Le conseil de commerce électronique le plus important des experts pour 2020

Quel est le conseil le plus important pour les détaillants en ligne en 2020 ?

Prenez un moment pour répondre à cette question.

Peut-être pensez-vous qu'il s'agit de tester, de mettre en œuvre une sécurité de pointe ou de faire de la publicité sur Instagram.

Il existe des centaines de tactiques et de stratégies de commerce électronique. Et il est difficile de séparer le bon grain de l'ivraie, de savoir quelles tactiques auront un impact positif sur vos conversions et lesquelles ne le seront pas.

Nous avons donc demandé à 15 des meilleurs esprits du secteur « le seul conseil commercial pour le commerce électronique qui fonctionne en 2020 ».

Voici leurs réponses :

D'après votre expérience, quel est UN conseil commercial pour le commerce électronique qui fonctionne en 2020 ?

1. James Gurd | Jongleur numérique

Utilisez une enquête NPS (net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction client. Exécutez-le au point d'achat sur la page de confirmation de commande, puis à nouveau après la livraison - découvrez si vous avez des problèmes d'expérience utilisateur. Vous pouvez ensuite adapter la réponse de votre service client en fonction de l'évaluation, c'est-à-dire si le client est satisfait, lancez des campagnes marketing ; s'ils ne sont pas satisfaits, escaladez pour comprendre et résoudre le problème en fonction de la gravité. La relation avec le client commence au moment de l'achat, alors ne pensez pas que « le travail est fait ». Il est important de nourrir les clients et de s'assurer que vous ne traitez pas tout le monde de la même manière. Les données d'enquête NPS peuvent être inestimables pour signaler les problèmes et les opportunités, par exemple les problèmes de performances du site Web, les lacunes dans les données de produit, les échecs du service après-vente, etc. Vous pouvez également suivre le mouvement NPS au fil du temps pour voir si votre score moyen s'améliore et aussi si les personnes qui vous avez mal marqué sont récupérés par intervention.

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2. Katie Mélissa | Katie Mélissa

Mon conseil est de TESTER, tester, tester. Du quotidien. En 2020, le marché américain est devenu très compétitif et il est nécessaire de tester différentes campagnes publicitaires avec des budgets évolutifs sur différentes plateformes. Testez avec différents objectifs publicitaires comme la vidéo, PPE (engagement) et optimisez les conversions. Sur la base de vos données, déterminez quelle plate-forme et quel type d'annonce semblent être le meilleur investissement à faire évoluer.

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3. Steve Hutt | Fastlane de commerce électronique

Utilisation de Facebook Messenger comme mécanisme de récupération des abandons de panier avec l'une de ces applications Shopify extrêmement populaires : ShopMessage.me ou Octaneai.com. J'ai interviewé les fondateurs des deux applications ci-dessus pour donner plus de contexte aux problèmes qu'ils résolvent pour les marques Shopify ici et ici. Certains des flux les plus populaires incluent le flux de panier abandonné, le flux de remerciement du client et de confirmation de commande, le flux d'abandon de navigation, le flux de reconquête du client et le flux de découverte de produit. Individuellement ou déclenché dans une séquence, cela aura un impact significatif sur le taux de conversion et les revenus.

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4. Graham Charlton | Cycle de vente

Concentrez-vous sur le paiement et simplifiez au maximum le paiement. Il s'agit d'une zone de friction clé pour les acheteurs, alors rendez les formulaires faciles à utiliser et les paiements faciles. Une victoire rapide ici est d'utiliser des options de paiement plus rapides comme PayPal, ou comme pour les paiements mobiles, des méthodes à une touche comme Apple Pay.

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5. Shep Hyken | Présentations Shepard

Le commerce électronique n'est pas seul. Il doit être combiné avec le commerce de détail traditionnel pour créer la meilleure expérience. Nous voulons peut-être que nos clients fassent toutes leurs affaires en ligne, mais il doit y avoir un humain vers qui se tourner lorsqu'ils ont une question ou ont besoin d'aide. Prenez une leçon sur le site Web de Zappos - chaque page répertorie le numéro de téléphone du support client. Ce genre d'union et de commodité se traduit par une expérience client vraiment exceptionnelle.

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6. Rafael Lourenço | EffacerVente

Le commerce électronique connaît une croissance exponentielle d'année en année. Bien qu'il s'agisse d'une excellente nouvelle pour les entreprises de commerce électronique, cet écosystème prospère et en pleine croissance comporte des risques. En 2020, les commerçants en ligne doivent comprendre les risques que la fraude en ligne présente pour leurs entreprises et se renseigner sur les méthodes disponibles pour les protéger.

La fraude en pourcentage du coût des revenus a régulièrement augmenté au cours des dernières années, passant d'une moyenne de 0,51 % en 2013 à 1,80 % en 2018, et ce nombre devrait continuer à augmenter à mesure que la fraude CNP continue de croître. À mesure que les coûts de la fraude augmentent, l'importance de mettre en place un plan de prévention de la fraude rentable augmente également.

