In che modo i servizi di consegna elettronica migliorano l'esperienza del cliente

Cosa sono i servizi di consegna elettronica?

In breve, i servizi di consegna elettronica sonoservizi che ti consentono di comunicare in modo efficace con i tuoi clienti o utenti, in modo digitale, multicanale e con maggiori garanzie di consegna rispetto ai tradizionali metodi di notifica e messaggistica.

Definizioni tecniche a parte, si tratta di sistemi che ormai conosciamo tutti molto bene.

Qualche esempio concreto?

• Notifiche di conferma dell'ordine: per confermare che un ordine è stato ricevuto e verrà evaso.Di solito vengono inviati tramite e-mail.
• Notifiche di pagamento: per informare i clienti che un pagamento è stato ricevuto e verrà elaborato correttamente.
• Notifiche di tracciamento: per informare i clienti sullo stato di una spedizione: via email, ma anche sms o app dedicate.
• Notifiche di sicurezza: riguardanti eventuali problemi di sicurezza o manutenzione programmati che potrebbero influire sui loro servizi.
• Notifiche di scadenza: con avvisi riguardanti diversi versi, come il pagamento di una fattura o la scadenza di un contratto.
• Notifiche di rinnovo automatico: per informare i clienti che un abbonamento o un contratto sta per essere rinnovato automaticamente e per chiedere loro di confermare o annullare il rinnovo.
• Segnalazioni di archivi documentali in aree riservate: un punto delicato, perché comporta problemi di affidabilità e sicurezza;torneremo su questo più avanti nel post.

Avvertimento. Naturalmente, questi sono solo alcuni esempi selezionati da un set molto più ampio (si pensi, ad esempio, ai diversi tipi di promemoria).

Ma c'è un punto decisivo su cui vogliamo focalizzare la tua attenzione:i servizi di consegna elettronica hanno un impatto decisivo sulla Customer Experience , offrendo la possibilità di veicolare in modo efficiente le comunicazioni per le quali vuoi la certezza della consegna, come nei casi sopra elencati.Oggi la Customer Experience gioca un ruolo più che mai centrale nel mercato; le sfide competitive si vincono o si perdono proprio in questo campo.

Questo è ciò su cui ci concentreremo nella prossima sezione.

L'importanza dei servizi di consegna elettronica per migliorare l'esperienza del cliente

La Customer Experience è sempre più centrale: cosa conferma questa affermazione?

Per prima cosa, le nostre esperienze ci dicono questo. Anche questi dati:

• Per il 90% degli americani la qualità del servizio clienti è uno dei fattori decisivi nella scelta di acquistare prodotti, servizi o abbonamenti con un'azienda (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care).
• L'89% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto con la stessa azienda dopo un'esperienza di servizio clienti soddisfacente (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Una percentuale ancora più alta di consumatori, pari al 93%, è incline a ripetere gli acquisti presso aziende che forniscono un eccellente servizio clienti (hubspot.com)
• Al contrario, il 50% delle persone è pronto a passare a un altro brand dopo una sola brutta esperienza con un'azienda.Dopo più di una brutta esperienza, chi decide di rivolgersi a un competitor sale all'80% (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

Potremmo andare avanti all'infinito, ma concludiamo con un ultimo fatto ben noto di Bain & Company:

• Per un'azienda,acquisire un nuovo cliente costa da 6 a 7 volte di più che mantenerne uno.Un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può produrre fino al 25% in più di profitto (bain.com).

Pertanto, l'obiettivo di qualsiasi investimento nell'esperienza del cliente è la fidelizzazione e la difesa.

Ma qual è il punto di partenza?

Molto semplice:la cura e il miglioramento della comunicazione tra azienda e cliente.Questa è una conclusione scontata, che è sempre stata valida e che sentiamo ripetere molto spesso.

C'è però una parola chiave che riteniamo fondamentale sottolineare:prossimità .

Questo si collega anche alla trasformazione digitale.

Oggi gli strumenti digitali a disposizione delle aziende consentono loro di instaurare un rapporto sempre più stretto con il proprio target di riferimento .E non solo con il pubblico in generale, ma con ogni singola persona che ne costituisce il target.

Insomma, si parte dall'enorme disponibilità di dati offerta dai sistemi digitali e si arriva a un nuovo dialogo con i singoli clienti; un dialogo sempre più sartoriale.

Questo, operativamente, è ciò che intendiamo pernuova centralità del cliente.

I servizi di consegna elettronica si collocano proprio in questo solco.

Questo perché rappresentano uno strumento utile sia per il cliente che per le aziende. Da un lato, offrono certezza, trasparenza e sicurezza nella comunicazione.

Dall'altro, rappresentano dei touchpoint che possono trasformarsi in ulteriori occasioni di comunicazione e anche di operazioni di cross-selling e upsellingprogettate in modo intelligente e non invasivo, a seconda, ovviamente, del contenuto della comunicazione.

In conclusione, c'è un aspetto delicato su cui vogliamo concentrare la nostra attenzione: riguarda lasicurezza e l'affidabilitàdei servizi di consegna elettronica. Ed è qui che entrano in gioco le questioni di ERDS e QERDS.

