Comment les services de livraison électronique améliorent l'expérience client

Que sont les services de livraison électronique?

En bref, les services de livraison électronique sontdes services qui vous permettent de communiquer efficacement avec vos clients ou utilisateurs, numériquement, multicanal et avec une plus grande assurance de livraison que les méthodes traditionnelles de notification et de messagerie.

Mis à part les définitions techniques, ce sont des systèmes que nous connaissons tous maintenant très bien.

Des exemples concrets ?

• Notifications de confirmation de commande : pour confirmer qu'une commande a été reçue et sera traitée.Ils sont généralement envoyés par e-mail.
• Notifications de paiement : pour informer les clients qu'un paiement a été reçu et qu'il sera traité correctement.
• Notifications de suivi : pour informer les clients de l'état d'un envoi : par e-mail, mais aussi SMS ou applications dédiées.
• Notifications de sécurité : concernant tout problème de sécurité ou de maintenance planifié qui pourrait affecter leurs services.
• Notifications d'expiration : avec des alertes concernant différents versets, comme le paiement d'une facture ou l'expiration d'un contrat.
• Notifications de renouvellement automatique : pour informer les clients qu'un abonnement ou un contrat est sur le point d'être automatiquement renouvelé et leur demander de confirmer ou d'annuler le renouvellement.
• Notifications de dépôt de documents en zone réservée : un point sensible, car il implique des enjeux de fiabilité et de sécurité ;nous y reviendrons plus tard dans le post.

Avertissement. Bien sûr, ce ne sont là que quelques exemples choisis parmi un ensemble beaucoup plus large (pensez, par exemple, aux différents types de rappels).

Mais il y a un point décisif sur lequel nous souhaitons attirer votre attention :les services de livraison électronique ont un impact déterminant sur l'Expérience Client , offrant la possibilité d'acheminer efficacement les communications pour lesquelles vous souhaitez une certitude de livraison, comme dans les cas énumérés ci-dessus.Aujourd'hui, l'expérience client joue un rôle plus central que jamais sur le marché ; les défis concurrentiels sont gagnés ou perdus dans ce domaine même.

C'est ce sur quoi nous allons nous concentrer dans la section suivante.

L'importance des services de livraison électronique pour améliorer l'expérience client

L'expérience client est de plus en plus centrale : qu'est-ce qui confirme cette affirmation ?

D'une part, nos propres expériences nous le disent. Il en va de même pour ces données :

• Pour 90% des Américains, la qualité du service client est l'un des facteurs déterminants dans le choix d'acheter des produits, services ou abonnements auprès d'une entreprise (Microsoft Dynamics 365 - Global State of Customer Care).
• 89% des clients sont plus susceptibles de refaire un achat auprès de la même entreprise après une expérience de service client satisfaisante (Salesforce – State of the Connected Customer).
• Un pourcentage encore plus élevé de consommateurs, jusqu'à 93 %, sont enclins à effectuer des achats répétés auprès d'entreprises offrant un excellent service client (hubspot.com)
• En revanche, 50% des personnes sont prêtes à se tourner vers une autre marque après une seule mauvaise expérience avec une entreprise.Après plus d'une mauvaise expérience, ceux qui décident de se tourner vers un concurrent grimpent à 80 % (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020).

On pourrait continuer encore et encore, mais concluons avec un dernier fait bien connu de Bain & Company :

• Pour une entreprise,il en coûte 6 à 7 fois plus cher de gagner un nouveau client que de le fidéliser.Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 25 % de bénéfices en plus (bain.com).

Ainsi, l'objectif de tout investissement dans l'expérience client est la fidélisation et la promotion.

Mais quel est le point de départ ?

Très simple :le soin et l'amélioration de la communication entre l'entreprise et le client.C'est une fatalité, une conclusion qui a toujours été valable et qu'on entend répéter très souvent.

Cependant, il est un maître mot qu'il nous semble essentiel de mettre en avant :la proximité .

Cela est également lié à la transformation numérique.

Aujourd'hui, les outils numériques dont disposent les entreprises leur permettent d'établir une relation de plus en plus étroite avec leur public cible .Et pas seulement avec le grand public mais avec chaque personne qui constitue son public cible.

Bref, on part de l'énorme disponibilité de données offerte par les systèmes numériques et on arrive à un nouveau dialogue avec les clients particuliers ; un dialogue de plus en plus personnalisé.

C'est, sur le plan opérationnel, ce que nous entendons par lanouvelle centralité du client.

Les services de livraison électronique se situent en plein dans ce sillon.

C'est parce qu'ils représentent un outil utile tant pour le client que pour les entreprises. D'une part, ils offrent la certitude, la transparence et l'assurance de la communication.

D'autre part, ils représentent des points de contact qui peuvent se transformer en opportunités supplémentaires de communication mais aussi d' opérations de cross-selling et d'up-sellingconçues intelligemment et de manière non invasive, en fonction bien sûr du contenu de la communication.