Étant donné que les tactiques de fraude, les habitudes de consommation et les conditions du marché évoluent constamment, il est judicieux de revoir régulièrement vos coûts de prévention de la fraude pour voir si votre approche génère toujours de bons résultats et contrôle les coûts. Il est possible de créer et de maintenir un programme de prévention de la fraude rentable et rapide si vous prenez un peu de temps pour comprendre le marché de la prévention de la fraude et les solutions disponibles.

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7. Gareth O'Sullivan | Gareth O'Sullivan

Pour que votre entreprise de commerce électronique se développe et réussisse en 2020 et au-delà, vous devez anticiper et tirer parti des tendances avant même qu'elles ne traversent l'esprit de vos concurrents. Il existe sur le marché des outils fantastiques qui vous aideront à générer plus de ventes pour votre entreprise. L'une des grandes tendances de cette année est l'utilisation de chatbots. Lancer un chatbot qui aide vos clients à identifier le produit qui leur convient le mieux peut augmenter massivement les chances de vente.

En fait, une étude de Drift a enregistré que 27% des consommateurs ont déclaré qu'ils achèteraient un produit via un chatbot. Il est donc vital pour les entreprises de s'engager et de commencer à en tirer parti. Un simple chatbot doté d'une configuration de flux de travail de qualité pourrait recommander des produits spécifiques en fonction des besoins des consommateurs et du montant qu'ils sont prêts à dépenser. En tant qu'entreprise en démarrage ou en croissance, il est essentiel que vous réinjectiez des ressources dans votre entreprise pour continuer à croître.

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8. Matt Thorpe | Mécanicien de boutique en ligne

Combien d'entreprises connaissez-vous qui se soucient réellement de vous une fois qu'elles ont votre argent ? Pas beaucoup. C'est là que vous pouvez prendre l'avantage.

Chaque entreprise de commerce électronique devrait utiliser une forme d'automatisation des e-mails pour fidéliser. Acquérir de nouveaux clients devient de plus en plus un défi, il est donc encore plus important de fidéliser et d'aimer ceux que vous avez.

Une série d'e-mails automatisés post-achat est la façon dont vous en tirerez plus de valeur. Vous devez continuer à les pousser, ajouter de la valeur, les éduquer pour tirer le meilleur parti de votre produit et leur montrer que vous vous souciez vraiment de vous. Tout le monde aime l'attention et les connaissances utiles, alors donnez-leur (mais pas de manière commerciale).

Faites-le et votre client deviendra plus fidèle et dépensera plus avec vous.

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9. David Hoos | Le bon

Un bon point de départ est d'ouvrir Google Analytics et de voir ce que vos utilisateurs recherchent sur le site (sous Comportement > Recherche sur site > Termes de recherche). Après cela, essayez de rechercher ces mêmes requêtes et voyez à quoi ressemblent les résultats. Les visiteurs qui utilisent la recherche sont 50 % plus susceptibles de se convertir, l'optimisation de la recherche sur votre site est donc une première étape importante. Si vous n'avez pas de recherche de site ou si ce n'est pas très visible, changez cela dès que possible.

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10. Jeff Sauer | Basé sur les données

Comprenez vos clients et créez du contenu qui leur parle. Tirez parti de votre liste de diffusion interne pour sonder les utilisateurs sur leurs préférences, interagir avec le contenu et savoir ce que le client attend vraiment de vous. Exploitez les données de vos enquêtes pour trouver la voix du client et utilisez la voix du client dans les pages de détails de vos produits, vos e-mails et votre remarketing. Devenez la marque à laquelle vos clients pensent lorsqu'ils disent « cette entreprise me comprend ! »

Commercialisez auprès d'un groupe spécifique de clients et répondez à leurs besoins au lieu de tout commercialiser auprès de tout le monde. Il ne s'agit pas de se démarquer de la foule. Il s'agit de créer une foule de fans enthousiastes grâce à vos efforts de marketing.

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11. Aljaz Fajmut | Veille de nuit

L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour que votre entreprise de commerce électronique réussisse est de vous concentrer fortement sur l'interaction avec votre public sur Instagram. Cette plate-forme a connu une croissance exponentielle au cours des 2 dernières années et c'est probablement là que votre public cible traîne. Utilisez Insta Stories et IGTV pour présenter vos produits et votre entreprise dans les coulisses. Créez un contenu unique, convaincant et précieux pour eux, informez-les peut-être sur votre entreprise et faites-leur confiance. Une fois qu'ils le font, vous n'avez plus à vous soucier des conversions.

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12. Gilles Thomas | Studios de conception entiers

En 2020, le commerce électronique est vraiment compétitif.

Mon plus gros conseil serait pour les startups, si vous commencez tout juste votre parcours de commerce électronique, prenez le temps de vraiment faire preuve de diligence raisonnable sur votre créneau et votre idée.

