Keluhan Pelanggan: Jenis & Cara Menanganinya

Pelanggan dapat didukung dengan berbagai cara ketika mereka menyuarakan pendapat mereka, seperti masalah dengan produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Menangani keluhan secara efektif dapat membantu perusahaan mempertahankan lebih banyak klien, mempertahankan nama baiknya, dan menentukan metode untuk meningkatkan interaksi klien.

Sangat penting untuk memahami formulir keluhan jika Anda beroperasi di layanan pelanggan sehingga Anda dapat secara efektif menanggapi kebutuhan konsumen. Blog ini menjelaskan nilai penyelesaian keluhan pelanggan dan menawarkan daftar beberapa jenis keluhan yang berbeda beserta solusi untuk menanganinya dengan sukses.

Apa itu keluhan pelanggan?

Keluhan pelanggan adalah pernyataan negatif mengenai barang bisnis, layanan, atau bantuan pelanggan. Mereka sering terjadi ketika harapan klien tidak terpenuhi. Pelanggan dapat mengungkapkan ketidakpuasan karena berbagai alasan, termasuk menerima ukuran produk yang salah, menghabiskan berjam-jam menunggu, mengalami masalah teknologi, dan banyak lagi.

Biasanya, umpan balik klien semacam ini dikirim langsung ke perusahaan melalui email ke staf pendukung, survei, atau formulir umpan balik. Namun, terkadang klien dapat menyampaikan keluhan mereka di area terbuka seperti media sosial, papan diskusi lingkungan, dan situs ulasan online.

Misalkan pelanggan diberikan solusi yang tepat untuk masalah tersebut. Dalam hal ini, itu memuaskan mereka dan membuat mereka senang dengan layanan yang mereka terima dari Anda. Ada sembilan puluh sembilan persen kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan melakukan bisnis dengan Anda lagi jika masalah pelanggan ditangani dengan benar.

Orang-orang lebih suka membicarakan masalah mereka di depan umum sekarang karena internet ada di mana-mana.

Jenis keluhan pelanggan

Keluhan pelanggan seringkali menjadi bagian yang tak terhindarkan dalam menjalankan bisnis. Keluhan juga dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, yang penting untuk menjalankan bisnis yang sukses.

Mari kita cari tahu jenis keluhan apa yang bisa dimiliki pelanggan.

Produk atau layanan.

Pelanggan mungkin mengeluh tentang produk atau layanan perusahaan. Seorang pelanggan mungkin mengatakan produk rusak atau tidak bekerja sesuai rencana. Bila ini terjadi, catat keluhan pelanggan dengan baik. Informasi ini dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan produk dan layanannya.

Waktu yang dihabiskan untuk menunggu

Masalah ini mungkin muncul saat klien menelepon perusahaan dan telah memperpanjang waktu tunggu. Ini juga dapat terjadi saat seseorang mengantri untuk mendapatkan layanan, seperti di meja restoran. Jika konsumen mengeluh tentang keterlambatan, Anda harus mengakui waktunya. Jika memungkinkan, jelaskan durasi menunggu kepada konsumen.

Pengiriman

Bisnis online sering mengirim produk ke klien. Ketika sebuah perusahaan menunda pengiriman produk, pelanggan mungkin mengeluh. Terkadang kurir pos yang menunda pengiriman, bukan perusahaannya. Ketika ini terjadi, Anda dapat memeriksa pelacakan paket dan meyakinkan pelanggan. Jika operator salah menaruh paket, hubungi mereka untuk memperbaiki situasi.

Personil

Seorang konsumen dapat mengajukan keluhan personel jika mereka tidak senang dengan seorang karyawan. Ketika seorang konsumen mengeluh tentang seorang karyawan, mintalah rinciannya. Jika mereka tidak tahu nama karyawan, mintalah deskripsi berdasarkan komunikasi mereka. Minta maaf kepada pelanggan yang kecewa. Yakinkan pelanggan bahwa Anda akan berbicara dengan karyawan tersebut.

