Kundenkaufzyklus: Bedeutung, Phasen und Vorteile

Wussten Sie, dass der Benutzer vor der Entscheidung, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu mieten, eine Reihe von Phasen durchläuft?

Dies wird im Marketing als Customer Buying Cycle oder Buyer’s Journey bezeichnet. Ja, der Nutzer erkennt vor dem Kauf einen Bedarf oder ein Problem innerhalb seiner Customer Journey, sucht nach einer Lösung und vergleicht verschiedene Optionen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Interessenten zu Kunden werden, achten Sie genau auf diesen Beitrag.

Was ist der Kaufzyklus der Kunden?

Der Kundenkaufzyklus ist der Prozess, den ein Benutzer von dem Moment an durchläuft, in dem er einen Bedarf oder ein Problem entdeckt, bis er sich entscheidet, das zu kaufen, was ihn zufrieden stellt oder das Problem löst.

Es hängt mit den 5 Bewusstseinszuständen zusammen, die Eugene Schwartz in seinem Buch „Breakthrough Advertising“ beschrieben hat.

Das sind die Staaten:

Nicht bewusst. Dem Publikum ist nicht bewusst, dass es ein Problem hat.

Ist sich des Problems bewusst. Das Publikum erkennt, dass es ein Problem hat, kennt aber die Lösungen nicht.

Lösung bewusst. Das Publikum ist sich bewusst, dass es Lösungen für sein Problem gibt, aber es weiß nicht, für welche Produkte es sich entscheiden soll.

Produkt bewusst. Das Publikum ist sich bewusst, dass unser Produkt eine Lösung für sein Problem ist, aber es ist nicht davon überzeugt, dass es die ideale Lösung ist.

Angebot bekannt. Das Publikum weiß, dass unser Produkt die ideale Lösung ist, und sie wollen unser Produkt, aber sie wollen Konditionen, Preise verhandeln…

Diese Reise kann sowohl offline als auch online gemessen werden, obwohl es immer einfacher sein wird, die Schritte zu analysieren, denen der Verbraucher folgt, wenn er sich durch den Online-Kanal bewegt, da die Benutzer in jeder Phase eine bestimmte Art von Informationen suchen oder benötigen oder führen Sie verschiedene Aktionen durch, um den Kauf fortzusetzen.

Die Reise des Kundenkäufers

Die Reise oder der Kaufzyklus des Käufers durchläuft eine Reihe von Phasen, die normalerweise als umgekehrte Pyramide dargestellt werden. Im höchsten Teil dieser Pyramide, also dem breitesten, befindet sich die erste Phase des Prozesses: die Entdeckung. Gehen wir mit ihr!

Entdeckung

In diesem Moment erkennt der Verbraucher, dass er ein Problem, einen Mangel, ein Bedürfnis hat, das er lösen muss. Dann beginnt er, nach Informationen zu suchen, um seine Zweifel auszuräumen und eine Erklärung für seine Situation oder eine Lösung zu finden. In vielen Fällen wird diese Suche bei Google durchgeführt, daher ist es unerlässlich, auf der ersten Seite der Suchmaschine zu erscheinen, entweder organisch oder bezahlt.

Um diesen Nutzer organisch zu erreichen, raten wir Ihnen zu einem Blog, in dem Sie sich mit Themen rund um Ihr Unternehmen auseinandersetzen. Wenn Sie zum Beispiel einen Computer-Reparatur- und Verkaufsladen haben, kann Ihr Blog versuchen, Fragen zu beantworten wie: „Was kann ich tun, wenn mein Mac nicht startet?“, „Warum ist mein Computer so langsam?“ oder „Die Tastatur funktioniert nicht“. Auf diese Weise wird er, wenn das Problem klein ist, es selbst lösen und sich Ihre Marke für zukünftige Referenzen merken; und wenn das Problem schwerwiegender ist, wird er zum technischen Dienst Ihres Unternehmens gehen oder die Geräte kaufen, die er benötigt.