ERDS e QERDS – definizioni, differenze e quadro nel regolamento eIDAS

Electronic IDentification, Authentication and trust Services ( eIDAS ) è il Regolamento Europeo 910/2014 che si occupa di identificazione elettronica e servizi fiduciari per le transazioni elettroniche nel mercato interno.

Fornisce una base normativa comune per interazioni elettroniche sicure e trasparenti tra cittadini, imprese e pubbliche amministrazioni nell'Unione europea.

(Il testo completo può essere visualizzato qui, ma ricorda che lo standard è in fase di aggiornamento e la nuova versione è prevista per i prossimi mesi del 2023.)

I servizi di consegna elettronica raccomandata ( ERDS ) e i servizi di consegna elettronica raccomandata qualificata ( QERDS) sono stati introdotti all'interno del regolamento eIDAS.

Occhio alle sigle!

Certo, i due sistemi sono simili, ma ci sono differenze cruciali tra loro che è importante evidenziare

A tal proposito, gli articoli eIDAS di nostro interesse sono il 43 e il 44, che riportiamo integralmente di seguito:

• Articolo 43: Effetti giuridici di un servizio di recapito elettronico certificato

1. Ai dati inviati e ricevuti mediante un servizio di recapito elettronico certificato non possono essere negati gli effetti giuridici e l'ammissibilità come prova in giudizio per il solo motivo della loro forma elettronica o perché non rispondono ai requisiti del servizio di recapito elettronico qualificato.
2. I dati inviati e ricevuti da un servizio di recapito elettronico certificato qualificato godono della presunzione di integrità dei dati, l'invio di tali dati da parte del mittente identificato, la loro ricezione da parte del destinatario identificato e l'esattezza della data e dell'ora di invio e ricezione indicate dal servizio di recapito elettronico qualificato e certificato.

• Articolo 44: Requisiti per i servizi di consegna elettronica certificati qualificati

1. I servizi di consegna elettronica certificati qualificati devono soddisfare i seguenti requisiti:

• sono forniti da uno o più prestatori di servizi fiduciari qualificati;
• garantire l'identificazione del mittente con un elevato livello di sicurezza;
• garantire l'identificazione del destinatario prima della trasmissione dei dati;
• l'invio e la ricezione dei dati sono garantiti da una firma elettronica avanzata o da un sigillo elettronico avanzato di un prestatore di servizi fiduciari qualificato in modo da escludere la possibilità di modifiche non rilevabili dei dati;
• eventuali modifiche dei dati necessari per inviarli o riceverli sono chiaramente indicate al mittente e al destinatario dei dati;
• la data e l'ora di invio e ricezione e l'eventuale modifica dei dati sono indicati da una validazione temporale elettronica qualificata.

Qualora i dati siano trasferiti tra due o più prestatori di servizi fiduciari qualificati, i requisiti di cui alle lettere da a) a f) si applicano a tutti i prestatori di servizi fiduciari qualificati. […] (Fonte: Gazzetta Ufficiale dell'Unione Europea)

Quindi, quali sono le differenze tra ERDS e QERDS?

ERDS rende possibile la trasmissione elettronica dei dati tra terzi.Crea e rende disponibili prove, ad esempio sotto forma di prove documentali, relative al trattamento dei dati trasmessi, inclusa la prova che i dati sono stati inviati e ricevuti. Protegge i dati trasmessi dal rischio di perdita, danneggiamento da furto o modifica non autorizzata. (Articolo 3 del Regolamento eIDAS).

Ciò che un ERDS non può garantire è soprattutto l'identificazione del mittente e del destinatario nelle fasi che precedono la trasmissione dei dati.

UnServizio di Consegna Elettronica Raccomandata Qualificato (QERDS), invece, deve essere in grado di consentire l'identificazione di mittente e destinatario, oltre ad altri ulteriori elementi sopra elencati, ovvero:

• l'apposizione di una validazione temporale qualificata;
• essere forniti da uno o più prestatori di servizi fiduciari qualificati.

Nel contesto dell'Unione Europea, i sistemi ERDS e QERDS sono ormai diffusi, a tutti i livelli. L'Italia, in questo senso, è un'anomalia.

Attualmente in Italia abbiamo solo la PEC , che può essere considerata assimilabile ai servizi di consegna elettronica certificata (con la differenza, però, che la PEC non è riconosciuta in Europa) ma non è un Servizio di Consegna Registrato Elettronico Qualificato(QERDS).

La nostra normativa, però, già consente l'utilizzo dei servizi QERDS: in altre parole,è solo questione di tempo prima che ci raggiungano qui.

Prepararsi a questo in anticipo, quindi, può essere un importante vantaggio competitivo.

Per tutti gli approfondimenti su ERDS e QERDS, vedi questo post dal nostro blog.

In conclusione: la digitalizzazione è veramente matura quando la visione è olistica e integrata.I servizi di consegna elettronica, poi, sono un tassello di un mosaico più ampio in cui viene ridisegnato il rapporto tra azienda e clienti.