En conclusion, il y a un côté délicat sur lequel nous voulons nous concentrer : il concerne lasécurité et la fiabilitédes services de livraison électronique. Et c'est là que les problèmes d'ERDS et de QERDS entrent en jeu.

ERDS et QERDS – définitions, différences et cadre dans le règlement eIDAS

L'identification électronique, l'authentification et les services de confiance ( eIDAS ) est le règlement européen 910/2014 qui traite de l'identification électronique et des services de confiance pour les transactions électroniques dans le marché intérieur.

Il fournit une base réglementaire commune pour des interactions électroniques sécurisées et transparentes entre les citoyens, les entreprises et les administrations publiques de l'Union européenne.

(Le texte intégral peut être consulté ici, mais rappelez-vous que la norme est en cours de mise à jour et que la nouvelle version est attendue dans les prochains mois de 2023.)

Les services d'envoi recommandé électronique ( ERDS ) et les services d'envoi recommandé électronique qualifiés ( QERDS) ont été introduits dans le règlement eIDAS.

Attention aux acronymes !

Bien sûr, les deux systèmes sont similaires, mais il existe entre eux des différences cruciales qu'il est important de souligner.

A cet égard, les articles eIDAS qui nous intéressent sont les 43 et 44, que nous citons ci-dessous intégralement :

• Article 43 : Effets juridiques d'un service de livraison électronique certifié

1. Les données envoyées et reçues au moyen d'un service de livraison électronique certifié ne doivent pas être privées d'effets juridiques et de recevabilité comme preuve dans une procédure judiciaire du seul fait de leur forme électronique ou parce qu'elles ne répondent pas aux exigences du service de livraison électronique certifié qualifié.
2. Les données envoyées et reçues par un service de livraison électronique certifié qualifié bénéficient de la présomption d'intégrité des données, de l'envoi de ces données par l'expéditeur identifié, de leur réception par le destinataire identifié et de l'exactitude de la date et de l'heure d'envoi et de réception indiquées par le service de livraison électronique certifié qualifié.

• Article 44 : Exigences pour les services de livraison électronique certifiés qualifiés

1. Les services de livraison électronique certifiés qualifiés doivent répondre aux exigences suivantes :

• sont fournis par un ou plusieurs prestataires de services de confiance qualifiés ;
• garantir l'identification de l'expéditeur avec un haut niveau de sécurité ;
• garantir l'identification du destinataire avant la transmission des données ;
• l'envoi et la réception des données sont sécurisés par une signature électronique avancée ou un cachet électronique avancé d'un prestataire de services de confiance qualifié afin d'exclure la possibilité de modifications indétectables des données ;
• toute modification des données nécessaire pour les envoyer ou les recevoir est clairement indiquée à l'expéditeur et au destinataire des données ;
• la date et l'heure d'envoi et de réception ainsi que toute modification des données sont indiquées par un horodatage électronique qualifié.

Lorsque des données sont transférées entre deux ou plusieurs prestataires de services de confiance qualifiés, les exigences des points a) à f) s'appliquent à tous les prestataires de services de confiance qualifiés. […] (Source : Journal officiel de l'Union européenne)

Alors, quelles sont les différences entre ERDS et QERDS ?

ERDS permet la transmission électronique de données entre tiers.Il crée et met à disposition des preuves, telles que des preuves documentaires, concernant le traitement des données transmises, y compris la preuve que les données ont été envoyées et reçues. Il protège les données transmises contre les risques de perte, de vol, de détérioration ou de modification non autorisée. (article 3 du règlement eIDAS).

Ce qu'un ERDS ne peut garantir avant tout, c'est l'identification de l'expéditeur et du destinataire dans les étapes préalables à la transmission des données.

UnService d'Envoi Recommandé Electronique Qualifié (QERDS), en revanche, doit pouvoir permettre l'identification de l'expéditeur et du destinataire, en plus des autres éléments complémentaires listés ci-dessus, à savoir :

• l'apposition d'une validation des temps qualifiés ;
• être fournis par un ou plusieurs prestataires de services de confiance qualifiés.

Dans le cadre de l'Union européenne, les systèmes ERDS et QERDS sont désormais répandus, à tous les niveaux. L'Italie, en ce sens, est une anomalie.

Actuellement, en Italie, nous n'avons que PEC , qui peut être considéré comme similaire aux services de livraison électronique certifiés (à la différence, cependant, que PEC n'est pas reconnu en Europe) mais ce n'est pas un service de livraison électronique recommandé qualifié(QERDS).

Cependant, notre législation autorise déjà l'utilisation des services QERDS : en d'autres termes,ce n'est qu'une question de temps avant qu'ils ne nous parviennent ici.

Se préparer à cela à l'avance peut donc constituer un avantage concurrentiel important.

Pour toutes les informations sur ERDS et QERDS, consultez cet article de notre blog.

En conclusion : la digitalisation est véritablement mature lorsque la vision est holistique et intégrée.Les services de livraison électronique sont donc une pièce d'une mosaïque plus large où la relation entre l'entreprise et les clients est repensée.