Elektronik dağıtım hizmetleri müşteri deneyimini nasıl geliştirir?

Elektronik dağıtım hizmetleri nelerdir?

Kısaca elektronik dağıtım hizmetleri,müşterileriniz veya kullanıcılarınızla dijital, çok kanallı ve geleneksel bildirim ve mesajlaşma yöntemlerine göre daha fazla teslim güvencesiyle etkin bir şekilde iletişim kurmanızı sağlayan hizmetlerdir.

Teknik tanımlar bir yana artık hepimizin çok aşina olduğu sistemler bunlar .

Herhangi bir somut örnek var mı?

• Sipariş onay bildirimleri: bir siparişin alındığını ve işleme alınacağını onaylamak için.Genellikle e-posta ile gönderilirler.
• Ödeme bildirimleri: müşterilere bir ödemenin alındığını ve doğru bir şekilde işleme alınacağını bildirmek için.
• İzleme bildirimleri: Müşterileri bir gönderinin durumu hakkında bilgilendirmek için: e-posta yoluyla, aynı zamanda kısa mesajlar veya özel uygulamalar yoluyla.
• Güvenlik bildirimleri: hizmetlerini etkileyebilecek planlanmış güvenlik veya bakım sorunları ile ilgili.
• Sona erme bildirimleri: Bir faturanın ödenmesi veya bir sözleşmenin sona ermesi gibi farklı ayetlerle ilgili uyarılar ile.
• Otomatik yenileme bildirimleri: müşterilere bir abonelik veya sözleşmenin otomatik olarak yenilenmek üzere olduğunu bildirmek ve onlardan yenilemeyi onaylamalarını veya iptal etmelerini istemek.
• Kısıtlanmış alanlarda belge dosyalama bildirimleri: hassas bir nokta, çünkü güvenilirlik ve güvenlik konularını içeriyor;Buna yazının devamında döneceğiz.

Uyarı. Elbette bunlar çok daha geniş bir kümeden seçilmiş birkaç örnektir (örneğin, farklı hatırlatıcı türlerini düşünün).

Ancak dikkatinizi çekmek istediğimiz belirleyici bir nokta var:elektronik dağıtım hizmetleri, yukarıda listelenen durumlarda olduğu gibi, teslimat kesinliği istediğiniz iletişimleri verimli bir şekilde iletme imkanı sunarak, Müşteri Deneyimi üzerinde belirleyici bir etkiye sahiptir.Bugün, Müşteri Deneyimi pazarda her zamankinden daha merkezi bir rol oynuyor; rekabetçi zorluklar tam da bu alanda kazanılır veya kaybedilir.

Bir sonraki bölümde odaklanacağımız şey bu.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için elektronik teslimat hizmetlerinin önemi

Müşteri Deneyimi giderek daha merkezi hale geliyor: Bu ifadeyi doğrulayan nedir?

Bir kere, kendi deneyimlerimiz bize bunu söylüyor. Bu veriler de öyle:

• Amerikalıların %90'ı için müşteri hizmetlerinin kalitesi, bir şirketten (Microsoft Dynamics 365 – Global State of Customer Care)ürün, hizmet veya abonelik satın alma kararında belirleyici faktörlerden biridir .
• Müşterilerin %89'unun tatmin edici bir müşteri hizmeti deneyiminden (Salesforce – State of the Connected Customer) sonra aynı şirketten başka bir satın alma yapma olasılığı daha yüksektir .
• %93'e varan daha yüksek bir tüketici yüzdesi , mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketlerden (hubspot.com) tekrar satın alma eğilimindedir.
• Buna karşılık, insanların %50'si bir şirketle yaşadıkları tek bir kötü deneyimden sonra başka bir markaya yönelmeye hazır.Birden fazla kötü deneyimin ardından bir rakibe yönelmeye karar verenlerin oranı %80'e yükseliyor (Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu 2020).

Daha fazla uzatabiliriz, ancak Bain & Company'den iyi bilinen son bir gerçekle bitirelim:

• Bir şirket içinyeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, bir müşteriyi elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha fazladır.Müşteriyi Elde Tutmada %5'lik bir iyileşme, %25'e kadar daha fazla kar sağlayabilir (bain.com).

