옴니채널 소매 혁명에 대비하기 위한 5가지 팁

소매업은 의심할 여지 없이 코로나 팬데믹으로 인해 가장 큰 영향을 받은 산업 중 하나였습니다. 대부분의 소매업체는 폐쇄로 인해 전자 상거래 기능을 개선해야 할 때 신속하게 조치를 취했습니다.

팬데믹 이후 미국인의 3분의 1 이상이 일상적인 쇼핑의 일부로 옴니채널 기능을 수용했습니다. 다양한 플랫폼에서 매끄럽고 맞춤화되고 일관되고 전체적인 경험을 제공하는 브랜드는 더 높은 수익 을 봅니다.

그러나 부가 가치 옴니채널 전자 상거래 전략을 구현하는 것은 어려울 수 있습니다. 아래 게시물에서는 옴니채널 소매가 필수적인 이유와 실용적인 옴니채널 경험을 육성하기 위해 소매 비즈니스를 준비하는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

옴니채널 소매 전략을 추구하는 이유는 무엇입니까?

지난 10년 동안 신기술의 등장은 소매업에 혁명을 일으켰습니다. Harvard Business Review에 따르면 쇼핑객의 73%가 구매 과정에서 수많은 채널을 사용합니다. 또한 디지털은 사라지지 않습니다. 고객의 삶이 점점 더 스마트 기기에 의해 지배되고 있습니다.

즉, 지금은 매장 안팎에서 쇼핑 경험 을 개선해야 할 때입니다.

효과적인 옴니채널 소매 전략은 기업이 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 일관된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 포괄적인 접근 방식은 고객이 매장, 온라인 및 비즈니스와 연결되는 기타 모든 장소에서 긍정적인 경험 을 제공하는 데 중점을 둡니다.

Nike는 2020년에 Cavernous Paris 매장을 열었으며 여러 플랫폼에 내장된 디지털 경험을 제공합니다. 결과? 그것 의 온라인 판매 는 37 % 증가 했습니다 .

옴니채널 혁명에 대비하여 소매 비즈니스를 준비해야 하는 세 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.

• 쇼핑객은 "항상 켜져 있는" 다중 채널 경험을 선호합니다.
• 오늘날 소매 업계에서 가장 강력한 영향력을 행사하는 것 중 하나는 소셜 미디어(온라인 및 오프라인 매장 모두)입니다. 소매 성공을 위해 잘 계획된 옴니채널 전략은 소셜 미디어와 상거래를 원활하게 통합합니다.
• 실제 상점과 인터넷 상점 사이에는 상당한 연결 고리가 있습니다. 예를 들어, Macy's는 최근 한 컨퍼런스에서 실제 매장을 닫을 때 해당 위치의 온라인 판매도 타격을 받는다고 말했습니다. 이는 부분적으로 고객의 구매 습관에 기인할 수 있습니다.
• 오늘날의 고객은 온라인 및 오프라인 매장 간의 원활한 전환을 기대합니다. 예를 들어, 구매자는 온라인으로 제품을 구매했지만 실제 상점에서 반품하거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 결과적으로 소매업체는 옴니채널 전략을 구현하지 않으면 귀중한 고객 세그먼트를 잃을 수 있습니다.

옴니채널 혁명을 위한 소매 비즈니스 준비를 위한 팁

비즈니스에 이미 옴니채널 전략이 있더라도 검토해야 합니다. 정기적으로 전략을 평가하면 고객의 행동, 특정 요구 사항, 요구 사항 및 기대 사항에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다.

다음은 옴니채널 소매 전략을 개선하는 5가지 간단한 방법입니다.

1. 고객 구매 행동 매핑

고객 행동과 고객 여정은 다중 채널 영역에서 더 복잡합니다. 다양한 상황에 따라 언제든지, 오프라인 매장이나 온라인 비즈니스에서 즉시 구매가 가능합니다. 이를 위해서는 모든 미디어에 걸친 다양한 고객 경로와 영향을 고려하는 견고한 옴니채널 이니셔티브의 개발이 필요합니다.

고객의 의사 결정 프로세스를 이해하는 것은 옴니채널 전략을 구축하는 데 중요합니다. 다음은 옴니채널 소매 공간에서 고객 구매 행동을 매핑하기 위한 몇 가지 중요한 고려 사항입니다.

• 구매는 어디에서 이루어지나요?
  - 예를 들어 쇼핑, 출퇴근 또는 집에서
• 구매는 언제 이루어지나요?
  - 아침, 점심, 저녁 등
• 어떤 종류의 물건이 구매/인기 있습니까?
  - 가정 장식/의류/식료품, 여성용 등?
• 얼마나 자주 구매합니까?
  - 매일/매주/분기별 등
• 구매는 어떻게 이루어지나요?
  - 스마트폰/태블릿/매장 현금결제 등

이러한 중요한 주제에 대한 통찰력을 수집하면 소매업체가 고객 여정을 정확하게 매핑하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그렇게 하면 고객의 선호도와 요구를 완전히 이해하고 적절한 순간에 가장 적절한 경험을 제공할 수 있습니다.

이러한 경험을 제공하기 위해 실제 소매업체는 최신 기술을 사용하여 매장에 있는 동안 휴대전화로 고객에게 개인 적이고 상황에 맞는 흥미진진한 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 중요한 고객 필수 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다.

2. 판매 채널 다변화

요즘 구매자들은 구매할 때 평균 6개 정도의 터치 포인트를 사용합니다. 고객이 소셜 미디어 네트워크와 실제 매장 사이를 이동함에 따라 통합된 쇼핑 경험을 만들기 위해 판매 채널을 다양화해야 합니다.

