オムニチャネル小売革命に向けてビジネスを準備するための 5 つのヒント

公開: 2022-08-02

小売業は、COVID のパンデミックにより、間違いなく最も影響を受けた業界の 1 つです。ロックダウンにより e コマース機能の改善を余儀なくされたとき、ほとんどの小売業者は迅速に行動しました。

パンデミック以来、アメリカ人の 3 分の 1以上が日常的な買い物の一部としてオムニチャネル機能を取り入れています。さまざまなプラットフォームで、スムーズで、カスタマイズされた、一貫性のある総合的なエクスペリエンスを提供するブランドは、より高いリターンを得ることができます。

ただし、付加価値のあるオムニチャネル e コマース戦略を実装することは困難な場合があります。以下の投稿では、オムニチャネル小売業が不可欠な理由と、実用的なオムニチャネル体験を育むために小売業を準備するためのヒントについて詳しく説明します。

オムニチャネル革命

なぜオムニチャネル小売戦略を追求するのですか?

過去 10 年間、新しいテクノロジーの台頭が小売業に革命をもたらしました。 Harvard Business Review によると、買い物客の 73% が購入過程で多数のチャネルを使用しています。さらに、デジタルがなくなるわけではありません。顧客の生活はますますスマートデバイスに支配されています。

そうは言っても、今こそ店舗内外でのショッピング体験を改善する時です。

効果的なオムニチャネル小売戦略は、企業が購入プロセスのあらゆる段階で顧客に一貫した体験を提供するのに役立ちます。この包括的なアプローチは、店舗、オンライン、および顧客がビジネスとつながるあらゆる場所で、顧客にポジティブな体験を提供することに重点を置いています。

Nike は 2020 年に Cavernous Paris ストアをオープンし、複数のプラットフォームに組み込まれたデジタルエクスペリエンスを特徴としています。結果？オンライン販売は 37% 増加しました。

オムニチャネル革命に向けて小売ビジネスを準備する必要がある 3 つの主な理由を以下に示します。

買い物客は、「常時オン」のマルチチャネル体験を好みます
今日の小売業界で最も強力なインフルエンサーの 1 つは、ソーシャルメディア (オンラインと実店舗の両方) です。小売業の成功のために、綿密に計画されたオムニチャネル戦略により、ソーシャルメディアと商取引がスムーズに統合されます。
実店舗とインターネットストアの間には重要なつながりがあります。たとえば、メイシーズは最近の会議で、物理的な店舗を閉鎖すると、その場所からのオンライン販売も打撃を受けると述べました. これは、顧客の購買習慣に一部起因する可能性があります
今日の顧客は、オンラインストアと実店舗間のシームレスな移行を期待しています。たとえば、購入者はオンラインで商品を購入して実店舗で返品したり、その逆の場合があります。その結果、オムニチャネル戦略を実施しない場合、小売業者は貴重な顧客セグメントを失う可能性があります

オムニチャネル革命に向けて小売ビジネスを準備するためのヒント

ビジネスにすでにオムニチャネル戦略がある場合でも、それを確認する必要があります。戦略を定期的に評価することで、顧客の行動、特定のニーズ、要望、期待を常に最新の状態に保つことができます。

オムニチャネル小売戦略を改善するための 5 つの簡単な方法を次に示します。

1. 顧客の購買行動のマッピング

マルチチャネルの分野では、顧客の行動とカスタマージャーニーはより複雑になります。購入は、さまざまな状況に応じていつでも、実店舗またはオンラインビジネスですぐに行うことができます。これには、さまざまな顧客ルートとすべてのメディアにわたる影響を考慮した、確固たるオムニチャネルイニシアチブの開発が必要です。

オムニチャネル戦略を構築するには、顧客の意思決定プロセスを理解することが重要です。以下は、オムニチャネル小売スペースでの顧客の購入行動をマッピングするためのいくつかの重要な考慮事項です。

購入はどこで行われますか?
- 買い物中、通勤中、自宅など
購入はいつ行われますか?
- 朝、昼、夜など
どのような種類のものを購入/人気がありますか?
- インテリア/ウェア/食料品、レディースなど?
どのくらいの頻度で購入しますか?
- 毎日/毎週/毎四半期など
購入はどのように行われますか?
・スマートフォン・タブレット・店頭での現金決済など

このような重要なトピックに関する洞察を収集することは、小売業がカスタマージャーニーを正確に計画するのに役立ちます。そうすることで、顧客の好みや要求を完全に理解し、適切なタイミングで最も適切な体験を提供できます。

このような体験を提供するために、実店舗の小売業者は最新のテクノロジーを使用して、店舗にいる間、携帯電話で顧客に個人的で状況に応じた刺激的な体験を提供できます。また、重要な顧客の重要な顧客データの収集にも役立ちます。

2.販売チャネルの多様化

今日のバイヤーは、購入時に平均で約 6 つのタッチポイントを使用します。顧客がソーシャルメディアネットワークと実店舗の間を移動するにつれて、販売チャネルを多様化して、統合されたショッピングエクスペリエンスを作成する必要があります。

