Cycle d'achat client : importance, étapes et avantages

Saviez-vous qu'avant de décider d'acheter un produit ou de louer un service, l'utilisateur passe par une série de phases ?

C'est ce qu'on appelle en marketing le cycle d'achat du client ou le parcours de l'acheteur. Oui, avant d'acheter, l'utilisateur détecte un besoin ou un problème dans son parcours client, recherche une solution et compare différentes options.

Si vous souhaitez que vos prospects deviennent des clients, portez une attention particulière à ce post.

Quel est le cycle d'achat des clients ?

Le cycle d'achat du client est le processus qu'un utilisateur traverse à partir du moment où il découvre un besoin ou un problème jusqu'à ce qu'il décide d'acheter ce qui le satisfait ou résout ledit problème.

Il est lié aux 5 états de conscience décrits par Eugene Schwartz dans son livre "Breakthrough Advertising".

Ce sont les états :

Pas conscient. Le public n'est pas conscient qu'il a un problème.

Conscient du problème. Le public reconnaît qu'il a un problème mais ne connaît pas les solutions.

Conscient de la solution. Le public est conscient qu'il existe des solutions à son problème, mais il ne sait pas quels produits choisir.

Conscient du produit. Le public est conscient que notre produit est une solution à son problème, mais il n'est pas convaincu que ce soit la solution idéale.

Au courant de l'offre. Le public sait que notre produit est la solution idéale et il veut notre produit, mais il veut négocier les conditions, le prix…

Ce parcours peut être mesuré s'il se produit hors ligne ou en ligne, bien qu'il soit toujours plus facile d'analyser les étapes suivies par le consommateur s'il passe par le canal en ligne, car les utilisateurs recherchent ou ont besoin d'un type d'information spécifique dans chacune des phases. ou effectuer différentes actions pour continuer à avancer vers l'achat.

Le parcours du client acheteur

Le parcours de l'acheteur ou cycle d'achat passe par une série d'étapes, généralement représentées sous la forme d'une pyramide inversée. Dans la partie la plus haute de cette pyramide, c'est-à-dire la plus large, se trouve la première phase du processus : la découverte. Allons avec elle !

Découverte

A ce moment le consommateur détecte qu'il a un problème, un manque, un besoin qu'il doit résoudre. C'est alors qu'il commence à chercher des informations pour éclaircir ses doutes et trouver une explication à sa situation ou une solution. Dans de nombreux cas, cette recherche se fait sur Google, il est donc indispensable d'apparaître sur la première page du moteur de recherche, soit de manière organique, soit payante.

Pour toucher cet utilisateur de manière organique, nous vous conseillons d'avoir un blog dans lequel vous traitez des sujets liés à votre activité. Par exemple, si vous avez un magasin de réparation et de vente d'ordinateurs, votre blog peut essayer de répondre à des questions telles que : "Que puis-je faire si mon Mac ne démarre pas ?", "Pourquoi mon ordinateur est-il si lent ?" ou "Le clavier ne fonctionne pas". De cette façon, si le problème est mineur, il le résoudra lui-même et se souviendra de votre marque pour référence future ; et si le problème est plus grave, il ira au service technique de votre entreprise ou achètera les appareils dont il a besoin.

En revanche, vous pouvez investir dans la publicité (aussi bien dans Google Ads que dans Facebook et Instagram Ads) pour toucher ces utilisateurs qui sont en phase de découverte. En continuant avec l'exemple précédent, vous pouvez annoncer vos services de réparation d'ordinateurs.

Considération

Une fois que l'utilisateur a passé la première phase, il est temps de capter son attention : il devrait envisager d'avoir votre marque pour résoudre son problème ou son besoin. Pour ce faire, vous devez proposer des alternatives et des solutions parmi lesquelles choisir.

L'utilisateur, dans cette deuxième étape du cycle d'achat, doit évaluer les différentes options et déterminer laquelle est la meilleure. Cela peut dépendre de quelque chose d'aussi évident que l'emplacement de votre magasin physique, nous vous recommandons donc de travailler votre référencement local et d'apparaître sur Google Maps.

Connaître en détail ce que propose la concurrence est essentiel pour pouvoir leur donner des raisons d'opter pour vos produits ou services. Par exemple, vous pouvez dédier une section de votre site internet à la valorisation de votre marque : qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Pourquoi devraient-ils acheter chez vous et non chez eux ?

Décision

Nous avons atteint la troisième et dernière phase du parcours de l'acheteur ! C'est la phase définitive, dans laquelle le client passe de potentiel à officiel et l'entreprise conclut une vente ou un contrat.

Cette décision n'a pas à être prise dans un processus complètement linéaire. Le ZMOT ou «zéro moment de vérité» est présent tout au long du cycle d'achat et fait référence à la nécessité d'être présent et de fournir un contenu précieux aux utilisateurs afin qu'ils nous trouvent et nous valorisent positivement. Le ZMOT prend plus de poids dans les phases de réflexion et de décision, car il permet à l'utilisateur de comparer les opinions des autres utilisateurs sur les produits et les marques, et de se forger une opinion positive ou négative avant l'expérience avec la marque.