이것은 소매 전략을 위해 소셜 커머스를 활용한 예입니다.

시간을 내어 현재 사용 중인 고객 채널을 평가하십시오. 이것은 미래의 움직임을 선택하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어 노트북 매장을 소유하고 있다면 고객이 온라인으로 구매할 수 있도록 허용하는 방법을 모색할 수 있습니다. 또한 고객이 사용할 가능성이 높은 새로운 채널을 조사해야 합니다.

3. 옴니채널 고객 참여 촉진

소매업체는 고객 행동을 연구한 후(부가가치 질문을 통해) 광범위한 고객 경로 맵을 만들어 다양한 채널에서 적절한 트리거를 설정해야 합니다. 이러한 트리거는 고객 참여 를 늘리고 전환을 유도해야 합니다. 다음은 사용할 수 있는 고객 트리거의 몇 가지 예입니다.

이벤트 및 판매 조직:

이벤트나 판매는 고객의 기억력이 높기 때문에 사람들에게 구매를 상기시키는 데 활용될 수 있습니다. 이것은 또한 쇼핑 목적으로도 사용됩니다.

근접성 알림 보내기:

소매업체는 매장 내 위치를 기반으로 고객에게 고도로 맞춤화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 통지는 매우 관련성이 높고 결과적으로 더 나은 전환을 가져올 수 있습니다.

제안/할인 알림 보내기:

특정 할인 또는 획득한 로열티 포인트 수에 대한 알림은 구매를 위한 훌륭한 동기가 될 수 있습니다.

대화 장려:

브랜드 가치를 높이기 위해 소매업체와 브랜드는 소셜 미디어 플랫폼에서 적극적으로 토론에 참여할 수 있습니다.

트리거를 효과적으로 사용하면 브랜드 가 고객 참여를 유도하고 지속 가능한 브랜드 가치를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드와 소매업체는 VR(가상 현실) 및 챗봇과 같은 선도적인 기술을 사용하여 온라인과 실제 세계의 격차를 메워야 합니다. 또한 매끄럽고 응집력 있는 고객 경험을 만들고 고객 행동을 분석하며 관련 트리거를 설정하는 데 도움이 됩니다.

4. 오프라인 및 온라인 채널 통합

단일 정보 소스를 유지하는 것이 중요합니다. 그리고 재고, 가격, 판매 및 보충 데이터는 옴니채널 조정의 일부입니다.

앱과 터치포인트를 고도로 통합하여 구매 경험을 개인화하십시오. 예를 들어, 매장에서 구매하는 고객은 더 이상 해당 품목에 대한 광고를 온라인으로 받지 않아야 합니다.

이것은 가장 진보된 통합 수준입니다. 마케팅, 고객 서비스, 공급망 및 브랜딩을 결합하여 구매 여정과 회사 채널 전반에 걸쳐 통합된 고객 경험 을 생성합니다.

통합 옴니채널 소매 시스템은 인근 고객에게 이웃의 새로운 매장을 알릴 수 있습니다. 온라인 및 오프라인 구매에 따라 고객에게 제안을 제공할 수 있습니다. 그리고 주문한 곳과 상관없이 신속하게 제품을 배송할 수 있습니다.

5. 로열티 프로그램에 투자하기

여러 채널에서 고객에게 보상을 제공하는 로열티 프로그램으로 비즈니스를 성장시키는 것을 고려해야 합니다. 기존 고객 이 비즈니스 수익의 65%를 차지하므로 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 저렴합니다. 또한 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다.

보다 고객 중심적인 쇼핑 경험을 구축함으로써 우수한 충성도 프로그램은 현재 옴니채널 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 매장, 온라인 또는 앱을 통해 지출하는 1파운드당 포인트를 제공하는 로열티 프로그램을 만들 수 있습니다. 고객이 특정 금액의 포인트를 획득할 때마다 할인 상품권 또는 한정 판매 제품에 대한 특별 액세스를 제공할 수 있습니다.

옴니채널 기능으로 추가 업그레이드 된 무료 보상 프로그램인 Target Circle은 훌륭한 실제 사례입니다. Target 앱, 휴대폰 번호, Target.com 계정, RedCard 또는 영수증 스캔을 사용하여 온라인 또는 매장에서 쇼핑하는 고객은 보상 및 할인을 받을 수 있습니다.

Bond Brand Loyalty 에 따르면 로열티 프로그램 참가자의 95%가 챗봇 과 같은 새로운 기술을 통해 브랜드 프로그램과 상호 작용하기를 원했습니다. 로열티 기술을 사용한 회원은 회원 경험이 크게 향상되었다고 보고합니다.

장기적인 성공은 직원을 고객으로 보는 것도 의미합니다. 예를 들어, 소매 직원 일정 전략 을 수립하고 소매 비즈니스에서 직원을 유지하도록 돕습니다.

마무리

소매 비즈니스는 쇼핑객의 다중 채널 선호도, 소셜 미디어, 오프라인 매장과 온라인 매장 간의 강력한 상관 관계에 대한 최적의 초점을 육성해야 합니다. 채널을 현명하게 선택하고 시너지 효과를 이해함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.

디지털 세계와 물리적 세계의 경계가 점점 모호해지고 있습니다. 그리고 기술은 옴니채널 혁명의 중심에 있습니다. 따라서 한 가지 불변하는 것이 있다면: 옴니채널 소매는 여기에 있습니다!

잘 계획된 전략은 구매 행동 매핑, 판매 채널 다양화, 향상된 고객 참여 , 온라인 및 오프라인 매장 통합, 로열티 프로그램에 대한 투자를 통해 안내됩니다. 옴니채널 혁명을 위해 소매 비즈니스를 효과적으로 준비할 수 있습니다.