Bu nedenle, Müşteri Deneyimine yapılan herhangi bir yatırımın amacı, elde tutma ve savunuculuktur.

Ama başlangıç ​​noktası nedir?

Çok basit:şirket ve müşteri arasındaki iletişimin bakımı ve geliştirilmesi.Bu kaçınılmaz, her zaman geçerli olan ve çok sık tekrarlandığını duyduğumuz bir sonuçtur.

Ancak, vurgulanması gerektiğini düşündüğümüz bir anahtar kelime var:yakınlık .

Bu aynı zamanda Dijital Dönüşüm ile de bağlantılıdır.

Günümüzde şirketlerin kullanımına sunulan dijital araçlar, hedef kitleleri ile giderek daha yakın bir ilişki kurmalarını sağlıyor .Ve sadece genel kitle ile değil, hedef kitlesini oluşturan her bir kişi ile.

Kısacası, dijital sistemlerin sunduğu muazzam veri mevcudiyeti ile başlıyoruz ve bireysel müşterilerle yeni bir diyaloğa varıyoruz; giderek uyarlanan bir diyalog.

Operasyonel olarak,müşterinin yeni merkeziliğinden kastettiğimiz budur .

Elektronik dağıtım hizmetleri tam da bu olukta oturuyor.

Çünkü hem müşteri hem de şirketler için faydalı bir aracı temsil ediyorlar. Bir yandan iletişim kesinliği, şeffaflık ve güvence sunarlar.

Öte yandan, iletişim için ek fırsatlara dönüşebilecek temas noktalarını temsil ederler ve elbette iletişimin içeriğine bağlı olarak akıllıca ve invaziv olmayan bir şekilde tasarlanmış çapraz satış ve ek satış operasyonlarıiçin de kullanılabilirler.

Sonuç olarak, odak noktamızı daraltmak istediğimiz hassas bir taraf var: elektronik dağıtım hizmetleriningüvenliği ve güvenilirliğiile ilgili. İşte bu noktada ERDS ve QERDS konuları devreye giriyor.

ERDS ve QERDS – eIDAS düzenlemesindeki tanımlar, farklılıklar ve çerçeve

Elektronik Kimlik Doğrulama, Kimlik Doğrulama ve güven Hizmetleri ( eIDAS ), iç pazardaki elektronik işlemler için elektronik kimlik ve güven hizmetleriyle ilgilenen 910/2014 sayılı Avrupa Yönetmeliğidir.

Avrupa Birliği'ndeki vatandaşlar, işletmeler ve kamu idareleri arasındaki güvenli ve şeffaf elektronik etkileşimler için ortak bir düzenleyici temel sağlar.

(Tam metin burada görüntülenebilir, ancak standardın güncellenmekte olduğunu ve yeni sürümün 2023'ün önümüzdeki aylarında beklendiğini unutmayın.)

eIDAS yönetmeliği kapsamında Elektronik Kayıtlı Teslimat Hizmetleri ( ERDS ) ve Nitelikli Elektronik Kayıtlı Teslimat Hizmetleri ( QERDS) tanıtıldı.

Kısaltmalara dikkat!

Tabii ki, iki sistem benzer, ancak aralarında vurgulanması gereken çok önemli farklılıklar var.

Bu bağlamda, bizi ilgilendiren eIDAS makaleleri 43 ve 44 olup, aşağıda tam olarak alıntılıyoruz:

• Madde 43: Sertifikalı bir elektronik dağıtım hizmetinin yasal etkileri

1. Sertifikalı bir elektronik teslimat hizmeti aracılığıyla gönderilen ve alınan verilerin, yalnızca elektronik formları veya nitelikli sertifikalı elektronik dağıtım hizmetinin gerekliliklerini karşılamaması nedeniyle yasal sonuçlar ve adli işlemlerde delil olarak kabul edilebilirliği reddedilemez.
2. Nitelikli sertifikalı elektronik teslimat hizmeti tarafından gönderilen ve alınan veriler, veri bütünlüğü, bu tür verilerin tanımlanmış gönderici tarafından gönderilmesi, tanımlanmış alıcı tarafından alınması ve veri gönderme ve alma tarih ve saatinin doğruluğu varsayımından yararlanacaktır. nitelikli sertifikalı elektronik teslimat hizmeti.

