客戶分析：它是什麼、類型以及如何做
已發表: 2022-10-08企業使用客戶分析來了解客戶的複雜行為。 這在數字世界中尤其重要，因為客戶經歷了購買過程的不同階段。
它通過揭示有關客戶與貴公司網站、品牌和產品的互動的見解來幫助為客戶服務。 公司使用從分析中獲得的信息來增強客戶體驗，提高客戶忠誠度、銷售額和利潤。
我們將在本博客中討論客戶分析，包括它的不同類型以及如何進行。
什麼是客戶分析？
客戶分析是使用來自組織的客戶行為數據通過市場細分和預測分析來協助重要業務決策的過程。 分析讓您了解您的客戶會感興趣的策略、產品和服務。
此客戶分析過程中使用的指示必須源自客戶的行為或觀點。 它表明分析數據的來源已獲得有關客戶行為的信息或相關信息。
企業在繼續獲取更全面的客戶信息時，通常已經擁有這些數據。
一旦開始收集和研究客戶數據，您就可以利用它來確定關鍵的業務決策並為有關客戶行為的查詢提供答案。 您可以弄清楚如何：
- 更有效地適應個人喜好。
- 及時有效地溝通。
- 通過相關活動定位適當的受眾。
- 確保從始至終為客戶帶來愉快的體驗。
- 在產品創建以及廣告和銷售領域提供幫助。
客戶分析優勢
客戶分析的好處是它允許您做出數據驅動的決策，從而產生一系列實際結果。 它直接影響你的底線。 公司正在使用客戶分析來做出決策，包括：
- 營銷效率：通過專注於單個客戶，您的營銷分析不僅僅是了解您的支出和獲得的觀看次數。 了解哪些營銷渠道可以提供最有價值的客戶，可以讓您最大限度地降低成本或擴大覆蓋面。
- 客戶保留：客戶保留至關重要，因為客戶獲取成本很高。 客戶分析可以幫助您發現流失客戶的共同點，並在您不採取行動時通知您有風險的客戶。
- 客戶參與：參與的客戶更有可能進行進一步的購買。 組織可以通過使用客戶分析向適當的客戶推廣他們的產品。 此外，商品和服務將以客戶為中心。 它最終將為企業帶來強大的客戶參與度和良好的投資回報率。
- 增加銷售額：公司可以使用客戶分析來快速了解客戶的購買偏好，改變產品或服務以滿足他們的需求，並確定他們的整體滿意度。 因此，企業將看到客戶保留率和轉化率的提高。 所有這些最終都會帶來更高的銷售額和利潤。
- 活動成本：企業可能會關注最有可能使用客戶分析成為潛在客戶的人。 如果只在必要的地方花錢，投資回報可能會提高。
客戶分析的類別
企業可以使用客戶分析來更好地了解他們的客戶並定制他們的產品。 四類客戶分析可以幫助組織面對市場問題。
描述性分析
描述性分析非常耗時，而且通常產生的價值可以忽略不計，但它非常適合發現消費者模式。 描述性分析可幫助您了解過去並發現要檢查的趨勢。
診斷客戶分析
診斷客戶分析是採用數據挖掘和數據發現技術的過程。 通過查看內部和外部客戶相關數據，您可以確定業務問題的根源。
預測性客戶分析
預測分析通過利用數據、回歸方法、AI 和 ML 預測未來結果來定位和留住客戶。 它使您可以將已有的數據轉化為有價值的見解。
規範性分析
規範性分析是最重要且被低估的廣泛數據分析技術。 它像激光一樣聚焦在特定主題上。 它有助於確定理想的解決方案，並提出利用未來機會或預防未來危險的方法。 它還可以通過呈現選擇結果來幫助決策。
各種類型的客戶分析可以分為這四組之一。
客戶分析的類型以及如何進行
客戶旅程地圖有幾個階段和接觸點。 如果沒有數據，您的組織就無法量化、識別或分類客戶。 因此，您應該了解客戶分析的成功用例。
客戶分析有多種類型，如果使用得當，它們可以顯著提高您密切關注個人的能力。 讓我們開始吧：
客戶體驗分析
客戶體驗分析是一種描述性分析，可幫助您了解客戶在與公司互動時的感受。 該策略是密切關注平均處理時間和客戶滿意度等客戶服務指標。
客戶體驗分析可以輕鬆地將原始數據濃縮為易於理解和直接的概念，然後可以根據需要幫助改善客戶體驗。
怎麼做
- 可視化整個客戶旅程
使用算法繪製客戶旅程圖以發現問題並預測客戶行為。
- 考慮客戶反饋
您可以使用客戶體驗軟件向您的客戶發送調查，以便他們告訴您他們的個人體驗。
