Kundenbeschwerden: Arten und wie man damit umgeht

Veröffentlicht: 2022-08-06

Kunden können auf verschiedene Weise unterstützt werden, wenn sie ihre Meinung äußern, z. B. bei einem Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die von einem Unternehmen angeboten werden. Der effektive Umgang mit Beschwerden kann einem Unternehmen dabei helfen, mehr Kunden zu binden, seinen guten Ruf zu bewahren und Methoden zur Verbesserung der Kundeninteraktionen festzulegen.

Es ist wichtig, die Beschwerdeformulare zu verstehen, wenn Sie im Kundendienst tätig sind, damit Sie effektiv auf die Anforderungen der Verbraucher reagieren können. Dieser Blog erläutert den Wert der Lösung von Kundenbeschwerden und bietet eine Liste einiger verschiedener Arten von Beschwerden sowie Lösungen für deren erfolgreiche Bearbeitung.

Was ist eine Kundenreklamation?

Kundenbeschwerden sind negative Äußerungen zu Waren, Dienstleistungen oder Kundenbetreuung eines Unternehmens. Sie passieren oft, wenn die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt werden. Kunden können aus verschiedenen Gründen unzufrieden sein, darunter das Erhalten der falschen Produktgröße, stundenlange Warteschleifen, technologische Probleme und vieles mehr.

Typischerweise wird diese Art von Kundenfeedback direkt per E-Mail an die Support-Mitarbeiter, eine Umfrage oder ein Feedback-Formular an das Unternehmen gesendet. Manchmal können Kunden ihre Beschwerden jedoch in offenen Bereichen wie sozialen Medien, Diskussionsforen in der Nachbarschaft und Online-Bewertungsseiten äußern.

Angenommen, ein Kunde erhält die richtigen Lösungen für diese Probleme. In diesem Fall stellt es sie zufrieden und macht sie glücklich mit dem Service, den sie von Ihnen erhalten haben. Es besteht eine neunundneunzigprozentige Chance, dass ein Kunde wieder mit Ihnen Geschäfte macht, wenn die Probleme des Kunden richtig angegangen werden.

Die Menschen sprechen jetzt, wo das Internet allgegenwärtig ist, lieber öffentlich über ihre Probleme.

Arten von Kundenbeschwerden

Kundenbeschwerden sind oft ein unvermeidbarer Bestandteil des Geschäftsbetriebs. Beschwerden können Ihnen auch helfen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, was für die Führung eines erfolgreichen Unternehmens wichtig ist.

Lassen Sie uns herausfinden, welche Art von Beschwerde ein Kunde haben kann.

Produkt oder Dienstleistung.

Kunden können sich über das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens beschweren. Ein Kunde kann sagen, dass ein Produkt kaputt ist oder nicht wie geplant funktioniert. Halten Sie in diesem Fall die Beschwerden des Kunden gut fest. Diese Informationen können Ihrem Unternehmen dabei helfen, seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Wartezeit verbracht

Dieses Problem kann auftreten, wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft und längere Wartezeiten hat. Es kann auch passieren, während eine Person auf den Service wartet, wie an einem Restauranttisch. Wenn sich ein Verbraucher über die Verzögerung beschwert, sollten Sie die Zeit anerkennen. Erklären Sie dem Verbraucher nach Möglichkeit die Wartezeit.

Lieferung

Online-Unternehmen senden häufig Produkte an Kunden. Wenn ein Unternehmen die Lieferung eines Produkts verzögert, können sich Kunden beschweren. Manchmal verzögert der Postbote die Zustellung, nicht das Unternehmen. In diesem Fall können Sie die Sendungsverfolgung überprüfen und den Kunden beruhigen. Wenn der Spediteur das Paket verlegt hat, wenden Sie sich an ihn, um die Situation zu korrigieren.

Personal

Ein Verbraucher kann eine Personalbeschwerde einreichen, wenn er mit einem Mitarbeiter unzufrieden ist. Wenn sich ein Verbraucher über einen Mitarbeiter beschwert, fragen Sie nach Einzelheiten. Wenn sie den Namen des Mitarbeiters nicht kennen, fragen Sie nach einer Beschreibung, die auf ihrer Kommunikation basiert. Entschuldigen Sie sich bei dem frustrierten Kunden. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie mit dem Mitarbeiter sprechen werden.

Online

Angenommen, ein Kunde beschwert sich öffentlich in einem Forum oder auf einer Social-Media-Website. In diesem Fall wird die Beschwerde möglicherweise von vielen Personen bemerkt und umgehend bearbeitet. Fragen Sie nach den Kontaktinformationen des Kunden und geben Sie Ihre an, einschließlich Ihres Namens, Ihrer Telefonnummer und Ihrer E-Mail-Adresse. Wenn Sie Online-Feedback finden, wenden Sie sich an die Person, um ihre Probleme zu lösen.