• Madde 44: Nitelikli sertifikalı elektronik dağıtım hizmetleri için gereklilikler

1. Nitelikli sertifikalı elektronik teslimat hizmetleri aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır:

• bir veya daha fazla nitelikli güven hizmeti sağlayıcısı tarafından sağlanır;
• gönderenin kimliğinin yüksek düzeyde güvenlikle belirlenmesini garanti eder;
• verilerin iletilmesinden önce alıcının kimliğinin belirlenmesini garanti eder;
• verilerin gönderilmesi ve alınması, verilerde tespit edilemeyen değişiklik olasılığını ortadan kaldırmak için nitelikli bir güvenilir hizmet sağlayıcının gelişmiş bir elektronik imzası veya gelişmiş elektronik mührü ile güvence altına alınır;
• verilerin gönderilmesi veya alınması için gerekli olan herhangi bir değişiklik, verilerin göndericisine ve alıcısına açıkça bildirilir;
• veri gönderme ve alma tarihi ve saati ve verilerdeki herhangi bir değişiklik, nitelikli bir elektronik zaman damgası ile belirtilir.

Verilerin iki veya daha fazla nitelikli güven hizmeti sağlayıcısı arasında aktarıldığı durumlarda, (a)'dan (f)'ye kadar olan şartlar tüm nitelikli güven hizmeti sağlayıcıları için geçerli olacaktır. […] (Kaynak: Avrupa Birliği Resmi Gazetesi)

Peki, ERDS ve QERDS arasındaki farklar nelerdir?

ERDS, verilerin üçüncü kişiler arasında elektronik ortamda iletilmesini mümkün kılar.Verilerin gönderildiğine ve alındığına dair kanıtlar da dahil olmak üzere, iletilen verilerin işlenmesine ilişkin, örneğin belgesel kanıtlar biçiminde kanıtlar oluşturur ve kullanıma sunar. İletilen verileri kayıp, hırsızlık hasarı veya yetkisiz değişiklik riskinden korur. (eIDAS Yönetmeliği Madde 3).

Bir ERDS'nin her şeyden önce garanti edemeyeceği şey, veri iletiminden önceki aşamalarda gönderici ve alıcının kimliğinin tespit edilmesidir.

Öte yandan, NitelikliElektronik Kayıtlı Teslimat Hizmeti (QERDS), yukarıda listelenen diğer ek unsurlara ek olarak, gönderici ve alıcının kimliğinin belirlenmesine izin verebilmelidir:

• nitelikli bir zaman doğrulamasının eklenmesi;
• bir veya daha fazla nitelikli güven hizmeti sağlayıcısı tarafından sağlanmalıdır.

Avrupa Birliği bağlamında, ERDS ve QERDS sistemleri artık her seviyede yaygın. İtalya bu anlamda bir anomalidir.

Şu anda İtalya'da yalnızca sertifikalı elektronik dağıtım hizmetlerine benzer olarak değerlendirilebilecek PEC'e sahibiz (ancak PEC'in Avrupa'da tanınmaması farkıyla), ancak bu bir Nitelikli Elektronik Kayıtlı Dağıtım Hizmetleri (QERDS) değildir.

Ancak mevzuatımız, QERDS hizmetlerinin kullanımına zaten izin veriyor: başka bir deyişle,bize ulaşmaları an meselesi.

Bunun için önceden hazırlanmak önemli bir rekabet avantajı olabilir.

ERDS ve QERDS ile ilgili tüm bilgiler için blogumuzdaki bu gönderiye bakın.

Sonuç olarak: vizyon bütünsel ve entegre olduğunda dijitalleşme gerçekten olgunlaşmıştır.O halde elektronik dağıtım hizmetleri, şirket ile müşteriler arasındaki ilişkinin yeniden tasarlandığı daha büyük bir mozaiğin bir parçasıdır.