Розничная торговля не умерла: она основана на опыте и требует, чтобы киоски были эффективными

Если вы считаете, что розничная торговля мертва, то как вы объясните появление десятков ориентированных на потребителя цифровых брендов, таких как Warby Parker, Rothys и Away, открывающих магазины в Северной Америке и Европе? Эти бренды в значительной степени сосредоточились на установлении связи со своей целевой аудиторией по цифровым каналам, создании превосходного клиентского опыта и, в свою очередь, завоевали лояльность миллионов потребителей. Если они так успешны в Интернете, зачем открывать физические витрины?

Проще говоря, потребители по-прежнему хотят ходить в магазины, но они ожидают более высокого уровня обслуживания. Насколько удобно совершать покупки в Интернете, есть что-то особенное в том, чтобы зайти в магазин, оценить все доступные варианты, протестировать их и выйти из магазина с новой покупкой. Чтобы сделать поход по магазинам более привлекательным и убедительным, компании используют лучшее из цифрового и физического, чтобы заново изобрести опыт в магазине.

Это слияние цифрового и физического в розничной торговле было названо «фигитальным» — сочетанием реального опыта со всей легкостью и сложностью технологий. В зависимости от бренда это может быть создание магазина, достойного Instagram, который приносит дополненную реальность в массы, или киосков от пола до потолка, чтобы продемонстрировать широту каталога продуктов и обеспечить возможность индивидуальной настройки в масштабе.

Магазины Nike Rise Stores находятся в авангарде phygital благодаря цифровым и физическим возможностям, таким как сенсорные экраны, встроенные в стены для просмотра продуктов и контента, обувные бары, где покупатели могут персонализировать каждую деталь своих кроссовок, и даже беговые дорожки перед джамботроном, который имитирует пробежки на свежем воздухе. Подход Nike — это определение «розничной торговли, основанной на опыте», и его следует использовать в качестве вдохновения для того, как совместить онлайн и оффлайн миры.

Возникновение «phygital» имеет двойное значение: потребители хотят интерактивных впечатлений, а предприятия сталкиваются с самым высоким уровнем незаполненных рабочих мест в розничной торговле, возможно, когда-либо. Если вы можете использовать технологии для поддержки клиентов, вам будет легче удовлетворять спрос в небольших командах в магазине. Мы уже наблюдали эту тенденцию в сетях быстрого питания: Mcdonald's начала устанавливать киоски самообслуживания в своей глобальной сети ресторанов с 2016 года. По словам технического партнера их киосков, эта инициатива была предпринята «для того, чтобы их бизнес был эффективным, продвинутый и актуальный». Они не отказались от заказа через автомобиль или в магазине через кассу, но определили киоски самообслуживания как способ оптимизировать работу в ресторане.

Если вы возьмете ориентированный на эффективность подход McDonald's к phygital и соедините его с ориентированной на опыт стратегией Nike, трудно игнорировать преимущества и необходимость добавления новых технологий в магазины. И Mcdonald's, и Nike определили киоски как правильную технологию для внедрения, и если она работает для двух самых известных брендов в мире, она должна стать частью любой стратегии розничной торговли в будущем.

Как киоски помогают ритейлерам быть более эффективными

Включите самостоятельный поиск контента и управляемые продажи

Если одной из причин установки киосков в магазинах является нехватка персонала, в киоски должны быть встроены функции обнаружения контента. Клиенты могут взаимодействовать с управляемым опытом, который помогает определить их потребности и порекомендовать правильный продукт для них и где в магазине его можно найти. Некоторые ритейлеры, такие как The Home Depot, предлагают покупателям загрузить свое мобильное приложение, чтобы физически ориентироваться в том, где находится товар в магазине. Хотя это решение может работать для постоянных клиентов, большинство клиентов не собираются загружать приложение исключительно для навигации в магазине. Преимущество киосков заключается в том, что они не теряют приема — этого нельзя сказать о приложении в магазине площадью 10 000 кв. футов.

Обеспечение настройки и персонализации продуктов

Еще одним преимуществом киосков и бесконечных проходов является возможность поиска, когда клиент может настроить или персонализировать продукты. Рассмотрим пример Nike из предыдущего: обувной бар Nike позволяет клиентам персонализировать каждую деталь своих знаменитых AirForce1 через киоски с сенсорным экраном. Это может применяться ко всем категориям продуктов, но особенно эффективно для бытовой электроники, такой как компьютеры. Нередко при покупке компьютера требуются определенные характеристики или обновления, но для магазина нереально всегда иметь в наличии все возможные комбинации. Киоски облегчают клиентам настройку и выполнение заказа.

Смотрите также

4 совета по улучшению клиентского опыта для бытовой электроники

Откройте бесконечный проход и продемонстрируйте широту каталога продукции

Существуют физические ограничения на количество складских помещений, которые могут храниться. Для брендов и розничных продавцов это приводит к выбору определенного ассортимента товаров для размещения на полках в магазине. Значительное количество исследований рынка и данных о продажах определяют, какие продукты будут представлены, но это ограничивает их способность продемонстрировать широту своего каталога продуктов. Наличие киосков в магазине открывает бесконечный проход и позволяет покупателям делать заказы прямо из него и выбирать предпочтительный способ выполнения.

Обучайте сотрудников и заполняйте пробелы в знаниях

Если киоски предназначены для имитации продавца, например, для помощи покупателям в поиске того, что они ищут, почему их нельзя использовать для обучения сотрудников и заполнения пробелов в знаниях? Покупатели могут просматривать вместе с сотрудником магазина, если им нужно небольшое дополнительное руководство. Это расширяет возможности покупателя и одновременно помогает сотруднику узнать больше об ассортименте магазина.

Сфера розничной торговли постоянно развивается, что требует от компаний дальновидного подхода к цифровым и физическим аспектам взаимодействия с клиентами. Использование киосков в магазинах помогает лучше поддерживать клиентов, что является критически важным компонентом успеха в качестве розничного продавца или бренда в 2022 году и далее.