O varejo não está morto: sua experiência é impulsionada e exige que os quiosques sejam eficazes

Se você acha que o varejo está morto, como explicar as dezenas de marcas nativas digitais diretas ao consumidor, como Warby Parker, Rothys e Away, todas abrindo lojas na América do Norte e na Europa? Essas marcas se concentraram fortemente em se conectar com seu público-alvo em canais digitais, criando experiências superiores para os clientes e, em troca, conquistaram a fidelidade de milhões de consumidores. Se eles são tão bem-sucedidos online, por que se preocupar em abrir lojas físicas?

Simplificando, os consumidores ainda querem ir às lojas – mas esperam uma experiência elevada. Por mais conveniente que seja fazer compras on-line, há algo especial em entrar em uma loja, fazer um balanço de todas as opções disponíveis, testá-las e sair da loja com sua nova compra. Para tornar as compras mais envolventes e atraentes, as empresas estão adotando o melhor do digital e do físico para reinventar a experiência na loja.

Essa fusão do digital e do físico no varejo foi considerada “phygital” – uma combinação de experiência do mundo real com toda a facilidade e sofisticação da tecnologia. Dependendo da marca, pode ser tornar a loja uma experiência digna do Instagram que traz realidade aumentada para as massas ou quiosques do chão ao teto para mostrar a amplitude de um catálogo de produtos e permitir a personalização em escala.

As Rise Stores da Nike estão na vanguarda do phygital com experiências digitais e físicas, como telas sensíveis ao toque embutidas nas paredes para ver produtos e conteúdo, sapatilhas onde os compradores podem personalizar cada detalhe de seus tênis e até mesmo esteiras na frente de um jumbotron que simula corridas ao ar livre. A abordagem da Nike é a definição de “varejo voltado para a experiência” e deve ser usada como inspiração para combinar os mundos online e offline.

O surgimento “phygital” é duplo: os consumidores querem experiências interativas e as empresas estão enfrentando as maiores taxas de empregos de varejo vagos possivelmente de todos os tempos. Se você puder aproveitar a tecnologia para oferecer suporte aos clientes, será mais fácil acompanhar a demanda em meio a equipes menores na loja. Já vimos essa tendência nas redes de fast-food: o Mcdonald's começou a instalar quiosques de autoatendimento em sua rede global de restaurantes a partir de 2016. De acordo com o parceiro de tecnologia por trás de seus quiosques, essa iniciativa foi feita “para manter seus negócios eficientes, avançado e relevante”. Eles não abandonaram o drive-thru ou os pedidos na loja por meio de um caixa, mas identificaram os quiosques de autoatendimento como uma forma de otimizar a experiência no restaurante.

Se você adotar a abordagem voltada para a eficiência do McDonald's para o phygital e combinar com ela a estratégia voltada para a experiência da Nike, será difícil ignorar os benefícios e a necessidade de adicionar mais tecnologia às lojas. Tanto o Mcdonald's quanto a Nike identificaram os quiosques como a tecnologia certa para trazer, se funcionar para duas das marcas mais conhecidas do mundo, deve fazer parte de qualquer estratégia de varejo daqui para frente.

Como os quiosques ajudam os varejistas a serem mais eficazes

Habilite a descoberta de conteúdo de autoatendimento e venda guiada

Se um dos motivos por trás da instalação de quiosques nas lojas for a falta de funcionários, os quiosques devem ter experiências de descoberta de conteúdo incorporadas a eles. Os clientes podem interagir com uma experiência guiada que ajuda a identificar suas necessidades e recomendar o produto certo para eles e onde ele pode ser encontrado na loja. Alguns varejistas, como o The Home Depot, sugerem que os compradores baixem seu aplicativo móvel para serem guiados fisicamente até onde um produto está na loja. Embora essa solução possa funcionar para um cliente fiel, a maioria dos clientes não vai baixar um aplicativo apenas para navegar na loja. Um benefício dos quiosques é que eles não perderão a recepção – isso não pode ser dito de um aplicativo em uma loja de 10.000 pés quadrados.

Fornecer customização e personalização de produtos

Outro benefício dos quiosques e do corredor sem fim é proporcionar experiências de descoberta onde o cliente pode customizar ou personalizar produtos. Considere o exemplo da Nike anterior, a barra de sapato da Nike permite que os clientes personalizem cada detalhe de seus famosos AirForce1s, tudo feito por meio de quiosques com tela sensível ao toque. Isso pode ser aplicado em todas as categorias de produtos, mas é particularmente eficaz para eletrônicos de consumo, como computadores. Não é incomum precisar de especificações ou atualizações específicas ao comprar um computador, mas não é realista para uma loja sempre manter todas as combinações possíveis em estoque. Os quiosques tornam mais fácil para os clientes personalizar e atender um pedido.

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Abra o corredor sem fim e mostre a amplitude do catálogo de produtos

Existem limitações físicas para o número de lojas de estoque que podem conter. Para marcas e varejistas, isso resulta na escolha de uma variedade selecionada de produtos para as prateleiras de uma loja. Uma quantidade significativa de pesquisa de mercado e dados de vendas determina quais produtos são apresentados, mas limita sua capacidade de mostrar a amplitude de seu catálogo de produtos. Ter quiosques na loja abre o corredor sem fim e pode permitir que os clientes façam pedidos diretamente deles e escolham seu método de atendimento preferido.

Educar os funcionários e preencher as lacunas de conhecimento

Se os quiosques devem imitar um vendedor, ajudando os clientes a encontrar o que procuram, por que não podem ser usados ​​para educar os funcionários e preencher lacunas de conhecimento? Os clientes podem navegar junto com um funcionário da loja se precisarem de um pouco mais de orientação. Isso capacita o cliente e, ao mesmo tempo, ajuda o funcionário a aprender mais sobre o estoque da loja.

O cenário do varejo está em constante evolução, o que exige que as empresas pensem no futuro em como abordam os aspectos físicos e digitais da experiência do cliente. A adoção de quiosques nas lojas eleva a forma de oferecer suporte aos clientes da melhor maneira para eles, o que é um componente crítico para o sucesso como varejista ou marca em 2022 e além.