Kontinuierlich

Um das Vertrauen der Verbraucher zu wahren:

Behandeln Sie Probleme sofort.
Fordern Sie Anfragen an, um die Ursache des Problems und eine Lösung zu finden.
Viele Kunden berichten, dass bei einem Produkt Teile fehlen. Dauerbeschwerden entstehen, wenn sich ein oder mehrere Verbraucher wiederholt beschweren.

In diesem Fall kann ein Manager den Verkauf einstellen, bis das Problem gelöst ist.

Kommunikation

Fehlkommunikation kann zu Beschwerden über die Kundenkommunikation führen. Dieses Missverständnis kann auftreten, wenn ein Kunde mit einem Mitarbeiter kommuniziert oder das Marketing eines Unternehmens, z. B. eine Anzeige, falsch interpretiert. Wenn Kommunikationsprobleme auftreten, identifizieren Sie die Ursache, damit Sie Abhilfe schaffen können.

Möglichkeiten zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Wenn Sie die Führung bei der Lösung von Kundenbeschwerden übernehmen, können Sie Kunden halten und notwendige Änderungen an der Arbeitsweise Ihres Unternehmens vornehmen.

Die erforderlichen Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Verbraucherbedenken auszuräumen, sind unten aufgeführt:

Betrachten Sie die Beschwerden.

Der erste Schritt, um auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren, ist aufmerksames Zuhören. Aktives Zuhören, einschließlich Augenkontakt und Kommentare, zeigt dem Verbraucher, dass Ihnen sein Problem am Herzen liegt. Wenn Sie sich das Problem genau anhören, können Sie möglicherweise die beste Vorgehensweise auswählen.

Entschuldigen Sie sich beim Kunden.

Die Reaktion auf eine Kundenbeschwerde beinhaltet auch eine Entschuldigung. Wenn sich ein Verbraucher beschwert, entschuldigen Sie sich. Reagieren Sie auf schlechte Bewertungen, um das Image Ihres Unternehmens zu wahren. Sich zu entschuldigen hilft Ihnen, mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten, bevor Sie eine Lösung anbieten.

Beteiligen Sie sich an der Untersuchung.

Das Stellen von Folgefragen hilft Ihnen, eine Beschwerde besser zu verstehen. Sie könnten den Verbraucher nach Beispielen fragen, die Ihnen helfen, die Bedenken zu verstehen. Versuchen Sie, dem Problem auf den Grund zu gehen, um Ihre Organisation zu verbessern.

Finden Sie eine Lösung.

Sie können eine Lösung entwickeln, nachdem Sie sich die Beschwerde angehört, sich entschuldigt und Folgefragen gestellt haben. Geben Sie die Lösung an und beantworten Sie alle Anfragen. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, wie sie Sie erreichen können.

Stellen Sie sicher, dass die Lösung wirksam ist.

Nachdem Sie eine Lösung angeboten haben, stellen Sie sicher, dass sie funktioniert. Wenden Sie sich an den Verbraucher, um zu bestätigen, dass die Strategie funktioniert hat. Dies könnte Ihre Kundenbindung aufbauen und zeigen, dass Sie sich interessieren.

Danke, Kunde.

Bedanken Sie sich auch beim Kunden für seinen Beitrag. Dem Kunden zu danken, könnte die Begegnung positiv beenden. Dies könnte die Loyalität der Kunden zu Ihrem Unternehmen stärken.

Verfolgen Sie die Beschwerden.

Beschwerden und Lösungen können Ihnen helfen, Trends aufzudecken und Ihr Unternehmen zu verbessern. Die Verbesserung dieser Bereiche kann Ihnen helfen, Beschwerden zu vermeiden und den Kundenservice zu verbessern. Wenn Sie eine Beschwerde lösen, notieren Sie sie.

Fazit zur Kundenreklamation

Letztendlich werden nicht alle Kundenbeschwerden zur Zufriedenheit des Verbrauchers bearbeitet, und einige Kunden können trotzdem verärgert abreisen. Minimieren Sie diese Vorkommnisse jedoch, wenn Sie können. Wenn Sie ihr Problem aufgrund von Systemeinschränkungen oder anderen Umständen nicht lösen können, erkennen Sie ihre Unzufriedenheit an und erklären Sie, was Sie tun. Es liegt an Ihnen, ein fantastisches Erlebnis zu bieten.

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