- 提升您的客戶服務
CX 分析提供可衡量的數據，您可以使用這些數據來評估阻礙您的業務目標的特定障礙。
客戶參與分析
客戶參與度對客戶體驗有重大影響。 它包括客戶與企業之間跨所有可用通信渠道的所有交互。
客戶參與分析分析來自多個渠道的結構化和非結構化客戶數據，以增加客戶互動。 這些指標可以幫助分析客戶參與模式，然後增加客戶體驗計劃或推動促銷活動。
怎麼做
- 改進或製定您的計劃
在開始分析客戶數據之前，有一個明確說明的任務，概述分析的基本目標。
- 分析客戶數據
深入了解所提供的信息，以確保其適合客戶參與。 在使用數據和分析來吸引客戶時，沒有一種萬能的方法。
- 劃分你的客戶
根據共同的特徵，客戶被分為幾類。 營銷人員可以更深入地了解客戶行為和影響、優勢和劣勢、業務前景等。
- 改進您的細分方法
營銷專業人員可以通過細分客戶來更好地了解他們的客戶參與度，這有助於製定優化策略。
- 進行高效且一致的對話
對員工保持透明並避免孤立部門的公司更有可能在業務和分析領導者之間建立或建立溝通渠道。 如果您想充分利用對話，就應該以建設性和持續的方式進行對話。
客戶保留分析
獲得新客戶與保留現有客戶同樣重要。 由於留住客戶的成本低於獲取新客戶的成本，因此企業需要了解是什麼讓客戶留下或離開。
客戶保留分析可以幫助您查看數據以找出客戶留在或離開您的業務的原因和方式。 這些數據集有助於弄清楚是什麼讓客戶留下來，什麼讓他們離開。
怎麼做
- 只關注高質量的潛在客戶
與您的理想客戶相似的客戶離開的傾向較低。 現在您已經掌握了現有客戶的數據和對潛在客戶的預測，您可以專注於不太可能退出的客戶。
- 通過分組來定位正確的客戶
通過使用數據分析對客戶進行分類，您可以確定每個類別與您的品牌和產品的交互方式。
客戶終身分析
了解誰是您的最佳客戶至關重要。 有了這些數據，下一步就是弄清楚如何留住這些客戶。 您還應該了解客戶在其終生逗留期間可能帶來的潛在利益。
客戶終身價值 (CLTV) 可幫助您確定單個客戶在貴公司的整個生命週期中期望從他們那裡獲得多少錢。 當您了解每個客戶的 CLV 時，您可以相應地優化營銷和銷售。
如果 CLTV 隨著時間的推移而下降，您可能很難留住回頭客。 此外，如果您的 CLTV 低於您的客戶獲取成本，則表明您在客戶保留方面花費過多。
怎麼做
- 獎勵您的客戶
客戶欣賞認可和獎勵。 他們可以通過許多不同的方式獲得獎勵。 創建一個獎勵計劃，為購買卡或應用程序獎勵積分。
- 改善客戶體驗
與您公司的每一次消費者互動都會被審查。 每個客戶接觸點都應定期更新，以代表貴公司的信念並改善客戶體驗。
- 提供實用的服務
如果你幫助用戶，他們就會回來。 這意味著您應該定期分析和增強您的客戶體驗，以使他們更容易繼續購買或使用您的服務。
客戶分析之聲
客戶分析之聲 (VOCA) 可識別客戶對您的商品或服務的態度及其品牌期望。 客戶的期望是通過這個過程建立起來的，並開發出滿足他們的產品。
為了更深入地分析非結構化數據，包括評論和社交媒體，VoCA 使用數據科學和分析技術。
怎麼做
- 進行客戶訪談
VOC 數據是通過客戶訪談收集的。 可以通過直接採訪客戶來進行深入研究。 耗時的採訪通常會提供最相關的信息。
- 查看現有客戶過去的電話
客戶分析數據的聲音可以從您的團隊進行的任何面向客戶的電話交互中收集，包括銷售電話、產品演示、支持對話等。
- 開展調查
無論您是在積極尋求“客戶之聲”的意見，還是為未來收集數據，最好進行在線調查，以便客戶可以隨時提出意見。
結論
分析在徹底了解客戶、他們的興趣和偏好方面發揮著重要作用。 如果您能夠有效地利用這些數據，那麼您的公司總是很容易實現其應得或期望的發展和成功。
您的公司需要分析來自眾多接觸點和溝通渠道的客戶反饋數據。 然後將它們結合起來以創建旅程的全面視圖並提供更好的整體體驗。
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