Cykl zakupowy klienta: znaczenie, etapy i korzyści

Czy wiesz, że przed podjęciem decyzji o zakupie produktu lub wynajęciu usługi użytkownik przechodzi przez szereg etapów?

Jest to znane w marketingu jako cykl zakupowy klienta lub podróż kupującego. Tak, przed zakupem użytkownik wykrywa potrzebę lub problem w ramach swojej Podróży Klienta, szuka rozwiązania i porównuje różne opcje.

Jeśli chcesz, aby Twoi potencjalni klienci zostali klientami, zwróć szczególną uwagę na ten post.

Jaki jest cykl zakupowy klienta?

Cykl zakupowy klienta to proces, przez który przechodzi użytkownik od momentu odkrycia potrzeby lub problemu do momentu, gdy zdecyduje się na zakup tego, co go zadowoli lub rozwiąże dany problem.

Wiąże się to z 5 stanami świadomości opisanymi przez Eugene'a Schwartza w jego książce „Przełomowa reklama”.

Oto stany:

Nieświadomy. Publiczność nie zdaje sobie sprawy, że ma problem.

Świadomy problemu. Publiczność rozpoznaje, że ma problem, ale nie zna rozwiązań.

Świadomy rozwiązania. Odbiorcy mają świadomość, że istnieją rozwiązania ich problemu, ale nie wiedzą, jakie produkty wybrać.

Świadomy produktu. Odbiorcy mają świadomość, że nasz produkt jest rozwiązaniem ich problemu, ale nie są przekonani, że jest to rozwiązanie idealne.

Świadomy oferty. Odbiorcy wiedzą, że nasz produkt jest idealnym rozwiązaniem i chcą nasz produkt, ale chcą negocjować warunki, cenę…

Tę podróż można zmierzyć, niezależnie od tego, czy odbywa się ona w trybie offline, czy online, chociaż zawsze łatwiej będzie przeanalizować kroki, jakie pokonuje konsument, przechodząc przez kanał online, ponieważ użytkownicy szukają lub potrzebują określonego rodzaju informacji w każdej z faz lub wykonaj różne czynności, aby kontynuować dążenie do zakupu.

Podróż klienta kupującego

Podróż lub cykl zakupowy kupującego przebiega przez szereg etapów, które zwykle przedstawia się jako odwróconą piramidę. W najwyższej części tej piramidy, czyli najszerszej, znajduje się pierwsza faza procesu: odkrycie. Chodźmy z nią!

Odkrycie

W tym momencie konsument zauważa, że ​​ma problem, brak, potrzebę, którą musi rozwiązać. Wtedy zaczyna szukać informacji, aby wyjaśnić swoje wątpliwości i znaleźć wyjaśnienie swojej sytuacji lub rozwiązanie. W wielu przypadkach wyszukiwanie to odbywa się w Google, dlatego bardzo ważne jest, aby pojawiać się na pierwszej stronie wyszukiwarki, zarówno organicznie, jak i płatnie.

Aby dotrzeć do tego użytkownika organicznie, zalecamy prowadzenie bloga, na którym zajmujesz się tematami związanymi z Twoją działalnością. Na przykład, jeśli masz sklep zajmujący się naprawą i sprzedażą komputerów, Twój blog może próbować odpowiedzieć na pytania takie jak: „Co mogę zrobić, jeśli mój Mac się nie uruchamia?”, „Dlaczego mój komputer jest taki wolny?” lub „Klawiatura nie działa”. W ten sposób, jeśli problem jest mały, sam go rozwiąże i zapamięta Twoją markę na przyszłość; a jeśli problem jest poważniejszy, uda się do serwisu technicznego Twojej firmy lub kupi potrzebne mu urządzenia.

Z drugiej strony możesz zainwestować w reklamę (zarówno w Google Ads, jak i w reklamach na Facebooku i Instagramie), aby dotrzeć do tych użytkowników, którzy są w fazie odkrywania. Kontynuując poprzedni przykład, możesz reklamować usługi naprawy komputera.

Namysł

Gdy użytkownik przejdzie przez pierwszą fazę, nadszedł czas, aby przykuć jego uwagę: powinien rozważyć posiadanie marki w celu rozwiązania jego problemu lub potrzeby. Aby to zrobić, musisz zaoferować alternatywy i rozwiązania do wyboru.

Użytkownik, na tym drugim etapie cyklu zakupowego, musi ocenić różne opcje i zastanowić się, który z nich jest najlepszy. Może to zależeć od czegoś tak oczywistego, jak lokalizacja Twojego fizycznego sklepu, dlatego zalecamy pracę nad lokalnym SEO i wyświetlanie się w Mapach Google.

Szczegółowa wiedza o tym, co oferuje konkurencja, jest kluczem do tego, aby móc dać im powody, aby wybrać Twoje produkty lub usługi. Na przykład możesz poświęcić sekcję swojej witryny na nadanie wartości swojej marce: co odróżnia Cię od konkurencji? Dlaczego mieliby kupować od ciebie, a nie od nich?

Decyzja

Doszliśmy do trzeciego i ostatniego etapu podróży kupującego! Jest to ostateczna faza, w której klient przechodzi od potencjalnego do oficjalnego, a firma zamyka sprzedaż lub umowę.

Ta decyzja nie musi być podejmowana w całkowicie liniowym procesie. ZMOT czyli „zero chwila prawdy” jest obecny w całym cyklu zakupowym i odnosi się do potrzeby obecności i dostarczania wartościowych treści użytkownikom, aby nas odnaleźli i ocenili pozytywnie. ZMOT przywiązuje większą wagę do fazy rozważań i decyzji, ponieważ pozwala użytkownikowi porównać opinie innych użytkowników na temat produktów i marek oraz stworzyć pozytywną lub negatywną opinię przed doświadczeniem z marką.