これは小売戦略にソーシャルコマースを活用した例です。

時間をかけて、現在使用している顧客チャネルを評価してください。これは、将来の動きを選択するのに役立ちます。たとえば、ラップトップストアを所有している場合は、顧客がオンラインで購入できるようにすることを検討することができます。また、顧客が使用する可能性が高い新しいチャネルも調査する必要があります。

オムニチャネル向けソーシャルコマース

3. オムニチャネルの顧客エンゲージメントを促進する

小売業者は、顧客の行動を (付加価値の質問を通じて) 調査した後、広範な顧客ルートマップを作成して、多数のチャネルにわたって適切なトリガーを設定する必要があります。このようなトリガーは、顧客エンゲージメントを高め、コンバージョンを促進することを試みる必要があります。使用できる顧客トリガーの例を次に示します。

イベントとセールの開催:

イベントやセールは顧客の記憶力が高く、人々に購入を促すために利用できます。これは買い物の目的にもなります。

近接通知を送信する:

小売業者は、店内の場所に基づいて高度にカスタマイズされたメッセージを顧客に送信できます。このような通知は非常に関連性が高く、より良いコンバージョンにつながる可能性があります。

オファー/割引リマインダーを送信する:

特定の割引や獲得したロイヤルティポイント数に関する通知は、購入の優れた動機となる場合があります。

会話を促す:

ブランド価値を高めるために、小売業者やブランドはソーシャルメディアプラットフォームで積極的に議論することができます。

トリガーを効果的に使用することで、ブランドは顧客エンゲージメントを促進し、持続可能なブランド価値を構築できます。

ブランドや小売業者は、VR (バーチャルリアリティ) やチャットボットなどの最先端のテクノロジを使用して、オンラインと物理的な世界の間のギャップを埋める必要があります。また、シームレスでまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを作成し、顧客の行動を分析し、関連するトリガーを設定するのにも役立ちます。

4. オフラインチャネルとオンラインチャネルの統合

信頼できる唯一の情報源を維持することが重要です。また、在庫、価格設定、販売、および補充データは、オムニチャネルオーケストレーションの一部です。

アプリとタッチポイントを大幅に統合して、購入体験をパーソナライズします。たとえば、店舗で購入した顧客は、オンラインでその商品の広告を受け取るべきではありません。

これは、統合の最も高度なレベルです。マーケティング、カスタマーサービス、サプライチェーン、ブランディングを組み合わせることで、購入過程と企業チャネル全体で統合されたカスタマーエクスペリエンスを生み出します。

統合されたオムニチャネル小売システムは、近隣の顧客に近隣の新しい店舗を通知できます。オンラインおよび店舗での購入に応じて、顧客にオファーを提供できます。また、どこから注文しても迅速に商品を届けることができます。

5. ロイヤルティプログラムへの投資

複数のチャネルで顧客に報酬を与えるロイヤルティプログラムでビジネスを成長させることを検討する必要があります。ビジネス収益の 65% を既存の顧客が占めているため、現在の顧客を維持することは、多くの場合、新しい顧客を獲得するよりもはるかに安価です。さらに、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。

より顧客中心のショッピング体験を確立することにより、優れたロイヤルティプログラムは現在のオムニチャネル戦略を改善するのに役立ちます。たとえば、顧客が店舗、オンライン、またはアプリで支払う 1 ポンドごとにポイントを与えるロイヤルティプログラムを作成できます。特定のポイント数を獲得するたびに、顧客に割引クーポンや限定販売商品への特別なアクセス権を与えることができます。

オムニチャネル機能でさらにアップグレードされた無料報酬プログラムであるターゲットサークルは、優れた実用例です。 Target アプリ、携帯電話番号、Target.com アカウント、RedCard、またはレシートスキャンを使用してオンラインまたは店舗で買い物をする顧客は、特典と割引を受け取ることができます。

Bond Brand Loyaltyによると、ロイヤルティプログラム参加者の 95% が、チャットボットなどの新しいテクノロジや今後登場するテクノロジを介して、ブランドのプログラムとやり取りしたいと考えています。ロイヤルティテクノロジーを使用したことのあるメンバーは、メンバーエクスペリエンスが大幅に向上したと報告しています。

長期的な成功とは、従業員を顧客と見なすことも意味することに注意してください。たとえば、小売業の従業員のスケジューリング戦略を構築し、小売業が従業員を維持できるようにします。

要約

小売業は、買い物客のマルチチャネルの好み、ソーシャルメディア、および実店舗とオンラインストア間の強い相関関係に最適な焦点を当てる必要があります。チャネルを賢く選択し、相乗効果を理解することで利益を得ることができます。

デジタル世界と現実世界の境界線はますます曖昧になっています。そしてテクノロジーは、オムニチャネル革命の中心にあります。したがって、一定の条件が 1 つあるとすれば、オムニチャネルの小売はこれからも続くということです。

よく計画された戦略は、購入行動のマッピング、販売チャネルの多様化、顧客エンゲージメントの強化、オンラインストアとオフラインストアの統合、およびロイヤルティプログラムへの投資によって導かれます。小売業をオムニチャネル革命に効果的に備えることができます。