5 sfaturi pentru a vă pregăti afacerea pentru revoluția retailului omnicanal

Retailul a fost, fără îndoială, una dintre cele mai afectate industrii din cauza pandemiei de COVID. Majoritatea comercianților cu amănuntul au acționat rapid atunci când au fost forțați să-și îmbunătățească capacitățile de comerț electronic din cauza blocajelor.

De la pandemie, peste o treime dintre americani au adoptat funcțiile omnicanal ca parte obișnuită a rutinei lor de cumpărături. Mărcile care oferă o experiență fluidă, personalizată, consecventă și holistică pe diferite platforme înregistrează randamente mai mari .

Cu toate acestea, implementarea unei strategii de comerț electronic omnicanal cu valoare adăugată poate fi o provocare. Postarea de mai jos va aprofunda de ce retailul omnicanal este esențial, precum și sfaturi pentru pregătirea afacerii cu amănuntul pentru a dezvolta o experiență practică omnicanal.

De ce să urmăm o strategie de retail omnicanal?

În ultimul deceniu, ascensiunea noilor tehnologii a revoluționat comerțul cu amănuntul. Potrivit Harvard Business Review, 73% dintre cumpărători folosesc numeroase canale în timpul călătoriei lor de cumpărare. În plus, digitalul nu dispare: viața clienților este din ce în ce mai dominată de dispozitivele inteligente.

Acestea fiind spuse, acum este momentul pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături în și în afara magazinelor.

O strategie eficientă de vânzare cu amănuntul omnicanal ajută companiile să ofere o experiență consistentă pentru client în fiecare etapă a procesului de achiziție. Această abordare cuprinzătoare se concentrează pe oferirea clienților cu o experiență pozitivă în magazin, online și în orice alt loc în care se conectează cu afacerea dvs.

Nike a deschis un magazin Cavernous Paris în 2020, oferind experiențe digitale încorporate pe mai multe platforme. Rezultatul? Vânzările sale online au crescut cu 37% .

Iată trei motive cheie pentru care ar trebui să vă pregătiți afacerea cu amănuntul pentru revoluția omnicanal:

• Cumpărătorii preferă experiențe multicanal care sunt „întotdeauna activate”
• Unul dintre cei mai puternici influenți din industria de retail de astăzi este rețelele sociale (atât magazinele online, cât și cele fizice). Pentru succesul în retail, o strategie omnicanal bine planificată integrează fără probleme rețelele sociale și comerțul
• Există o legătură semnificativă între magazinele fizice și cele pe internet. De exemplu, Macy's a declarat recent la o conferință că vânzările lor online din acea locație au de suferit și atunci când închid un magazin fizic. Acest lucru poate fi atribuit parțial obiceiurilor de cumpărare ale clienților
• Clienții de astăzi se așteaptă la tranziții fără întreruperi în magazinele online și fizice. De exemplu, un cumpărător poate cumpăra produse online, dar le poate returna într-un magazin fizic sau invers. Drept urmare, comercianții cu amănuntul pot pierde segmente valoroase de clienți atunci când nu implementează o strategie omnicanal

Sfaturi pentru a vă pregăti afacerea de retail pentru revoluția omnicanal

Chiar dacă afacerea dvs. are deja o strategie omnicanal, ar trebui să o revizuiți. Evaluarea regulată a strategiei vă permite să fiți la curent cu comportamentul clienților, nevoile specifice, dorințele și așteptările.

Iată cinci moduri simple de a vă îmbunătăți strategia de vânzare cu amănuntul omnicanal:

1. Cartografierea comportamentului de cumpărare al clienților

Comportamentul și călătoriile clienților sunt mai complexe în arena multicanal. Achizițiile se pot face oricând, în funcție de numeroase circumstanțe, imediat la magazinele fizice sau la afaceri online. Acest lucru necesită dezvoltarea unor inițiative solide omnicanal care să ia în considerare diferitele rute și influențe ale clienților pe toate mediile.

