Ciclul de cumpărare a clienților: importanță, etape și beneficii

Știați că înainte de a se decide să cumpere un produs sau să angajeze un serviciu, utilizatorul trece printr-o serie de faze?

Acest lucru este cunoscut în marketing ca ciclul de cumpărare al clientului sau călătoria cumpărătorului. Da, înainte de a cumpăra, utilizatorul detectează o nevoie sau o problemă în cadrul Customer Journey, caută o soluție și compară diferite opțiuni.

Dacă doriți ca potențialii dvs. să devină clienți, acordați o atenție deosebită acestei postări.

Care este ciclul de cumpărare a clienților?

Ciclul de cumpărare a clienților este procesul prin care trece un utilizator din momentul în care descoperă o nevoie sau o problemă până când decide să cumpere ceea ce îi satisface sau rezolvă problema respectivă.

Este legat de cele 5 stări de conștiință descrise de Eugene Schwartz în cartea sa „Breakthrough Advertising”.

Acestea sunt stările:

Nu conștient. Publicul nu este conștient că are o problemă.

Conștient de problemă. Publicul recunoaște că are o problemă, dar nu cunoaște soluțiile.

Conștient de soluție. Publicul este conștient că există soluții la problema lor, dar nu știe ce produse să aleagă.

Conștient de produs. Publicul este conștient că produsul nostru este o soluție la problema lor, dar nu este convins că este soluția ideală.

Conștient de ofertă. Publicul știe că produsul nostru este soluția ideală și vrea produsul nostru, dar vrea să negocieze condiții, preț...

Această călătorie poate fi măsurată indiferent dacă are loc offline sau online, deși va fi întotdeauna mai ușor de analizat pașii urmați de consumator dacă se deplasează prin canalul online, deoarece utilizatorii caută sau au nevoie de un anumit tip de informații în fiecare dintre faze. sau efectuați diferite acțiuni pentru a continua să vă îndreptați spre achiziție.

Călătoria Clientului Cumpărător

Călătoria cumpărătorului sau ciclul de cumpărare trece printr-o serie de etape, care sunt de obicei reprezentate ca o piramidă inversată. În partea cea mai înaltă a acestei piramide, adică cea mai largă, se află prima fază a procesului: descoperirea. Să mergem cu ea!

Descoperire

In acest moment consumatorul detecteaza ca are o problema, o lipsa, o nevoie pe care trebuie sa o rezolve. Atunci începe să caute informații care să-și clarifice îndoielile și să găsească o explicație pentru situația lui sau o soluție. În multe cazuri, această căutare se face pe Google, așa că este esențial să apară pe prima pagină a motorului de căutare, fie organic, fie plătit.

Pentru a ajunge organic la acest utilizator, te sfătuim să ai un blog în care să tratezi subiecte legate de afacerea ta. De exemplu, dacă aveți un magazin de reparații și vânzări de computere, blogul dvs. poate încerca să răspundă la întrebări precum: „Ce pot face dacă Mac-ul meu nu pornește?”, „De ce computerul meu este atât de lent?” sau „Tastatura nu funcționează”. În acest fel, dacă problema este mică, el o va rezolva singur și își va aminti marca pentru referință ulterioară; iar daca problema este mai grava, va merge la serviciul tehnic al afacerii tale sau va cumpara aparatele de care are nevoie.

Pe de altă parte, poți investi în publicitate (atât în ​​Google Ads, cât și în Facebook și Instagram Ads) pentru a ajunge la acești utilizatori aflați în faza de descoperire. Continuând cu exemplul anterior, puteți face publicitate serviciilor de reparații computere.

Considerare

Odată ce utilizatorul a trecut de prima fază, este timpul să-i capteze atenția: ar trebui să ia în considerare ca brandul tău să-și rezolve problema sau nevoia. Pentru a face acest lucru, trebuie să oferi alternative și soluții dintre care să alegi.

Utilizatorul, în această a doua etapă a ciclului de cumpărare, trebuie să evalueze diferitele opțiuni și să ia în considerare care dintre ele este cea mai bună. Poate depinde de ceva la fel de evident precum locația magazinului tău fizic, așa că îți recomandăm să lucrezi la SEO local și să apari pe Google Maps.

Să știi în detaliu ce oferă concurența este cheia pentru a le putea oferi motive să opteze pentru produsele sau serviciile tale. De exemplu, puteți dedica o secțiune a site-ului dvs. pentru a oferi valoare mărcii dvs.: ce vă diferențiază de concurenți? De ce ar trebui să cumpere de la tine și nu de la ei?

Decizie

Am ajuns la a treia și ultima fază a călătoriei cumpărătorului! Aceasta este faza definitivă, în care clientul trece de la a fi potențial la a fi oficial și compania încheie o vânzare sau un contract.

Această decizie nu trebuie luată într-un proces complet liniar. ZMOT sau „momentul zero al adevărului” este prezent pe tot parcursul ciclului de cumpărare și se referă la necesitatea de a avea o prezență și de a oferi conținut valoros utilizatorilor, astfel încât aceștia să ne găsească și să ne prețuiască pozitiv. ZMOT are mai multă greutate în fazele de luare în considerare și de decizie, deoarece permite utilizatorului să compare opiniile altor utilizatori despre produse și mărci și să creeze o opinie pozitivă sau negativă înainte de experiența cu marca.

In cadrul etapei numite decizie trebuie luate in calcul anumite lucruri pentru ca clientul sa nu dea inapoi in ultimul moment.

Este foarte important ca procesul să fie cât mai simplu posibil.

În momentul înainte de a rata vânzarea sau serviciul, este bine să oferiți cadouri, oferte, avantaje sau promoții similare care să facă clientul mulțumit de decizia luată.

Daca achizitia a fost programata pentru a se realiza in cativa pasi rapizi, site-ul nu prezinta nicio problema tehnica si clientului i se ofera tot felul de posibilitati, procesul va fi fost un succes si ciclul de achizitie va fi inchis in mod satisfacator.

Ce conținut să oferi utilizatorilor în fiecare fază a ciclului de achiziție?

În stadiul de descoperire

Când considerăm că un utilizator este în stadiul de descoperire, trebuie să îi oferim cât mai multe informații pentru ca acesta să devină conștient de situația lui sau de problema lui. Pentru a face acest lucru, vă recomandăm să scrieți conținut bazat pe căutarea problemelor, de exemplu, pe blog sau pe YouTube. Ghidurile, cărțile electronice și alte fișiere descărcabile care se adâncesc în punctul dureros și servesc la convertirea acelor utilizatori în clienți potențiali funcționează, de asemenea, foarte bine. Compania sau produsele sale nu trebuie discutate în acest moment, dar este recomandabil să oferiți cunoștințe utilizatorului simplu.

În faza de considerare

În faza de analiză, putem include mențiuni despre soluția noastră, abordând beneficiile pe care utilizatorul le-ar obține și încercând să rezolve punctele dureroase. Este timpul să îmbunătățiți propunerea de valoare și de ce ar trebui să vă aleagă produsul în detrimentul concurenței.

Conținutul de comparație, mostrele de produse, demonstrațiile, tutorialele și ghidurile de utilizare funcționează excelent. În plus, recomandăm marketingul prin e-mail și trimiterea acestora de conținut mai aprofundat, cum ar fi videoclipuri sau seminarii web, pentru utilizatorii pe care i-am identificat deja ca clienți potențiali.

În faza de decizie a călătoriei clientului cumpărător

Etapa de decizie este cea mai pur comercială, deoarece utilizatorii acestei faze au decis deja să angajeze o soluție la problema lor, iar compania ta poate fi una dintre opțiunile pe care le iau în considerare. Pot fi oferite mostre de produse, povești de succes, studii gratuite, reduceri și oferte...

Dar, ce argumente le poți oferi pentru a le arăta că ești cea mai bună opțiune? Aici intervine strategia competitivă a mărcii, produsului sau serviciului.

Poți concura la preț sau la diferențiere. Prima opțiune este periculoasă, deoarece cineva va putea întotdeauna să o facă mai ieftin decât tine. Când se confruntă cu două soluții egale, utilizatorul va opta pentru cea mai ieftină.

Cu toate acestea, să presupunem că încercați să adăugați valoare utilizatorului. În acest caz, iei în calcul ce aspecte apreciază cel mai mult buyer person-ul tău (de exemplu, serviciul post-vânzare, atenție personalizată, locație etc.), încerci să fii diferit, unic, utilizatorul va opta pentru soluția ta fără ezitare.

Poate utilizatorul să întrerupă ciclul de cumpărare?

Deși acestea sunt etapele ciclului de achiziție, trebuie să știți că consumatorul îl poate întrerupe oricând. Pentru a evita acest lucru, vă recomandăm să monitorizați aceste etape, să vă analizați strategiile și să optimizați mesajele în funcție de faza ciclului de achiziție în care se află utilizatorii. Puteți face acest lucru cu ajutorul instrumentelor de automatizare a marketingului.

De ce ar trebui să cunoașteți ciclul de cumpărare al clienților dvs

Având o călătorie bine definită a cumpărătorului, pe care utilizatorii o urmează până când devin clienți, vă va permite să îmbunătățiți experiența generală cu brandul, să generați cel mai potrivit conținut și mesaje pentru fiecare moment și să îmbunătățiți rezultatele afacerii pe termen lung. În plus, te va ajuta să trezești interesul pentru produsele sau serviciile tale și chiar să generezi o nevoie de ele.

Este vital să analizați și să înțelegeți perfect clientul dvs. ideal pentru a vă planifica mai bine strategia comercială și de marketing.

Cu software-ul de gestionare QuestionPro CX, vă puteți conecta cu clientul și empatiza cu preocupările și motivațiile acestora.

De asemenea, este esențial să încurajăm conversia și loialitatea. Trebuie să analizați punctele care eșuează în timpul acelui proces de cumpărare și ce îmbunătățiri ar putea fi aduse pentru ca cel mai mare număr posibil de utilizatori să închidă o vânzare.

Măsurarea tuturor acestor lucruri vă va permite să luați decizii bazate pe fapte. Ipotezele și intuiția funcționează rar în marketing și vânzări.

Pe scurt, înțelegerea ciclului de achiziție al utilizatorilor vă va ajuta să creșteți considerabil vânzările afacerii dvs. Și dumneavoastră, ați identificat nevoile sau problemele care vă pot determina cumpărătorul să vă cumpere produsele sau să vă angajeze serviciile?

Începeți să urmăriți călătoria clientului dvs. QuestionPro oferă unele dintre cele mai avansate instrumente disponibile pentru experiența clienților. Obțineți informații valoroase despre gândurile și sentimentele clienților dvs. folosind QuestionPro CX astăzi.