On line

Misalkan seorang pelanggan membuat keluhan publik di forum atau situs media sosial. Dalam hal ini, banyak orang mungkin memperhatikan keluhan tersebut dan segera mengatasinya. Mintalah informasi kontak pelanggan dan berikan milik Anda, termasuk nama, nomor telepon, dan email Anda. Jika Anda menemukan umpan balik online, hubungi individu tersebut untuk mengatasi masalah mereka.

terus menerus

Untuk menjaga kepercayaan konsumen:

• Tangani masalah dengan segera.
• Mintalah pertanyaan untuk menemukan penyebab masalah dan solusinya.
• Banyak pelanggan melaporkan bahwa ada bagian produk yang hilang. Keluhan terus menerus muncul ketika satu atau beberapa konsumen mengeluh berulang kali.

Dalam hal ini, seorang manajer dapat berhenti menjualnya sampai masalahnya teratasi.

Komunikasi

Miskomunikasi dapat menyebabkan keluhan komunikasi pelanggan. Kesalahpahaman ini mungkin terjadi ketika klien berkomunikasi dengan karyawan atau salah menafsirkan pemasaran perusahaan, seperti iklan. Ketika masalah komunikasi muncul, identifikasi penyebabnya sehingga Anda dapat menemukan obatnya.

Cara menangani keluhan pelanggan

Memimpin dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan dan membuat perubahan yang diperlukan pada cara kerja bisnis Anda.

Tindakan yang diperlukan yang dapat Anda ambil untuk mengatasi masalah konsumen tercantum di bawah ini:

Pertimbangkan keluhan.

Langkah pertama dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah mendengarkan dengan penuh perhatian. Mendengarkan secara aktif, termasuk kontak mata dan komentar, menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda peduli dengan masalah mereka. Mendengarkan masalah dengan cermat dapat membantu Anda memilih tindakan terbaik.

Minta maaf kepada pelanggan.

Menanggapi keluhan pelanggan juga melibatkan permintaan maaf. Jika konsumen mengeluh, minta maaf. Tanggapi ulasan buruk untuk mempertahankan citra perusahaan Anda. Meminta maaf membantu Anda terhubung dengan konsumen sebelum menawarkan solusi.

Terlibat dalam penyelidikan.

Mengajukan pertanyaan lanjutan membantu Anda lebih memahami keluhan. Anda dapat meminta contoh kepada konsumen untuk membantu Anda memahami masalah tersebut. Cobalah untuk sampai ke dasar masalah untuk meningkatkan organisasi Anda.

Datang dengan perbaikan.

Anda dapat mengembangkan solusi setelah mendengarkan keluhan, meminta maaf, dan mengajukan pertanyaan lanjutan. Berikan solusi dan jawab setiap pertanyaan. Pastikan mereka tahu cara menghubungi Anda.

Pastikan solusinya efektif.

Setelah menawarkan solusi, pastikan itu berhasil. Hubungi konsumen untuk mengonfirmasi bahwa strategi berhasil. Ini mungkin membangun koneksi konsumen Anda dan menunjukkan bahwa Anda peduli.

Terima kasih, pelanggan.

Juga, terima kasih kepada pelanggan atas masukannya. Berterima kasih kepada pelanggan mungkin menyelesaikan pertemuan secara positif. Ini mungkin membangun loyalitas klien terhadap organisasi Anda.

Melacak keluhan.

Keluhan dan solusi dapat membantu Anda mengungkap tren dan meningkatkan organisasi Anda. Memperbaiki area ini dapat membantu Anda mencegah keluhan dan meningkatkan layanan pelanggan. Jika Anda memecahkan keluhan, rekamlah.

Kesimpulan tentang keluhan pelanggan

Pada akhirnya, tidak semua keluhan pelanggan akan ditangani untuk kepuasan konsumen, dan beberapa pelanggan mungkin masih marah. Namun, minimalkan kejadian ini jika Anda bisa. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah mereka karena pembatasan sistem atau keadaan lain, akui ketidakpuasan mereka dan jelaskan apa yang Anda lakukan. Terserah Anda untuk memberikan pengalaman yang fantastis.

QuestionPro CX menyediakan data real-time tentang interaksi dan perilaku konsumen. Berkat platform manajemen CX ini, Anda dapat melihat pengalaman pelanggan dari semua sudut.

Pelajari bagaimana QuestionPro CX dapat membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendapatkan data konsumen yang berwawasan luas dengan mencoba survei pengalaman pelanggan kami sekarang juga.

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS