La vendita al dettaglio non è morta: la sua esperienza è guidata e richiede che i chioschi siano efficaci

Se pensi che la vendita al dettaglio sia morta, allora come spieghi le dozzine di marchi nativi digitali diretti al consumatore come Warby Parker, Rothys e Away, che aprono tutti negozi in Nord America ed Europa? Questi marchi si sono concentrati fortemente sulla connessione con il loro pubblico target sui canali digitali, creando esperienze cliente superiori e in cambio hanno raccolto la lealtà di milioni di consumatori. Se hanno così tanto successo online, perché preoccuparsi di aprire vetrine fisiche?

In poche parole, i consumatori vogliono ancora entrare nei negozi, ma si aspettano un'esperienza elevata. Per quanto lo shopping online sia conveniente, c'è qualcosa di speciale nell'entrare in un negozio, fare il punto su tutte le opzioni disponibili, testarle e lasciare il negozio con il tuo nuovo acquisto. Per rendere un'uscita di shopping più coinvolgente e avvincente, le aziende stanno abbracciando il meglio del digitale e del fisico per reinventare l'esperienza in negozio.

Questa fusione di digitale e fisico nella vendita al dettaglio è stata considerata "phygital", una combinazione di esperienza del mondo reale con tutta la facilità e la raffinatezza della tecnologia. A seconda del marchio, potrebbe rendere il negozio un'esperienza degna di Instagram che porta la realtà aumentata alle masse o chioschi dal pavimento al soffitto per mostrare l'ampiezza di un catalogo di prodotti e consentire la personalizzazione su larga scala.

I Rise Store di Nike sono all'avanguardia nel phygital con esperienze che incontrano il digitale e il fisico come touchscreen incorporati nelle pareti per guardare prodotti e contenuti, bar per scarpe dove gli acquirenti possono personalizzare ogni dettaglio delle loro sneaker e persino tapis roulant davanti a un jumbotron che simula corse all'aperto. L'approccio di Nike è la definizione di "vendita al dettaglio basata sull'esperienza" e dovrebbe essere utilizzato come ispirazione per come fondere i mondi online e offline.

L'emergere del "phygital" è duplice: i consumatori vogliono esperienze interattive e le aziende si trovano ad affrontare i più alti tassi di posti di lavoro al dettaglio vacanti che si siano mai verificati. Se puoi sfruttare la tecnologia per supportare i clienti, è più facile tenere il passo con la domanda tra i team più piccoli nel negozio. Abbiamo già visto questa tendenza nelle catene di fast food: Mcdonald's ha iniziato a installare chioschi self-service nella sua rete globale di ristoranti a partire dal 2016. Secondo il partner tecnologico dietro i loro chioschi, questa iniziativa è stata fatta "per mantenere efficiente la loro attività, avanzato e pertinente”. Non hanno abbandonato l'ordinazione drive-thru o in negozio tramite un cassiere, ma hanno identificato i chioschi self-service come un modo per ottimizzare l'esperienza all'interno del ristorante.

Se prendi l'approccio orientato all'efficienza di McDonald al phygital e lo combini con la strategia basata sull'esperienza di Nike, è difficile ignorare i vantaggi e la necessità di aggiungere più tecnologia nei negozi. Sia Mcdonald's che Nike hanno identificato i chioschi come la tecnologia giusta da introdurre, se funziona per due dei marchi più famosi al mondo, dovrebbe far parte di qualsiasi strategia di vendita al dettaglio in futuro.

In che modo i chioschi aiutano i rivenditori a essere più efficaci

Abilita la scoperta di contenuti self-service e la vendita guidata

Se uno dei motivi alla base dell'installazione di chioschi nei negozi è la mancanza di personale, i chioschi devono avere esperienze di scoperta dei contenuti integrate. I clienti possono interagire con un'esperienza guidata che aiuta a identificare le loro esigenze e consigliare il prodotto giusto per loro e dove trovarlo nel negozio. Alcuni rivenditori, come The Home Depot, suggeriscono agli acquirenti di scaricare la loro app mobile per essere guidati fisicamente dove si trova un prodotto nel negozio. Sebbene questa soluzione possa funzionare per un cliente fedele, la maggior parte dei clienti non scaricherà un'app solo per navigare nel negozio. Un vantaggio dei chioschi è che non perdono la ricezione, cosa che non si può dire di un'app in un negozio di 10.000 piedi quadrati.

Fornire personalizzazione e personalizzazione dei prodotti

Un altro vantaggio dei chioschi e del corridoio infinito è fornire esperienze di scoperta in cui il cliente può personalizzare o personalizzare i prodotti. Considera l'esempio Nike di prima, la barra delle scarpe Nike consente ai clienti di personalizzare ogni dettaglio delle loro famose AirForce1, il tutto tramite chioschi touchscreen. Questo può essere applicato a tutte le categorie di prodotti, ma è particolarmente efficace per l'elettronica di consumo come i computer. Non è raro che siano necessarie specifiche o aggiornamenti specifici quando si acquista un computer, ma non è realistico per un negozio tenere sempre in magazzino ogni possibile combinazione. I chioschi rendono più facile per i clienti personalizzare ed evadere un ordine.

Guarda anche

4 suggerimenti per migliorare la CX per l'elettronica di consumo

Apri il corridoio infinito e mostra l'ampiezza del catalogo prodotti

Esistono limitazioni fisiche al numero di negozi di inventario che possono contenere. Per marchi e rivenditori ciò si traduce nella scelta di una gamma selezionata di prodotti da avere sugli scaffali di un negozio. Una quantità significativa di ricerche di mercato e dati di vendita determina quali prodotti sono presenti, ma limita la loro capacità di mostrare l'ampiezza del loro catalogo di prodotti. Avere chioschi in negozio apre il corridoio infinito e può consentire ai clienti di ordinare direttamente da esso e scegliere il metodo di evasione preferito.

Educare i dipendenti e colmare le lacune di conoscenza

Se i chioschi hanno lo scopo di imitare un venditore, ad esempio per aiutare i clienti a trovare ciò che stanno cercando, perché non possono essere utilizzati per istruire i dipendenti e colmare le lacune di conoscenza? I clienti possono navigare insieme a un dipendente del negozio se hanno bisogno di una piccola guida in più. Questo dà potere al cliente e allo stesso tempo aiuta il dipendente a saperne di più sull'inventario del negozio.

Il panorama della vendita al dettaglio è in continua evoluzione, il che richiede alle aziende di essere lungimiranti nel modo in cui affrontano gli aspetti digitali e fisici dell'esperienza del cliente. Abbracciare i chioschi nei negozi eleva il modo in cui supportare i clienti nel modo migliore per loro, che è una componente fondamentale per avere successo come rivenditore o marchio nel 2022 e oltre.