دورة شراء العملاء: الأهمية والمراحل والفوائد

هل تعلم أنه قبل اتخاذ قرار بشراء منتج أو استئجار خدمة ، يمر المستخدم بسلسلة من المراحل؟

يُعرف هذا في التسويق بدورة شراء العميل أو رحلة المشتري. نعم ، قبل الشراء ، يكتشف المستخدم حاجة أو مشكلة في رحلة العميل ، ويبحث عن حل ويقارن بين الخيارات المختلفة.

إذا كنت تريد أن تصبح آفاقك عملاء ، فاحرص على الاهتمام بهذا المنشور.

ما هي دورة شراء العميل؟

دورة شراء العميل هي العملية التي يمر بها المستخدم من اللحظة التي يكتشف فيها حاجة أو مشكلة حتى يقرر شراء ما يرضيه أو يحل المشكلة المذكورة.

إنه مرتبط بحالات الوعي الخمس التي وصفها يوجين شوارتز في كتابه "Breakthrough Advertising".

هذه هي الدول:

غير واعي. الجمهور لا يدرك أن لديهم مشكلة.

على علم بالمشكلة. يدرك الجمهور أن لديهم مشكلة ولكن لا يعرفون الحلول.

على دراية بالحل. يدرك الجمهور أن هناك حلولًا لمشكلتهم ، لكنهم لا يعرفون أي المنتجات يختارون.

المنتج علم. يدرك الجمهور أن منتجنا هو حل لمشكلتهم ، لكنهم غير مقتنعين بأنه الحل الأمثل.

على علم بالعرض. يعرف الجمهور أن منتجنا هو الحل المثالي ويريدون منتجنا ، لكنهم يريدون التفاوض على الشروط والسعر ...

يمكن قياس هذه الرحلة سواء حدثت في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت ، على الرغم من أنه سيكون من الأسهل دائمًا تحليل الخطوات التي يتبعها المستهلك إذا انتقلوا عبر القناة عبر الإنترنت ، نظرًا لأن المستخدمين يبحثون عن نوع معين من المعلومات أو يحتاجون إليه في كل مرحلة من المراحل أو تنفيذ إجراءات مختلفة لمواصلة التحرك نحو الشراء.

رحلة المشتري الزبون

تمر رحلة المشتري أو دورة الشراء بسلسلة من المراحل ، والتي يتم تمثيلها عادةً على شكل هرم مقلوب. في الجزء العلوي من هذا الهرم ، أي الأوسع ، تكون المرحلة الأولى من العملية: الاكتشاف. دعنا نذهب معها!

اكتشاف

في هذه اللحظة يكتشف المستهلك أن لديه مشكلة ، نقص ، حاجة يجب أن يحلها. عندها يبدأ في البحث عن معلومات لتوضيح شكوكه وإيجاد تفسير لموقفه أو حل. في كثير من الحالات ، يتم هذا البحث على Google ، لذلك من الضروري الظهور في الصفحة الأولى من محرك البحث ، سواء بشكل عضوي أو مدفوع.

للوصول إلى هذا المستخدم بشكل عضوي ، ننصحك بأن يكون لديك مدونة تتعامل فيها مع مواضيع متعلقة بعملك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك متجر لإصلاح أجهزة الكمبيوتر والمبيعات ، يمكن لمدونتك أن تحاول الإجابة على أسئلة مثل: "ماذا يمكنني أن أفعل إذا كان جهاز Mac الخاص بي لا يعمل؟" ، "لماذا جهاز الكمبيوتر الخاص بي بطيء جدًا؟" أو "لوحة المفاتيح لا تعمل". بهذه الطريقة ، إذا كانت المشكلة صغيرة ، فسيحلها بنفسه ويتذكر علامتك التجارية للرجوع إليها في المستقبل ؛ وإذا كانت المشكلة أكثر خطورة ، فسوف يذهب إلى الخدمة الفنية لعملك أو يشتري الأجهزة التي يحتاجها.

من ناحية أخرى ، يمكنك الاستثمار في الإعلان (في كل من إعلانات Google وإعلانات Facebook و Instagram) للوصول إلى هؤلاء المستخدمين الذين هم في مرحلة الاكتشاف. متابعة للمثال السابق ، يمكنك الإعلان عن خدمات إصلاح الكمبيوتر.

