирования сотрудников розничной торговли и помогите своему розничному бизнесу сохранить сотрудников.

Заворачивать

Розничные предприятия должны уделять оптимальное внимание многоканальным предпочтениям покупателей, социальным сетям и тесной взаимосвязи между физическими и интернет-магазинами. Они могут извлечь выгоду из разумного выбора каналов и понимания их синергетического эффекта.

Граница между цифровым и физическим миром становится все более размытой. И технологии лежат в основе многоканальной революции. Итак, если есть одна константа: омниканальная розничная торговля никуда не денется!

Хорошо спланированная стратегия будет основываться на картировании покупательского поведения, диверсификации каналов продаж, расширении взаимодействия с клиентами , объединении онлайн- и офлайн-магазинов и инвестициях в программы лояльности. Он может эффективно подготовить ваш розничный бизнес к многоканальной революции.