Как электронные службы доставки улучшают качество обслуживания клиентов

Что такое электронные службы доставки?

Короче говоря, электронные службы доставки — этослужбы, которые позволяют вам эффективно общаться с вашими клиентами или пользователями в цифровой форме, многоканально и с большей уверенностью в доставке, чем традиционные методы уведомления и обмена сообщениями.

Помимо технических определений, это системы, с которыми мы все хорошо знакомы.

Есть конкретные примеры?

• Уведомления о подтверждении заказа: для подтверждения того, что заказ получен и будет обработан.Обычно они отправляются по электронной почте.
• Уведомления о платежах: для информирования клиентов о том, что платеж получен и будет обработан корректно.
• Уведомления об отслеживании: для информирования клиентов о статусе отправления: по электронной почте, а также текстовыми сообщениями или специальными приложениями.
• Уведомления безопасности: о любых запланированных проблемах безопасности или обслуживания, которые могут повлиять на их услуги.
• Уведомления об истечении срока действия: с предупреждениями о различных стихах, таких как оплата счета или истечение срока действия контракта.
• Уведомления об автоматическом продлении: чтобы информировать клиентов о том, что подписка или контракт будут автоматически продлены, и просить их подтвердить или отменить продление.
• Уведомления о хранении документов в зонах ограниченного доступа: деликатный вопрос, поскольку он затрагивает вопросы надежности и безопасности;мы вернемся к этому позже в посте.

Предупреждение. Конечно, это всего лишь несколько примеров, выбранных из гораздо большего набора (подумайте, например, о различных типах напоминаний).

Но есть один решающий момент, на котором мы хотим сосредоточить ваше внимание:электронные службы доставки оказывают решающее влияние на качество обслуживания клиентов , предлагая возможность эффективной передачи сообщений, для которых вы хотите быть уверенными в доставке, как в случаях, перечисленных выше.Сегодня клиентский опыт играет на рынке более важную роль, чем когда-либо; соревновательные вызовы выигрываются или проигрываются именно в этой области.

Это то, на чем мы сосредоточимся в следующем разделе.

Важность электронных служб доставки для улучшения качества обслуживания клиентов

Опыт работы с клиентами становится все более важным: что подтверждает это утверждение?

С одной стороны, наш собственный опыт говорит нам об этом. Так же как и эти данные:

• Для 90% американцев качество обслуживания клиентов является одним из решающих факторов при выборе продуктов, услуг или подписок в компании (Microsoft Dynamics 365 — Global State of Customer Care).
• 89% клиентов с большей вероятностью сделают еще одну покупку в той же компании после удовлетворительного обслуживания клиентов (Salesforce — состояние подключенного клиента).
• Еще более высокий процент потребителей, достигающий 93%, склонен совершать повторные покупки в компаниях, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов (hubspot.com).
• Напротив, 50% людей готовы обратиться к другому бренду после всего лишь одного неудачного опыта работы с компанией.После более чем одного неудачного опыта число тех, кто решил обратиться к конкуренту, увеличилось до 80% (Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 г.).

Мы могли бы продолжать и продолжать, но давайте закончим одним последним, хорошо известным фактом от Bain & Company:

• Для компаниипривлечение нового клиента обходится в 6–7 раз дороже, чем его удержание.Повышение показателя удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25% (bain.com).

Таким образом, целью любых инвестиций в клиентский опыт является удержание и защита.

Но что является отправной точкой?

Очень просто:забота и улучшение связи между компанией и клиентом.Это предрешенный вывод, который всегда был верным и который мы слышим очень часто.

Тем не менее, есть одно ключевое слово, которое мы считаем важным выделить:близость .

Это также связано с цифровой трансформацией.

Сегодня цифровые инструменты, доступные компаниям, позволяют им устанавливать все более тесные отношения со своей целевой аудиторией .И не только с широкой аудиторией, но и с каждым отдельным человеком, составляющим ее целевую аудиторию.

Короче говоря, мы начинаем с огромной доступности данных, предлагаемых цифровыми системами, и приходим к новому диалогу с отдельными клиентами; диалог, который становится все более адаптированным.

В оперативном отношении это то, что мы подразумеваем подновым центральным положением клиента.

Электронные сервисы доставки находятся прямо в этой канавке.

Это потому, что они представляют собой полезный инструмент как для клиента, так и для компаний. С одной стороны, они обеспечивают определенность, прозрачность и уверенность в общении.

С другой стороны, они представляют собой точки соприкосновения, которые могут превратиться в дополнительные возможности для общения , а также для операций перекрестных и дополнительных продаж, которые разработаны разумно и неинвазивным образом, в зависимости, конечно, от содержания общения.