Andererseits können Sie in Werbung (sowohl in Google Ads als auch in Facebook und Instagram Ads) investieren, um diese Nutzer zu erreichen, die sich in der Entdeckungsphase befinden. Wenn Sie mit dem vorherigen Beispiel fortfahren, können Sie für Ihre Computerreparaturdienste werben.

Rücksichtnahme

Sobald der Benutzer die erste Phase bestanden hat, ist es an der Zeit, seine Aufmerksamkeit zu erregen: Er sollte erwägen, Ihre Marke zu verwenden, um sein Problem oder seinen Bedarf zu lösen. Dazu müssen Sie Alternativen und Lösungen zur Auswahl anbieten.

Der Benutzer muss in dieser zweiten Phase des Kaufzyklus die verschiedenen Optionen bewerten und entscheiden, welche die beste ist. Es kann von etwas so Offensichtlichem wie dem Standort Ihres Ladengeschäfts abhängen, daher empfehlen wir Ihnen, an Ihrem lokalen SEO zu arbeiten und auf Google Maps zu erscheinen.

Genau zu wissen, was die Konkurrenz anbietet, ist der Schlüssel, um ihr Gründe nennen zu können, sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu entscheiden. Sie können beispielsweise einen Bereich Ihrer Website dem Wert Ihrer Marke widmen: Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern? Warum sollten sie bei Ihnen kaufen und nicht bei ihnen?

Entscheidung

Wir haben die dritte und letzte Phase der Reise des Käufers erreicht! Dies ist die endgültige Phase, in der der potenzielle Kunde zum offiziellen wird und das Unternehmen einen Verkauf oder Vertrag abschließt.

Diese Entscheidung muss nicht in einem völlig linearen Prozess getroffen werden. Der ZMOT oder „Zero Moment of Truth“ ist während des gesamten Kaufzyklus präsent und bezieht sich auf die Notwendigkeit, präsent zu sein und den Benutzern wertvolle Inhalte bereitzustellen, damit sie uns finden und positiv bewerten. Der ZMOT nimmt in der Überlegungs- und Entscheidungsphase mehr Gewicht ein, da er es dem Nutzer ermöglicht, die Meinungen anderer Nutzer zu Produkten und Marken zu vergleichen und sich vor dem Erlebnis mit der Marke ein positives oder negatives Meinungsbild zu bilden.

Innerhalb der Entscheidung genannten Phase müssen einige Dinge beachtet werden, damit der Kunde nicht im letzten Moment klein beigibt.

Es ist sehr wichtig, dass der Prozess so einfach wie möglich ist.

In der Zeit, bevor Sie den Verkauf oder die Dienstleistung verpassen, ist es gut, Geschenke, Angebote, Vorteile oder ähnliche Aktionen anzubieten, die den Kunden mit seiner Entscheidung zufrieden stellen.

Ist der Kauf so programmiert, dass er in wenigen Schritten abgewickelt werden kann, die Website kein technisches Problem darstellt und dem Kunden alle Möglichkeiten geboten werden, ist der Prozess erfolgreich verlaufen und der Kaufzyklus zufriedenstellend abgeschlossen.

Welche Inhalte sollen den Benutzern in jeder Phase des Kaufzyklus angeboten werden?

In der Entdeckungsphase

Wenn wir davon ausgehen, dass sich ein Benutzer in der Entdeckungsphase befindet, müssen wir ihm so viele Informationen wie möglich geben, damit er sich seiner Situation oder seines Problems bewusst wird. Dazu empfehlen wir das Verfassen von Inhalten basierend auf der Suche nach Problemen, beispielsweise im Blog oder auf YouTube. Leitfäden, E-Books und andere herunterladbare Dateien, die sich mit den Schwachstellen befassen und dazu dienen, diese Benutzer in Leads umzuwandeln, funktionieren ebenfalls sehr gut. Über das Unternehmen oder seine Produkte soll an dieser Stelle nicht gesprochen werden, sondern es empfiehlt sich, dem Nutzer einfach Wissen zu vermitteln.

In der Überlegungsphase

In der Erwägungsphase können wir unsere Lösung erwähnen, die Vorteile ansprechen, die der Benutzer erhalten würde, und versuchen, die Schwachstellen auszubügeln. Es ist an der Zeit, das Wertversprechen zu verbessern und zu erklären, warum sie Ihr Produkt der Konkurrenz vorziehen sollten.