Si vous êtes un expert en produits, vous devez vous concentrer sur la différenciation. Votre créneau est plus ou moins fixe, mais essayez de créer un modèle récurrent car celui-ci génère généralement plus de profit. Si vous pouviez potentiellement commencer dans n'importe quel créneau, creusez profondément dans le référencement. Effectuez une analyse de la concurrence et découvrez quelle est la probabilité que vous vous classiez et dans quel laps de temps. 44% des personnes commencent leur parcours d'achat en ligne avec une recherche Google. Le référencement est donc votre canal le plus important. Sans parler du référencement qui convertit généralement plus que le PPC. Le référencement prend beaucoup de temps (ou d'argent si vous embauchez de l'aide). Un backlink coûte entre 50 $ et 500 $ USD en temps ou en dépenses. Le personnel SEO aux États-Unis facture en moyenne plus de 100 USD par heure et les agences plus de 2 000 USD par mois. De nombreuses entreprises de commerce électronique ont des centaines, voire des milliers de backlinks, donc les surclasser sur les marchés américains ou occidentaux n'est pas une mince affaire.

Il est extrêmement important de bien définir votre créneau et d'investir votre temps ou votre argent dans la bonne direction.

Mon meilleur conseil est d'envisager de commencer sur un marché moins saturé. J'ai deux startups de commerce électronique en Thaïlande, où la concurrence SEO est BEAUCOUP plus faible que sur les marchés occidentaux. Mais ne vous y trompez pas, les marchés en développement ont toujours la capitalisation boursière que vous recherchez. Le marché thaïlandais du commerce électronique valait 100 millions USD en 2018 et devrait croître de 20% en 2020.

Mon conseil : si vous ne pouvez pas gagner en SEO, continuez à affiner votre idée.

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13. Brad Geddes | Analyse

Tester vos annonces du Réseau de Recherche. Nous constatons que la plupart des entreprises de commerce électronique sont submergées par le nombre d'annonces qu'elles doivent gérer, de sorte qu'elles ne testent pas bien leurs annonces et ne déterminent pas quels types d'appels à l'action, les avantages sont les meilleurs dans leurs annonces.

Une fois que vous avez examiné votre canal PPC par étape de l'entonnoir et commencé à tester vos annonces à chaque étape de l'entonnoir, nous constatons que de nombreuses entreprises de commerce électronique obtiennent soudainement de bien meilleurs résultats de recherche payante.

Il n'est pas difficile de tester des milliers d'annonces à la fois si vous avez une bonne stratégie pour créer et tester vos annonces de commerce électronique.

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14. Nicolas Scalice | École de la page de destination

Mon conseil commercial préféré pour le commerce électronique consiste à utiliser des pages de destination optimisées dans le cadre de votre stratégie de campagne. Si vous diffusez des publicités Google, des publicités Facebook ou d'autres publicités payantes, il est particulièrement important de vous assurer que vous envoyez les gens vers une page de destination bien optimisée, et pas seulement une page d'accueil. Une page de destination peut aider les gens à passer à l'action en vous permettant de vous concentrer sur un produit ou une offre et en personnalisant votre message à un public spécifique. Les pages de destination peuvent compléter les pages de produits et de catégories que vous avez déjà sur votre site de commerce électronique. Et grâce aux constructeurs de pages de destination par glisser-déposer comme Unbounce, Elementor et d'autres, il est plus facile que jamais de tester cette stratégie avec un minimum d'effort.

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15. Pawel Ogonowski | Code de croissance

En un mot : la personnalisation.

Il y a deux côtés à la personnalisation du commerce électronique. D'une part, de nombreux clients s'attendent désormais à ce que leur expérience d'achat soit personnalisée. Vous devez couvrir les bases juste pour vous assurer de ne pas perdre inutilement des ventes. Cela inclut des éléments tels que des offres personnalisées, le ciblage géographique, la navigation et les recherches basées sur les intérêts.

Mais pour les détaillants avertis, il existe également une opportunité importante. Si vous pouvez prendre une longueur d'avance avec la personnalisation et offrir des fonctionnalités de pointe, vous augmenterez vos conversions et vos ventes.

À quelle fréquence reciblez-vous les clients avec des e-mails de panier abandonné, par exemple ? Votre page d'accueil est-elle personnalisée ? Avez-vous un « personal shopper numérique » sur votre site marchand ? À quand remonte la dernière fois que vous avez proposé aux clients des offres personnalisées via Facebook Messenger ?

Les données sont limpides sur ce point. Ignorez-le à vos risques et périls.

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Conclusion

N'essayez pas de mettre en œuvre tous ces conseils à la fois. Vous vous donnerez mal à la tête et vous ne verrez probablement aucun résultat sérieux.

Au lieu de cela, choisissez celui qui vous a le plus marqué (oui, nous aimons le mot «un») et courez avec.

Parce que la vérité est que chaque conseil de cet article peut augmenter votre taux de conversion et vos revenus. Mais il est essentiel de trouver votre mix gagnant. Et pour cela, les tests sont essentiels.

Alors, choisissez votre astuce préférée, mesurez les résultats et partez de là. Bon voyage!

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