Na etapie zwanym decyzją należy wziąć pod uwagę pewne rzeczy, aby klient nie cofnął się w ostatniej chwili.

Bardzo ważne jest, aby proces był jak najprostszy.

W momencie przed opuszczeniem sprzedaży lub usługi dobrze jest oferować prezenty, oferty, korzyści lub podobne promocje, które sprawią, że klient będzie zadowolony ze swojej decyzji.

Jeżeli zakup został zaprogramowany na kilka szybkich kroków, strona internetowa nie przedstawia żadnego problemu technicznego, a klientowi oferowane są wszelkiego rodzaju możliwości, proces zakończy się sukcesem, a cykl zakupowy zostanie pomyślnie zamknięty.

Jakie treści oferować użytkownikom w każdej fazie cyklu zakupowego?

Na etapie odkrywania

Kiedy uznamy, że użytkownik jest na etapie odkrywania, musimy przekazać mu jak najwięcej informacji, aby uświadomił sobie swoją sytuację lub problem. W tym celu zalecamy pisanie treści na podstawie wyszukiwania problemów, na przykład na blogu lub na YouTube. Przewodniki, e-booki i inne materiały do ​​pobrania, które zagłębiają się w problem i służą do przekształcenia tych użytkowników w potencjalnych klientów, również działają bardzo dobrze. Firma lub jej produkty nie powinny być w tym momencie omawiane, ale wskazane jest po prostu przekazanie wiedzy użytkownikowi.

W fazie rozważań

Na etapie rozważań możemy zawrzeć wzmianki o naszym rozwiązaniu, odnosząc się do korzyści, jakie odniósłby użytkownik i starając się rozwiązać problemy. Nadszedł czas, aby wzmocnić propozycję wartości i dlaczego powinni wybrać Twój produkt nad konkurencją.

Treści porównawcze, próbki produktów, prezentacje, samouczki i poradniki sprawdzają się znakomicie. Dodatkowo zalecamy e-mail marketing i wysyłanie im bardziej pogłębionych treści, takich jak filmy czy webinary, dla użytkowników, których zidentyfikowaliśmy już jako leady.

W fazie decyzyjnej podróży klienta kupującego

Etap decyzyjny jest najbardziej czysto komercyjny, ponieważ użytkownicy tego etapu już zdecydowali się wynająć rozwiązanie swojego problemu, a Twoja firma może być jedną z opcji, które rozważają. Próbki produktów, historie sukcesu, bezpłatne badania, rabaty i oferty mogą być oferowane…

Ale jakie argumenty możesz im przedstawić, aby pokazać im, że jesteś najlepszą opcją? Tutaj w grę wchodzi strategia konkurencyjna marki, produktu lub usługi.

Możesz konkurować ceną lub konkurować o zróżnicowanie. Pierwsza opcja jest niebezpieczna, bo ktoś zawsze będzie w stanie zrobić to taniej niż ty. W obliczu dwóch równorzędnych rozwiązań użytkownik wybierze najtańsze.

Załóżmy jednak, że próbujesz dodać wartość do użytkownika. W takim przypadku bierzesz pod uwagę to, jakie aspekty ceni najbardziej Twoja persona kupującego (np. obsługa posprzedażowa, spersonalizowana uwaga, lokalizacja itp.), starasz się być inny, niepowtarzalny, użytkownik wybierze Twoje rozwiązanie bez wahania.

Czy użytkownik może przerwać cykl zakupowy?

Choć są to etapy cyklu zakupowego, warto wiedzieć, że konsument może go w każdej chwili przerwać. Aby tego uniknąć, zalecamy monitorowanie tych etapów, analizę strategii i optymalizację komunikatów zgodnie z fazą cyklu zakupowego, w której znajdują się użytkownicy. Możesz to zrobić za pomocą narzędzi do automatyzacji marketingu.

Dlaczego warto znać cykl zakupowy swoich klientów

Posiadanie dobrze zdefiniowanej ścieżki kupującego, którą podążają użytkownicy, dopóki nie zostaną klientami, pozwoli Ci poprawić ogólne wrażenia z marką, generować najbardziej odpowiednie treści i komunikaty w każdym momencie oraz poprawić wyniki biznesowe w dłuższej perspektywie. Ponadto pomoże Ci wzbudzić zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami, a nawet wygenerować na nie zapotrzebowanie.

Aby lepiej zaplanować strategię handlową i marketingową, ważne jest, aby perfekcyjnie przeanalizować i zrozumieć idealnego klienta.

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania QuestionPro CX możesz łączyć się z klientem i wczuwać się w jego obawy i motywacje.

Niezbędne jest również zachęcanie do nawrócenia i lojalności. Musisz przeanalizować punkty, które zawiodły podczas tego procesu zakupu i jakie ulepszenia można wprowadzić, aby jak największa liczba użytkowników zakończyła sprzedaż.

Mierzenie tego wszystkiego pozwoli Ci podejmować decyzje w oparciu o fakty. Założenia i intuicja rzadko sprawdzają się w marketingu i sprzedaży.

Krótko mówiąc, zrozumienie cyklu zakupowego użytkowników pomoże Ci znacznie zwiększyć sprzedaż Twojej firmy. A Ty, czy zidentyfikowałeś potrzeby lub problemy, które mogą skłonić kupującego do zakupu Twoich produktów lub wynajęcia Twoich usług?

Zacznij śledzić podróż swojego klienta. QuestionPro oferuje jedne z najbardziej zaawansowanych dostępnych narzędzi obsługi klienta. Uzyskaj cenny wgląd w myśli i uczucia swoich klientów, korzystając z aplikacji QuestionPro CX już dziś.