В заключение, есть деликатная сторона, на которой мы хотим заострить наше внимание: это касается безопасностии надежности электронныхслужб доставки. И здесь в игру вступают проблемы ERDS и QERDS.

ERDS и QERDS — определения, различия и структура в регламенте eIDAS

Услуги электронной идентификации, аутентификации и доверия ( eIDAS ) — это европейский регламент 910/2014, который касается электронной идентификации и услуг доверия для электронных транзакций на внутреннем рынке.

Он обеспечивает общую нормативную базу для безопасного и прозрачного электронного взаимодействия между гражданами, предприятиями и государственными администрациями в Европейском Союзе.

(Полный текст можно посмотреть здесь, хотя помните, что стандарт обновляется и новая версия ожидается в ближайшие месяцы 2023 года.)

Электронные зарегистрированные службы доставки ( ERDS ) и квалифицированные электронные зарегистрированные службы доставки ( QERDS) были введены в рамках регулирования eIDAS.

Следите за сокращениями!

Конечно, эти две системы похожи, но между ними есть существенные различия, которые важно подчеркнуть.

В связи с этим нас интересуют статьи eIDAS 43 и 44, которые мы приводим ниже полностью:

• Статья 43. Правовые последствия сертифицированной службы электронной доставки

1. Данные, отправленные и полученные с помощью сертифицированной службы электронной доставки, не могут быть лишены юридической силы и допустимости в качестве доказательств в судебном разбирательстве только из-за их электронной формы или несоответствия требованиям квалифицированной сертифицированной службы электронной доставки.
2. Данные, отправленные и полученные квалифицированной сертифицированной электронной службой доставки, должны иметь презумпцию целостности данных, отправки таких данных идентифицированным отправителем, их получения идентифицированным получателем, а также точности даты и времени отправки и получения, указанных квалифицированная сертифицированная электронная служба доставки.

• Статья 44. Требования к квалифицированным сертифицированным службам электронной доставки

1. Квалифицированные сертифицированные электронные службы доставки должны отвечать следующим требованиям:

• предоставляются одним или несколькими квалифицированными поставщиками трастовых услуг;
• гарантировать идентификацию отправителя с высоким уровнем безопасности;
• гарантировать идентификацию получателя до передачи данных;
• отправка и получение данных защищены расширенной электронной подписью или расширенной электронной печатью квалифицированного поставщика услуг доверия, чтобы исключить возможность необнаруживаемых изменений данных;
• любые изменения данных, необходимые для их отправки или получения, четко указываются отправителю и получателю данных;
• дата и время отправки и получения, а также любые изменения данных указываются квалифицированной электронной отметкой времени.

Если данные передаются между двумя или более квалифицированными поставщиками доверительных услуг, требования пунктов (a)–(f) применяются ко всем квалифицированным поставщикам доверительных услуг. […] (Источник: Официальный журнал Европейского Союза)

Итак, в чем разница между ERDS и QERDS?

ERDS позволяет передавать данные между третьими лицами в электронном виде.Он создает и предоставляет доказательства, например, в виде документальных свидетельств, относительно обработки переданных данных, включая доказательства того, что данные были отправлены и получены. Он защищает передаваемые данные от риска потери, кражи, повреждения или несанкционированного изменения. (Статья 3 Регламента eIDAS).

Что ERDS не может гарантировать, прежде всего, так это идентификацию отправителя и получателя на этапах, предшествующих передаче данных.

Квалифицированнаяслужба электронной заказной доставки (QERDS), с другой стороны, должна позволять идентифицировать отправителя и получателя в дополнение к другим дополнительным элементам, перечисленным выше, а именно:

• проставление квалифицированной проверки времени;
• предоставляться одним или несколькими квалифицированными поставщиками услуг доверия.

В контексте Европейского союза системы ERDS и QERDS получили широкое распространение на всех уровнях. Италия в этом смысле — аномалия.

В настоящее время в Италии у нас есть только PEC , который можно считать похожим на сертифицированные электронные службы доставки (с той разницей, однако, что PEC не признается в Европе), но это не квалифицированная электронная зарегистрированная служба доставки(QERDS).

Наше законодательство, однако, уже позволяет пользоваться услугами QERDS: другими словами,это только вопрос времени, когда они доберутся до нас здесь.

Таким образом, подготовка к этому заранее может стать важным конкурентным преимуществом.

Все подробности о ERDS и QERDS можно найти в этом посте в нашем блоге.

В заключение: оцифровка является действительно зрелой, когда видение является целостным и интегрированным.Таким образом, электронные службы доставки являются частью большой мозаики, в которой отношения между компанией и клиентами перестраиваются.