Au sein de l'étape dite de décision, certaines choses doivent être prises en compte pour que le client ne recule pas au dernier moment.

Il est très important que le processus soit aussi simple que possible.

Au moment de manquer la vente ou le service, il est bon d'offrir des cadeaux, des offres, des avantages ou des promotions similaires qui rendent le client satisfait de sa décision.

Si l'achat a été programmé pour s'effectuer en quelques étapes rapides, que le site ne présente aucun problème technique et que le client se voit offrir toutes sortes de possibilités, le processus aura été un succès et le cycle d'achat sera clôturé de manière satisfaisante.

Quels contenus proposer aux utilisateurs à chaque phase du cycle d'achat ?

Au stade de la découverte

Lorsque l'on considère qu'un utilisateur est en phase de découverte, il faut lui donner le maximum d'informations pour qu'il prenne conscience de sa situation ou de son problème. Pour ce faire, nous vous conseillons de rédiger du contenu basé sur la recherche de problèmes, par exemple, sur le blog ou sur YouTube. Les guides, livres électroniques et autres téléchargeables qui approfondissent le problème et servent à convertir ces utilisateurs en prospects fonctionnent également très bien. L'entreprise ou ses produits ne doivent pas être discutés à ce stade, mais il est conseillé de fournir des connaissances à l'utilisateur simplement.

En phase de réflexion

Au stade de la réflexion, nous pouvons inclure des mentions de notre solution, en abordant les avantages que l'utilisateur obtiendrait et en essayant d'aplanir les points faibles. Il est temps d'améliorer la proposition de valeur et pourquoi ils devraient choisir votre produit par rapport à la concurrence.

Le contenu de comparaison, les échantillons de produits, les démos, les didacticiels et les guides pratiques fonctionnent très bien. De plus, nous recommandons le marketing par e-mail et l'envoi de contenus plus approfondis tels que des vidéos ou des webinaires pour les utilisateurs que nous avons déjà identifiés comme prospects.

Dans la phase de décision du parcours client-acheteur

L'étape de décision est la plus purement commerciale puisque les utilisateurs de cette phase ont déjà décidé d'engager une solution à leur problème, et votre entreprise peut être l'une des options qu'ils envisagent. Des échantillons de produits, des témoignages de réussite, des études gratuites, des réductions et des offres peuvent être proposés…

Mais, quels arguments pouvez-vous leur proposer pour leur montrer que vous êtes la meilleure option ? C'est là que la stratégie concurrentielle de la marque, du produit ou du service entre en jeu.

Vous pouvez rivaliser sur le prix ou rivaliser sur la différenciation. La première option est hasardeuse car quelqu'un pourra toujours le faire moins cher que vous. Face à deux solutions égales, l'utilisateur optera pour la moins chère.

Cependant, supposons que vous essayez d'ajouter de la valeur à l'utilisateur. Dans ce cas, vous tenez compte des aspects les plus importants pour votre buyer persona (par exemple, le service après-vente, l'attention personnalisée, la localisation, etc.), vous essayez d'être différent, unique, l'utilisateur optera pour votre solution sans hésitation.

L'utilisateur peut-il interrompre le cycle d'achat ?

Bien qu'il s'agisse des étapes du cycle d'achat, sachez que le consommateur peut l'interrompre à tout moment. Pour éviter cela, nous vous recommandons de surveiller ces étapes, d'analyser vos stratégies et d'optimiser les messages en fonction de la phase du cycle d'achat dans laquelle se trouvent les utilisateurs. Vous pouvez le faire à l'aide d'outils d'automatisation du marketing.

Pourquoi vous devriez connaître le cycle d'achat de vos clients

Avoir un parcours d'achat bien défini que les utilisateurs suivent jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients vous permettra d'améliorer l'expérience globale avec la marque, de générer le contenu et les messages les plus appropriés pour chaque instant et d'améliorer les résultats commerciaux à long terme. De plus, cela vous aidera à susciter l'intérêt pour vos produits ou services et même à générer un besoin pour ceux-ci.

Il est primordial que vous analysiez et compreniez parfaitement votre client idéal pour mieux planifier votre stratégie commerciale et marketing.

Avec le logiciel de gestion QuestionPro CX, vous pouvez vous connecter avec votre client et comprendre ses préoccupations et ses motivations.

Il est également essentiel de favoriser la conversion et la fidélisation. Vous devez analyser les points qui échouent au cours de ce processus d'achat et quelles améliorations pourraient être apportées afin que le plus grand nombre possible d'utilisateurs concluent une vente.

Mesurer tout cela vous permettra de prendre des décisions basées sur des faits. Les hypothèses et l'intuition fonctionnent rarement dans le marketing et les ventes.

En bref, comprendre le cycle d'achat des utilisateurs vous aidera à augmenter considérablement les ventes de votre entreprise. Et vous, avez-vous identifié les besoins ou les problèmes qui peuvent amener votre acheteur à acheter vos produits ou à faire appel à vos services ?

Commencez à suivre le parcours de votre client. QuestionPro propose certains des outils d'expérience client les plus avancés disponibles. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant QuestionPro CX aujourd'hui.