Înțelegerea procesului de luare a deciziilor al clientului este esențială pentru construirea unei strategii omnicanal. Următoarele sunt câteva considerații vitale pentru maparea comportamentului de cumpărare al clienților în spațiul de vânzare cu amănuntul omnicanal:

• Unde au loc achizițiile?
  - La cumpărături, la navetă sau acasă, de exemplu
• Când au loc achizițiile?
  - Dimineața, la prânz, seara și așa mai departe
• Ce tipuri de lucruri sunt achiziționate/populare?
  - decor pentru casa/haine/bacanie, femei etc.?
• Cât de des faceți cumpărături?
  - Zilnic/săptămânal/trimestrial etc.
• Cum au loc achizițiile?
  - Smartphone/tableta/plata cash la magazin etc.

Colectarea de informații despre astfel de subiecte critice poate ajuta companiile de vânzare cu amănuntul să cartografieze cu precizie călătoriile clienților. În acest fel, ei pot înțelege complet preferințele și cerințele clienților lor și pot oferi cea mai potrivită experiență la momentul potrivit.

Pentru a oferi astfel de experiențe, comercianții fizici cu amănuntul pot folosi tehnologii de ultimă oră pentru a oferi clienților experiențe personale , contextuale și excitante pe telefoanele lor mobile în timp ce se află în magazin. De asemenea, va ajuta la colectarea datelor esențiale ale clienților.

2. Diversificarea canalelor de vânzare

Cumpărătorii folosesc aproximativ șase puncte de contact în medie atunci când fac o achiziție în zilele noastre. Pe măsură ce clienții se deplasează între rețelele de socializare și magazinul fizic, trebuie să diversificați canalele de vânzare pentru a crea o experiență de cumpărături integrată.

Acesta este un exemplu de a profita de o strategie de comerț social pentru retail.

Fă-ți timp pentru a evalua ce canale de clienți utilizați în prezent; acest lucru vă va ajuta să vă selectați mișcările viitoare. De exemplu, dacă dețineți un magazin de laptopuri, este posibil să doriți să explorați posibilitatea de a permite clienților să cumpere online. De asemenea, ar trebui să investigați orice canale noi și emergente pe care le vor utiliza probabil clienții dvs.

3. Creșterea angajamentului omnicanal al clienților

Comercianții cu amănuntul ar trebui să creeze hărți extinse de rute ale clienților după ce au studiat comportamentul clienților (prin întrebările cu valoare adăugată) pentru a seta declanșatoare adecvate pe numeroase canale. Astfel de declanșatori ar trebui să încerce să sporească implicarea clienților și să genereze conversii. Iată câteva exemple de declanșatori pentru clienți care pot fi utilizați:

Organizarea de evenimente si vanzari:

Evenimentele sau vânzările au o memorie mare pentru clienți și pot fi utilizate pentru a le reaminti oamenilor să cumpere. Acesta servește și ca obiectiv de cumpărături.

Trimite notificări de proximitate:

Comercianții cu amănuntul pot trimite mesaje extrem de personalizate clienților în funcție de locația lor în magazin. O astfel de notificare poate fi foarte relevantă și poate duce la conversii mai bune.

Trimite oferte/mementouri pentru reduceri:

Notificările despre o anumită reducere sau numărul de puncte de fidelitate dobândite ar putea fi un motiv excelent pentru cumpărare.

Încurajează conversațiile:

Pentru a crește valoarea mărcii, comercianții cu amănuntul și mărcile se pot implica în mod activ în discuții pe platformele de social media.

Utilizarea eficientă a declanșatorilor poate ajuta mărcile să stimuleze implicarea clienților și să creeze o valoare durabilă a mărcii.

Mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să utilizeze tehnologii de vârf, cum ar fi VR (realitatea virtuală) și chatbots pentru a umple golul dintre lumea online și cea fizică. De asemenea, ajută la crearea unor experiențe perfecte și coezive pentru clienți, la analizarea comportamentului clienților și la configurarea declanșatorilor relevanți.

4. Integrarea canalelor dvs. offline și online

Este esențial să menținem o singură sursă de adevăr. Iar datele despre inventar, prețuri, vânzări și reaprovizionare fac parte din orchestrarea omnicanal.

Personalizați experiența de cumpărare integrând aplicații și puncte de contact într-o mare măsură. De exemplu, un client care efectuează o achiziție în magazin nu ar trebui să mai primească online reclame pentru acel articol.

Acesta este cel mai avansat nivel de integrare. Creează o experiență integrată a clienților pe parcursul călătoriei de cumpărare și canalelor companiei, combinând marketingul, serviciul pentru clienți, lanțul de aprovizionare și branding.

Un sistem de vânzare cu amănuntul omnicanal unificat poate notifica clienții din apropiere despre un nou magazin în cartierul lor. Poate oferi clienților oferte în funcție de achizițiile lor online și din magazin. Și poate livra un produs cu promptitudine, indiferent de locul în care a fost comandat.

5. Investiți în programele dvs. de loialitate

Va trebui să vă gândiți să vă dezvoltați afacerea cu programe de loialitate pentru a recompensa clienții pe mai multe canale. Având în vedere că clienții existenți reprezintă 65% din veniturile afacerii, păstrarea clienților actuali este adesea mult mai puțin costisitoare decât achiziționarea altora noi. În plus, achiziționarea de noi clienți este de 5 ori mai costisitoare decât păstrarea celor existenți.

Prin stabilirea unei experiențe de cumpărături mai centrate pe client, un program de loialitate bun vă poate ajuta să vă îmbunătățiți strategia actuală omnicanal. De exemplu, puteți crea un program de fidelitate care oferă clienților puncte pentru fiecare GBP pe care îl cheltuiesc în magazin, online sau prin intermediul aplicației. Puteți acorda clienților vouchere de reducere sau acces special la produse cu tiraj limitat ori de câte ori obțin o anumită sumă de puncte.

Target Circle, un program de recompensă gratuit care este actualizat suplimentar cu funcții omnicanal, este un exemplu practic excelent. Clienții care cumpără online sau în magazin folosind aplicația Target, un număr de telefon, un cont Target.com, un RedCard sau scanări de chitanțe pot primi recompense și reduceri.

Potrivit Bond Brand Loyalty , 95% dintre participanții la programul de loialitate au dorit să interacționeze cu programul mărcii lor prin tehnologii noi și viitoare, cum ar fi chatbots . Membrii care au folosit tehnologia de loialitate raportează că aceasta a îmbunătățit semnificativ experiența membrilor.

Rețineți că succesul pe termen lung înseamnă și să vă vedeți angajații ca clienți. De exemplu, construiți o strategie de programare a angajaților din retail și ajutați-vă afacerea cu amănuntul să rețină angajații.

Învelire

Afacerile de vânzare cu amănuntul trebuie să asigure o concentrare optimă pe preferințele multicanale ale cumpărătorilor, rețelele sociale și o corelație puternică între magazinele fizice și online. Ei pot beneficia de alegerea cu înțelepciune a canalelor și înțelegerea efectelor lor sinergice.

Linia dintre lumea digitală și cea fizică este din ce în ce mai neclară. Iar tehnologia se află în centrul revoluției omnicanal. Deci, dacă există o constantă: comerțul cu amănuntul omnicanal este aici pentru a rămâne!

O strategie bine planificată va fi ghidată de maparea comportamentului de cumpărare, diversificarea canalului de vânzări, implicarea sporită a clienților , unificarea magazinelor online și offline și investiții în programe de loialitate. Vă poate pregăti în mod eficient afacerea cu amănuntul pentru revoluția omnicanal.