Handel detaliczny nie umarł: jego doświadczenie jest napędzane i wymaga kiosków, aby były skuteczne

Jeśli uważasz, że handel detaliczny jest martwy, to jak wyjaśnisz dziesiątki natywnych marek cyfrowych, takich jak Warby Parker, Rothys i Away, które otwierają sklepy w Ameryce Północnej i Europie? Marki te skupiły się głównie na łączeniu się z docelowymi odbiorcami za pośrednictwem kanałów cyfrowych, tworząc doskonałe doświadczenia klientów, aw zamian zdobyły lojalność milionów konsumentów. Jeśli odnoszą taki sukces w Internecie, po co zawracać sobie głowę otwieraniem fizycznych witryn sklepowych?

Mówiąc najprościej, konsumenci nadal chcą chodzić do sklepów – ale oczekują lepszych wrażeń. Chociaż zakupy online są wygodne, jest coś wyjątkowego w wejściu do sklepu, podsumowaniu wszystkich dostępnych opcji, przetestowaniu ich i wyjściu ze sklepu z nowym zakupem. Aby zakupy były bardziej wciągające i atrakcyjne, firmy wykorzystują najlepsze rozwiązania cyfrowe i fizyczne, aby na nowo wymyślić doświadczenie w sklepie.

To połączenie elementów cyfrowych i fizycznych w handlu detalicznym zostało uznane za „figitalne” – połączenie rzeczywistych doświadczeń z łatwością i wyrafinowaniem technologii. W zależności od marki może to być uczynienie ze sklepu doświadczenia godnego Instagrama, które udostępnia masom rzeczywistość rozszerzoną lub kioski sięgające od podłogi do sufitu, aby zaprezentować szeroki katalog produktów i umożliwić personalizację na dużą skalę.

Sklepy Nike Rise są na czele phygital dzięki cyfrowym i fizycznym doświadczeniom, takim jak ekrany dotykowe wbudowane w ściany, umożliwiające przeglądanie produktów i zawartości, półki na buty, w których kupujący mogą spersonalizować każdy szczegół swoich tenisówek, a nawet bieżnie przed jumbotronem, który symuluje biegi na świeżym powietrzu. Podejście Nike jest definicją „sprzedaży detalicznej opartej na doświadczeniu” i powinno być wykorzystywane jako inspiracja do łączenia świata online i offline.

Pojawienie się „figitalu” jest dwojakie: konsumenci chcą interaktywnych doświadczeń, a firmy stoją w obliczu najwyższego w historii wskaźnika nieobsadzonych miejsc pracy w handlu detalicznym. Jeśli możesz wykorzystać technologię do obsługi klientów, łatwiej jest nadążyć za popytem w mniejszych zespołach w sklepie. Widzieliśmy już ten trend w sieciach fast food: Mcdonald's zaczął instalować kioski samoobsługowe w swojej globalnej sieci restauracji począwszy od 2016 roku. Według partnera technologicznego stojącego za ich kioskami, inicjatywa ta została podjęta „aby utrzymać efektywność ich działalności, zaawansowany i odpowiedni”. Nie zrezygnowali ze składania zamówień w sklepie przez kasjera, ale zidentyfikowali kioski samoobsługowe jako sposób na optymalizację doświadczenia w restauracji.

Jeśli połączysz zorientowane na wydajność podejście McDonald's do phygital i połączysz z tym strategię Nike opartą na doświadczeniu, trudno zignorować korzyści i potrzebę dodania większej ilości technologii do sklepów. Zarówno Mcdonald's, jak i Nike uznały kioski za odpowiednią technologię do wprowadzenia. Jeśli działa ona w przypadku dwóch najbardziej znanych marek na świecie, powinna być częścią każdej przyszłej strategii sprzedaży detalicznej.

Jak kioski pomagają detalistom zwiększyć efektywność

Włącz samoobsługowe odkrywanie treści i sprzedaż kierowaną

Jeśli jednym z powodów instalowania kiosków w sklepach jest brak personelu, kioski muszą mieć wbudowane funkcje odkrywania treści. Klienci mogą wchodzić w interakcje z przewodnikiem, który pomaga zidentyfikować ich potrzeby i polecić odpowiedni dla nich produkt oraz lokalizację w sklepie, w której można go znaleźć. Niektórzy sprzedawcy detaliczni, na przykład The Home Depot, sugerują kupującym pobranie aplikacji mobilnej, aby fizycznie poprowadzić ich do miejsca, w którym znajduje się produkt w sklepie. Chociaż to rozwiązanie może działać w przypadku lojalnego klienta, większość klientów nie zamierza pobierać aplikacji wyłącznie do nawigacji w sklepie. Zaletą kiosków jest to, że nie tracą zasięgu – nie można tego powiedzieć o aplikacji w sklepie o powierzchni 10 000 stóp kwadratowych.

Zapewnij dostosowanie i personalizację produktów

Kolejną zaletą kiosków i niekończącej się alejki jest dostarczanie doświadczeń odkrywania, w których klient może dostosować lub spersonalizować produkty. Rozważmy wcześniejszy przykład Nike, pasek do butów Nike pozwala klientom spersonalizować każdy szczegół ich słynnych AirForce1, a wszystko to za pomocą kiosków z ekranem dotykowym. Można to zastosować w różnych kategoriach produktów, ale jest to szczególnie skuteczne w przypadku elektroniki użytkowej, takiej jak komputery. Nierzadko przy zakupie komputera potrzebne są określone specyfikacje lub aktualizacje, ale nie jest realistyczne, aby sklep zawsze miał w magazynie każdą możliwą kombinację. Kioski ułatwiają klientom dostosowanie i realizację zamówienia.

Zobacz też

4 wskazówki, jak ulepszyć CX dla elektroniki użytkowej

Otwórz niekończącą się alejkę i zaprezentuj bogactwo katalogu produktów

Istnieją fizyczne ograniczenia liczby magazynów, które mogą pomieścić. W przypadku marek i sprzedawców detalicznych oznacza to wybranie wyselekcjonowanej gamy produktów, które mają znaleźć się na półkach w sklepie. Znaczna liczba badań rynkowych i danych dotyczących sprzedaży określa, które produkty są polecane, ale ogranicza to ich możliwość zaprezentowania szerokiego katalogu produktów. Posiadanie kiosków w sklepie otwiera niekończący się korytarz i pozwala klientom składać zamówienia bezpośrednio z niego i wybierać preferowaną metodę realizacji.

Edukuj pracowników i uzupełniaj luki w wiedzy

Jeśli kioski mają naśladować sprzedawcę, pomagając klientom znaleźć to, czego szukają, dlaczego nie można ich używać do edukacji pracowników i uzupełniania luk w wiedzy? Klienci mogą wspólnie przeglądać razem z pracownikiem sklepu, jeśli potrzebują dodatkowych wskazówek. To wzmacnia pozycję klienta, jednocześnie pomagając pracownikowi dowiedzieć się więcej o zapasach sklepu.

Krajobraz handlu detalicznego stale ewoluuje, co wymaga od firm myślenia przyszłościowego w podejściu do cyfrowych i fizycznych aspektów obsługi klienta. Wykorzystanie kiosków w sklepach podnosi poziom obsługi klientów w najlepszy dla nich sposób, co jest kluczowym elementem sukcesu jako sprzedawca detaliczny lub marka w 2022 roku i później.