Vergleichsinhalte, Produktbeispiele, Demos, Tutorials und Anleitungen funktionieren hervorragend. Darüber hinaus empfehlen wir E-Mail-Marketing und das Versenden von weiterführenden Inhalten wie Videos oder Webinaren für die Benutzer, die wir bereits als Leads identifiziert haben.

In der Entscheidungsphase der Customer Buyer’s Journey

Die Entscheidungsphase ist die rein kommerziellste, da sich die Benutzer dieser Phase bereits entschieden haben, eine Lösung für ihr Problem zu beauftragen, und Ihr Unternehmen möglicherweise eine der Optionen ist, die sie in Betracht ziehen. Produktproben, Erfolgsgeschichten, kostenlose Studien, Rabatte und Angebote können angeboten werden …

Aber welche Argumente können Sie ihnen anbieten, um ihnen zu zeigen, dass Sie die beste Option sind? Hier kommt die Wettbewerbsstrategie der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung ins Spiel.

Sie können über den Preis oder über die Differenzierung konkurrieren. Die erste Option ist riskant, weil es immer jemand billiger machen kann als Sie. Bei zwei gleichwertigen Lösungen entscheidet sich der Nutzer für die günstigste.

Angenommen, Sie versuchen, dem Benutzer einen Mehrwert zu bieten. In diesem Fall berücksichtigen Sie, welche Aspekte Ihre Käuferpersönlichkeit am meisten schätzt (z. B. Kundendienst, persönliche Betreuung, Standort usw.), Sie versuchen, anders und einzigartig zu sein, der Benutzer wird sich für Ihre Lösung entscheiden ohne zu zögern.

Kann der Benutzer den Kaufzyklus unterbrechen?

Obwohl dies die Phasen des Kaufzyklus sind, sollten Sie wissen, dass der Verbraucher ihn jederzeit unterbrechen kann. Um dies zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, diese Phasen zu überwachen, Ihre Strategien zu analysieren und die Nachrichten entsprechend der Phase des Kaufzyklus zu optimieren, in der sich die Benutzer befinden. Sie können dies mit Hilfe von Marketing-Automatisierungstools tun.

Warum Sie den Kaufzyklus Ihrer Kunden kennen sollten

Eine klar definierte Buyer's Journey, der die Benutzer folgen, bis sie zu Kunden werden, ermöglicht es Ihnen, das Gesamterlebnis mit der Marke zu verbessern, für jeden Moment die am besten geeigneten Inhalte und Botschaften zu generieren und die Geschäftsergebnisse langfristig zu verbessern. Darüber hinaus hilft es Ihnen, das Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu wecken und sogar einen Bedarf dafür zu generieren.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren idealen Kunden perfekt analysieren und verstehen, um Ihre Handels- und Marketingstrategie besser planen zu können.

Mit der QuestionPro CX-Management-Software können Sie sich mit Ihren Kunden verbinden und sich in ihre Anliegen und Motivationen einfühlen.

Es ist auch wichtig, Konversion und Loyalität zu fördern. Sie müssen die Punkte analysieren, die während dieses Kaufvorgangs fehlschlagen, und welche Verbesserungen vorgenommen werden könnten, damit die größtmögliche Anzahl von Benutzern einen Verkauf abschließt.

Wenn Sie all dies messen, können Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten treffen. Annahmen und Intuition funktionieren im Marketing und Vertrieb selten.

Kurz gesagt, das Verständnis des Kaufzyklus der Benutzer wird Ihnen helfen, den Umsatz Ihres Unternehmens erheblich zu steigern. Und Sie, haben Sie die Bedürfnisse oder Probleme identifiziert, die Ihre Käuferperson dazu veranlassen können, Ihre Produkte zu kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen?

Beginnen Sie, die Reise Ihres Kunden zu verfolgen. QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Tools zur Kundenerfahrung, die es gibt. Gewinnen Sie heute mit QuestionPro CX wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden .