كيف تعمل خدمات التوصيل الإلكتروني على تحسين تجربة العميل

ما هي خدمات التوصيل الالكتروني؟

باختصار ، خدمات التسليم الإلكتروني هيخدمات تتيح لك التواصل بشكل فعال مع عملائك أو مستخدميك ، رقميًا ، ومتعدد القنوات ، مع ضمان أكبر للتسليم مقارنة بأساليب الإخطار والرسائل التقليدية.

بغض النظر عن التعريفات الفنية ، فهذه أنظمة نعرفها جميعًا الآن.

أي أمثلة ملموسة؟

• إخطارات تأكيد الطلب: لتأكيد استلام الطلب وستتم معالجته.يتم إرسالها عادةً عبر البريد الإلكتروني.
• إخطارات الدفع: لإبلاغ العملاء بأنه تم استلام دفعة وستتم معالجتها بشكل صحيح.
• إشعارات التتبع: لإبلاغ العملاء بحالة الشحنة: عبر البريد الإلكتروني ، وكذلك عبر الرسائل النصية أو التطبيقات المخصصة.
• إشعارات الأمان: بخصوص أي مشكلات مجدولة للأمان أو الصيانة قد تؤثر على خدماتهم.
• إخطارات انتهاء الصلاحية: مع تنبيهات بخصوص آيات مختلفة ، مثل دفع فاتورة أو انتهاء صلاحية عقد.
• إشعارات التجديد التلقائي: لإبلاغ العملاء بأن اشتراكًا أو عقدًا على وشك التجديد تلقائيًا ومطالبتهم بتأكيد التجديد أو إلغائه.
• إخطارات إيداع المستندات في مناطق محظورة: نقطة حساسة ، لأنها تنطوي على قضايا الموثوقية والأمان ؛سنعود إلى هذا لاحقًا في المنشور.

تحذير. بالطبع ، هذه مجرد أمثلة قليلة مختارة من مجموعة أكبر بكثير (فكر ، على سبيل المثال ، في أنواع مختلفة من التذكيرات).

ولكن هناك نقطة حاسمة واحدة نريد أن نركز عليها اهتمامك:خدمات التوصيل الإلكتروني لها تأثير حاسم على تجربة العميل ، حيث توفر إمكانية نقل الاتصالات بكفاءة والتي تريد التأكد من تسليمها ، كما هو الحال في الحالات المذكورة أعلاه.اليوم ، تلعب تجربة العملاء دورًا مركزيًا أكثر من أي وقت مضى في السوق ؛ يتم ربح أو خسارة التحديات التنافسية من هذا المجال بالذات.

هذا ما سنركز عليه في القسم التالي.

أهمية خدمات التوصيل الإلكتروني في تحسين تجربة العميل

أصبحت تجربة العملاء مركزية بشكل متزايد: ما الذي يؤكد هذا البيان؟

لسبب واحد ، تخبرنا تجاربنا الخاصة بذلك. فهل هذه البيانات:

• بالنسبة لـ 90٪ من الأمريكيين ، تعد جودة خدمة العملاء أحد العوامل الحاسمة في اختيار شراء المنتجات أو الخدمات أو الاشتراكات مع شركة (Microsoft Dynamics 365 - الحالة العالمية لرعاية العملاء).
• من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بإجراء عملية شراء أخرى مع نفس الشركة بعد تجربة خدمة عملاء مرضية (Salesforce - حالة العميل المتصل).
• تميل نسبة أعلى من المستهلكين ، تصل إلى 93٪ ، إلى تكرار عمليات الشراء مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة (hubspot.com)
• في المقابل ، فإن 50٪ من الأشخاص مستعدون للتوجه إلى علامة تجارية أخرى بعد تجربة سيئة واحدة فقط مع الشركة.بعد أكثر من تجربة سيئة ، يرتفع من قرروا اللجوء إلى منافس إلى 80٪ (تقرير اتجاهات تجربة العملاء في Zendesk لعام 2020).

يمكننا المضي قدمًا ، ولكن دعنا نختتم بحقيقة أخيرة معروفة جيدًا من شركة Bain & Company:

• بالنسبة للشركة ،فإن الفوز بعميل جديد يكلف 6 إلى 7 مرات أكثر من احتفاظه بعميل واحد.يمكن أن يؤدي التحسن بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى تحقيق ربح أكثر بنسبة تصل إلى 25٪ (bain.com).

لذلك ، فإن الهدف من أي استثمار في تجربة العملاء هو الاستبقاء والتأييد.

لكن ما هي نقطة البداية؟

بسيط جدًا:رعاية وتحسين الاتصال بين الشركة والعميل.هذه نتيجة حتمية ، كانت دائمًا صحيحة ، وهي نتيجة نسمعها تتكرر كثيرًا.

ومع ذلك ، هناك كلمة رئيسية واحدة نعتقد أنها ضرورية لتسليط الضوء عليها:القرب .

يرتبط هذا أيضًا بالتحول الرقمي.

اليوم ، تتيح الأدوات الرقمية المتاحة للشركات إقامة علاقة وثيقة بشكل متزايد مع جمهورها المستهدف .وليس فقط مع الجمهور العام ولكن مع كل شخص يشكل جمهوره المستهدف.

باختصار ، نبدأ بالتوافر الهائل للبيانات التي توفرها الأنظمة الرقمية ونصل إلى حوار جديد مع العملاء الأفراد ؛ حوار مصمم بشكل متزايد.

هذا ، من الناحية التشغيلية ، هو ما نعنيهبالمركزية الجديدة للعميل.

تقع خدمات التوصيل الإلكتروني في هذا الأخدود.

هذا لأنها تمثل أداة مفيدة لكل من العميل والشركات. من ناحية أخرى ، فإنها توفر يقين الاتصال والشفافية والضمان.

من ناحية أخرى ، فهي تمثل نقاط اتصال يمكن أن تتحول إلى فرص إضافية للتواصل وأيضًا لعمليات البيع العابر والبيع الإضافيالمصممة بذكاء وبطريقة غير اجتياحية ، اعتمادًا ، بالطبع ، على محتوى الاتصال.

في الختام ، هناك جانبدقيق نريد تشديد تركيزنا عليه: يتعلق بأمن وموثوقيةخدمات التوصيل الإلكتروني. وهنا يأتي دور قضايا ERDS و QERDS.

ERDS و QERDS - التعاريف والاختلافات والإطار في لائحة eIDAS

خدمات تحديد الهوية الإلكترونية والمصادقة والثقة ( eIDAS ) هي اللائحة الأوروبية 910/2014 التي تتعامل مع خدمات التعريف الإلكتروني والثقة للمعاملات الإلكترونية في السوق الداخلية.

يوفر أساسًا تنظيميًا مشتركًا للتفاعلات الإلكترونية الآمنة والشفافة بين المواطنين والشركات والإدارات العامة في الاتحاد الأوروبي.

(يمكن الاطلاع على النص الكامل هنا ، على الرغم من تذكر أنه يتم تحديث المعيار وأن الإصدار الجديد متوقع في الأشهر القادمة من عام 2023.)

تم تقديم خدمات التسليم الإلكترونية المسجلة ( ERDS ) وخدمات التسليم الإلكترونية المسجلة المؤهلة ( QERDS) ضمن لائحة eIDAS.

احترس من الاختصارات!

بالطبع ، النظامان متشابهان ، لكن هناك اختلافات جوهرية بينهما يجب تسليط الضوء عليها

في هذا الصدد ، فإن مقالات eIDAS التي تهمنا هي 43 و 44 ، والتي ننقلها بالكامل أدناه:

• المادة 43: الآثار القانونية لخدمة التسليم الإلكتروني المعتمد

1. لا يجوز حرمان البيانات المرسلة والمستلمة عن طريق خدمة التوصيل الإلكتروني المعتمد من الآثار القانونية والمقبولية كدليل في الإجراءات القضائية لمجرد شكلها الإلكتروني أو لأنها لا تفي بمتطلبات خدمة التوصيل الإلكتروني المعتمدة المؤهلة.
2. يجب أن تتمتع البيانات المرسلة والمستلمة عن طريق خدمة التوصيل الإلكتروني المعتمدة المؤهلة بافتراض سلامة البيانات ، وإرسال هذه البيانات من قبل المرسل المحدد ، واستلامها من قبل المستلم المحدد ، ودقة تاريخ ووقت الإرسال والاستلام المشار إليه بواسطة خدمة توصيل إلكتروني مؤهلة ومعتمدة.

• المادة 44: متطلبات خدمات التوصيل الإلكتروني المعتمدة المؤهلة

1. يجب أن تستوفي خدمات التوصيل الإلكتروني المؤهلة المتطلبات التالية:

• يتم توفيرها من قبل واحد أو أكثر من مقدمي خدمات الثقة المؤهلين ؛
• ضمان تحديد هوية المرسل بمستوى عالٍ من الأمان ؛
• ضمان تحديد هوية المتلقي قبل نقل البيانات ؛
• يتم تأمين إرسال البيانات واستلامها عن طريق توقيع إلكتروني متقدم أو ختم إلكتروني متقدم لمزود خدمة ثقة مؤهل لاستبعاد إمكانية حدوث تغييرات غير قابلة للكشف في البيانات ؛
• يتم الإشارة بوضوح إلى أي تغييرات تطرأ على البيانات اللازمة لإرسالها أو استلامها إلى مرسل البيانات ومتلقيها ؛
• تتم الإشارة إلى تاريخ ووقت الإرسال والاستلام وأي تغيير يطرأ على البيانات بواسطة طابع زمني إلكتروني مؤهل.

عند نقل البيانات بين اثنين أو أكثر من مقدمي خدمات الثقة المؤهلين ، فإن المتطلبات الواردة في (أ) إلى (و) تنطبق على جميع مقدمي خدمات الثقة المؤهلين. [...] (المصدر: الجريدة الرسمية للاتحاد الأوروبي)

إذن ، ما هي الاختلافات بين ERDS و QERDS؟

تتيح ERDS إمكانية نقل البيانات بين أطراف ثالثة إلكترونيًا.يقوم بإنشاء وتقديم الأدلة ، مثل الأدلة الوثائقية ، فيما يتعلق بمعالجة البيانات المرسلة ، بما في ذلك الأدلة على أن البيانات قد تم إرسالها واستلامها. يحمي البيانات المرسلة من مخاطر الضياع أو تلف السرقة أو التعديل غير المصرح به. (المادة 3 من لائحة eIDAS).

ما لا تستطيع ERDS ضمانه ، قبل كل شيء ، هو تحديد المرسل والمتلقي في المراحل السابقة لنقل البيانات.

من ناحية أخرى ، يجب أن تكون خدمة التسليم الإلكتروني المسجل المؤهلة (QERDS) قادرة على السماح بتحديد هوية المرسل والمستلم ، بالإضافة إلى العناصر الإضافية الأخرى المذكورة أعلاه ، وهي:

• إلصاق التحقق من صحة الوقت المؤهل ؛
• يتم توفيرها من قبل واحد أو أكثر من مقدمي خدمات الثقة المؤهلين.

في سياق الاتحاد الأوروبي ، أصبحت أنظمة ERDS و QERDS منتشرة على نطاق واسع على جميع المستويات. إيطاليا ، بهذا المعنى ، هي حالة شاذة.

حاليًا ، لدينا في إيطاليا PEC فقط ، والتي يمكن اعتبارها مشابهة لخدمات التوصيل الإلكتروني المعتمدة (مع اختلاف أن PEC غير معترف بها في أوروبا) ولكنها ليست خدمات تسليم إلكترونية مؤهلة مسجلة(QERDS).

ومع ذلك ، فإن تشريعاتنا تسمح بالفعل باستخدام خدمات QERDS: بمعنى آخر ،إنها مسألة وقت فقط قبل أن تصل إلينا هنا.

يمكن أن يكون التحضير لهذا مسبقًا ميزة تنافسية مهمة.

للحصول على جميع الأفكار حول ERDS و QERDS ، راجع هذا المنشور من مدونتنا.

في الختام: تصبح الرقمنة ناضجة حقًا عندما تكون الرؤية شاملة ومتكاملة.خدمات التوصيل الإلكتروني ، إذن ، هي قطعة واحدة من فسيفساء أكبر حيث يتم إعادة تصميم العلاقة بين الشركة والعملاء.