الاعتبار

بمجرد اجتياز المستخدم للمرحلة الأولى ، حان الوقت لجذب انتباهه: يجب أن يفكر في امتلاك علامتك التجارية لحل مشكلته أو حاجته. للقيام بذلك ، يجب أن تقدم بدائل وحلول للاختيار من بينها.

يجب على المستخدم ، في هذه المرحلة الثانية من دورة الشراء ، تقييم الخيارات المختلفة والنظر في الخيار الأفضل. يمكن أن يعتمد على شيء واضح مثل موقع متجرك الفعلي ، لذلك نوصيك بالعمل على تحسين محركات البحث المحلي والظهور على خرائط Google.

إن معرفة ما تقدمه المنافسة بالتفصيل هو مفتاح القدرة على إعطائهم أسبابًا لاختيار منتجاتك أو خدماتك. على سبيل المثال ، يمكنك تخصيص قسم من موقع الويب الخاص بك لإعطاء قيمة لعلامتك التجارية: ما الذي يميزك عن منافسيك؟ لماذا يشترون منك وليس منهم؟

قرار

لقد وصلنا إلى المرحلة الثالثة والأخيرة من رحلة المشتري! هذه هي المرحلة النهائية ، حيث ينتقل العميل من كونه محتملاً إلى كونه رسميًا وتغلق الشركة صفقة بيع أو عقدًا.

لا يجب اتخاذ هذا القرار في عملية خطية تمامًا. إن ZMOT أو "لحظة الحقيقة الصفرية" موجودة طوال دورة الشراء وتشير إلى الحاجة إلى التواجد وتقديم محتوى قيم للمستخدمين حتى يجدونا ويقدروننا بشكل إيجابي. تأخذ ZMOT وزناً أكبر في مرحلتي النظر والقرار ، لأنها تتيح للمستخدم مقارنة آراء المستخدمين الآخرين حول المنتجات والعلامات التجارية ، وإنشاء رأي إيجابي أو سلبي قبل تجربة العلامة التجارية.

ضمن المرحلة التي تسمى القرار ، يجب أخذ بعض الأشياء بعين الاعتبار حتى لا يتراجع العميل في اللحظة الأخيرة.

من المهم جدًا أن تكون العملية بسيطة قدر الإمكان.

في الوقت الذي يسبق تفويت البيع أو الخدمة ، من الجيد تقديم الهدايا أو العروض أو المزايا أو العروض الترويجية المماثلة التي تجعل العميل راضيًا عن قراره.

إذا تمت برمجة عملية الشراء ليتم تنفيذها في بضع خطوات سريعة ، فإن موقع الويب لا يقدم أي مشكلة فنية ويتم تقديم جميع أنواع الاحتمالات للعميل ، وستكون العملية ناجحة وسيتم إغلاق دورة الشراء بشكل مرض.

ما المحتوى الذي يجب تقديمه للمستخدمين في كل مرحلة من مراحل دورة الشراء؟

في مرحلة الاكتشاف

عندما نعتبر أن المستخدم في مرحلة الاكتشاف ، يتعين علينا أن نقدم له أكبر قدر ممكن من المعلومات حتى يصبح على دراية بموقفه أو مشكلته. للقيام بذلك ، نوصي بكتابة المحتوى بناءً على البحث عن المشكلات ، على سبيل المثال ، في المدونة أو على YouTube. تعمل الأدلة والكتب الإلكترونية والمواد الأخرى القابلة للتنزيل التي تتعمق في نقطة الألم وتعمل على تحويل هؤلاء المستخدمين إلى عملاء محتملين بشكل جيد للغاية. لا ينبغي مناقشة الشركة أو منتجاتها في الوقت الحالي ، ولكن يُنصح بتوفير المعرفة للمستخدم ببساطة.

في مرحلة النظر

في مرحلة التفكير ، يمكننا تضمين إشارات إلى الحل الذي نقدمه ، ومعالجة الفوائد التي سيحصل عليها المستخدم ومحاولة تسوية نقاط الألم. حان الوقت لتعزيز عرض القيمة ولماذا يجب عليهم اختيار منتجك على المنافسة.

