电子交付服务如何改善客户体验

什么是电子递送服务？

简而言之，电子交付服务是允许您与客户或用户进行有效的数字化、多渠道通信的服务，并且比传统的通知和消息传递方法具有更高的交付保证。

撇开技术定义不谈，这些是我们现在都非常熟悉的系统。

有具体的例子吗？

• 订单确认通知：确认订单已收到并将被处理。它们通常通过电子邮件发送。
• 付款通知：通知客户已收到付款并将正确处理。
• 跟踪通知：通知客户货物状态：通过电子邮件、短信或专用应用程序。
• 安全通知：关于任何可能影响其服务的预定安全或维护问题。
• 到期通知：关于不同条款的警报，例如发票支付或合同到期。
• 自动续订通知：通知客户订阅或合同即将自动续订，并要求他们确认或取消续订。
• 限制区域文件备案通知：敏感点，因为它涉及可靠性和安全性问题；我们将在稍后的帖子中回到这一点。

警告。 当然，这些只是从更大的集合中选出的几个例子（例如，想想不同类型的提醒）。

但是我们希望您关注一个决定性的点：电子交付服务对客户体验具有决定性的影响，它提供了有效传达您希望交付确定性的通信的可能性，如上文所列情况。 如今，客户体验在市场上扮演着前所未有的核心角色； 竞争挑战的胜负就来自于这个领域。

这是我们将在下一节中重点关注的内容。

电子交付服务对于改善客户体验的重要性

客户体验越来越重要：什么证实了这一说法？

一方面，我们自己的经历告诉我们这一点。 这个数据也是：

• 对于 90% 的美国人来说，客户服务质量是选择购买公司产品、服务或订阅的决定性因素之一（Microsoft Dynamics 365 – 全球客户服务状况）。
• 在获得满意的客户服务体验后，89% 的客户更有可能再次购买同一家公司（Salesforce – 连接客户状态）。
• 更高比例的消费者（高达 93%）倾向于重复购买提供优质客户服务的公司(hubspot.com)
• 相比之下， 50% 的人在一家公司经历了一次糟糕的经历后就准备转向另一个品牌。在经历了不止一次糟糕的经历之后，那些决定求助于竞争对手的人飙升至 80% （Zendesk 2020 年客户体验趋势报告）。

我们可以继续下去，但让我们以贝恩公司的最后一个众所周知的事实作为结尾：

• 对于一家公司来说，赢得一个新客户的成本是留住一个客户的 6 到 7 倍。客户保留率提高 5% 可以产生高达 25% 的利润(bain.com)。

因此，对客户体验进行任何投资的目标都是保留和宣传。

但起点是什么？

很简单：关心和改善公司与客户之间的沟通。这是一个已成定局的结论，一个一直有效的结论，而且我们经常听到重复的结论。

但是，我们认为必须强调一个关键词：接近度。

这也与数字化转型有关。

如今，公司可用的数字工具使他们能够与目标受众建立越来越密切的关系。 不仅是普通观众，还有构成其目标观众的每一个人。

简而言之，我们从数字系统提供的大量数据开始，并与个人客户进行新的对话； 越来越定制化的对话。

从操作上讲，这就是我们所说的以客户为中心的新概念。

电子交付服务正好适合这种情况。

这是因为它们代表了对客户和公司都有用的工具。 一方面，它们提供了沟通的确定性、透明度和保证。

另一方面，它们代表接触点，这些接触点可以转化为额外的交流机会，也可以用于以智能和非侵入性方式设计的交叉销售和追加销售操作，当然，这取决于交流的内容。

总之，有一个微妙的方面我们要加强关注：它涉及电子交付服务的安全性和可靠性。 这就是 ERDS 和 QERDS 问题发挥作用的地方。

ERDS 和 QERDS——eIDAS 法规中的定义、差异和框架

电子身份、认证和信任服务 ( eIDAS ) 是欧洲法规 910/2014，涉及内部市场电子交易的电子身份和信任服务。

它为欧盟公民、企业和公共行政部门之间安全透明的电子交互提供了共同的监管基础。

（可在此处查看全文，但请记住该标准正在更新，新版本预计将在 2023 年的未来几个月内发布。）

eIDAS 法规引入了电子注册递送服务 ( ERDS ) 和合格电子注册递送服务 ( QERDS)。

注意首字母缩略词！

当然，这两个系统很相似，但它们之间存在重要的差异，需要重点强调

在这方面，我们感兴趣的 eIDAS 文章是 43 和 44，我们在下面全文引用：

• 第四十三条：经认证的电子交付服务的法律效力

1. 通过认证电子递送服务发送和接收的数据不应仅因其电子形式或不符合合格认证电子递送服务的要求而被剥夺法律效力和在司法程序中作为证据的可采性。
2. 由合格的认证电子交付服务发送和接收的数据应享有数据完整性的推定，此类数据由已识别的发件人发送，已识别的收件人接收，以及发送和接收日期和时间的准确性合格的认证电子交付服务。

• 第四十四条：合格的认证电子交付服务要求

1. 合格的认证电子交付服务应当符合以下要求：

• 由一个或多个合格的信托服务提供商提供；
• 以高度安全的方式保证发件人的身份；
• 保证在传输数据之前识别接收者；
• 数据的发送和接收由合格的信托服务提供商的高级电子签名或高级电子印章保护，以排除对数据进行无法检测的更改的可能性；
• 为发送或接收数据而对数据进行的任何必要更改均已明确告知数据的发送者和接收者；
• 发送和接收的日期和时间以及数据的任何更改都由合格的电子时间戳表示。

当数据在两个或多个合格的信托服务提供者之间传输时，（a）至（f）中的要求适用于所有合格的信托服务提供者。 […]（来源：欧盟官方公报）

那么，ERDS 和 QERDS 之间有什么区别？

ERDS使第三方之间以电子方式传输数据成为可能。它创建并提供有关传输数据处理的证据，例如以书面证据的形式，包括数据已发送和接收的证据。 它保护传输的数据免受丢失、被盗损坏或未经授权修改的风险。 （eIDAS 条例第 3 条）。

最重要的是，ERDS 不能保证在数据传输之前的阶段识别发送者和接收者。

另一方面，合格的电子挂号递送服务( QERDS) 除了上面列出的其他附加元素外，还必须能够识别发件人和收件人，即：

• 附上合格的时间验证；
• 由一个或多个合格的信托服务提供商提供。

在欧盟范围内，ERDS 和 QERDS 系统现已在各个层面得到广泛应用。 从这个意义上说，意大利是一个反常现象。

目前，在意大利，我们只有PEC ，这可以被认为类似于经过认证的电子交付服务（但不同之处在于，PEC 在欧洲不被认可），但它不是合格的电子注册交付服务(QERDS)。

然而，我们的立法已经允许使用 QERDS 服务：换句话说，它们到达我们这里只是时间问题。

因此，提前为此做好准备可能是一个重要的竞争优势。

有关 ERDS 和 QERDS 的所有见解，请参阅我们博客中的这篇文章。

总而言之：当愿景具有整体性和综合性时，数字化才真正成熟。 因此，电子交付服务是重新设计公司与客户之间关系的更大拼图的一部分。