يعمل محتوى المقارنة وعينات المنتجات والعروض التوضيحية والبرامج التعليمية والأدلة الإرشادية بشكل رائع. بالإضافة إلى ذلك ، نوصي بالتسويق عبر البريد الإلكتروني وإرسال المزيد من المحتوى المتعمق لهم مثل مقاطع الفيديو أو الندوات عبر الإنترنت للمستخدمين الذين حددناهم بالفعل على أنهم عملاء محتملون.

في مرحلة اتخاذ القرار من رحلة المشتري للعميل

تعد مرحلة اتخاذ القرار من أكثر المراحل التجارية بحتًا نظرًا لأن مستخدمي هذه المرحلة قد قرروا بالفعل توظيف حل لمشكلتهم ، وقد تكون شركتك أحد الخيارات التي يفكرون فيها. يمكن تقديم عينات المنتجات وقصص النجاح والدراسات المجانية والخصومات والعروض ...

ولكن ، ما الحجج التي يمكنك تقديمها لهم لتظهر لهم أنك الخيار الأفضل؟ هذا هو المكان الذي تلعب فيه الإستراتيجية التنافسية للعلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة.

يمكنك التنافس على السعر أو التنافس على التمايز. الخيار الأول محفوف بالمخاطر لأن شخصًا ما سيكون دائمًا قادرًا على القيام بذلك بسعر أرخص منك. عند مواجهة حلين متساويين ، سيختار المستخدم أرخص حل.

ومع ذلك ، افترض أنك حاولت إضافة قيمة للمستخدم. في هذه الحالة ، تأخذ في الاعتبار الجوانب التي تقدرها شخصية المشتري الخاصة بك (على سبيل المثال ، خدمة ما بعد البيع ، والاهتمام الشخصي ، والموقع ، وما إلى ذلك) ، وتحاول أن تكون مختلفًا وفريدًا ، وسيختار المستخدم الحل الخاص بك بدون تردد.

هل يمكن للمستخدم مقاطعة دورة الشراء؟

على الرغم من أن هذه هي مراحل دورة الشراء ، يجب أن تعلم أنه يمكن للمستهلك مقاطعتها في أي وقت. لتجنب ذلك ، نوصيك بمراقبة هذه المراحل وتحليل إستراتيجياتك وتحسين الرسائل وفقًا لمرحلة دورة الشراء التي يتواجد فيها المستخدمون. يمكنك القيام بذلك بمساعدة أدوات أتمتة التسويق.

لماذا يجب أن تعرف دورة الشراء لعملائك

إن وجود رحلة مشترية محددة جيدًا يتبعها المستخدمون حتى يصبحوا عملاء سيسمح لك بتحسين التجربة الكلية مع العلامة التجارية ، وإنشاء المحتوى والرسائل الأكثر ملاءمة لكل لحظة ، وتحسين نتائج الأعمال على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعدك ذلك على إثارة الاهتمام بمنتجاتك أو خدماتك وحتى توليد الحاجة إليها.

من الأهمية بمكان أن تقوم بتحليل وفهم عميلك المثالي بشكل مثالي لتخطيط إستراتيجيتك التجارية والتسويقية بشكل أفضل.

باستخدام برنامج إدارة QuestionPro CX ، يمكنك التواصل مع عملائك والتعاطف مع مخاوفهم ودوافعهم.

من الضروري أيضًا تشجيع التحول والولاء. يجب عليك تحليل النقاط التي فشلت أثناء عملية الشراء وما هي التحسينات التي يمكن إجراؤها حتى يتمكن أكبر عدد ممكن من المستخدمين من إتمام عملية البيع.

سيسمح لك قياس كل هذا باتخاذ قرارات بناءً على الحقائق. نادرا ما تعمل الافتراضات والحدس في التسويق والمبيعات.

باختصار ، سيساعدك فهم دورة شراء المستخدمين على زيادة مبيعات عملك بشكل كبير. وأنت ، هل حددت الاحتياجات أو المشاكل التي يمكن أن تدفع الشخص المشتري إلى شراء منتجاتك أو استئجار خدماتك؟

ابدأ في متابعة رحلة عميلك. يقدم QuestionPro بعضًا من أدوات تجربة العملاء الأكثر تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.