Kundenanalyse: Was es ist, Typen und wie es gemacht wird

Veröffentlicht: 2022-10-08

Unternehmen nutzen Kundenanalysen, um das komplizierte Verhalten ihrer Kunden zu verstehen. Dies ist besonders wichtig in der digitalen Welt, in der Kunden verschiedene Phasen des Kaufprozesses durchlaufen.

Es hilft, Ihre Kunden zu bedienen, indem es Einblicke in ihre Interaktionen mit der Website, der Marke und den Angeboten Ihres Unternehmens gibt. Unternehmen nutzen die Informationen, die sie aus Analysen gewinnen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern und die Kundentreue, den Umsatz und den Gewinn zu steigern.

Wir werden in diesem Blog über Kundenanalysen sprechen, einschließlich der verschiedenen Arten davon und wie man sie durchführt.

Was ist Kundenanalyse?

Kundenanalyse ist der Prozess der Verwendung von Kundenverhaltensdaten aus der Organisation, um wichtige Geschäftsentscheidungen durch Marktsegmentierung und Vorhersageanalyse zu unterstützen. Mithilfe der Analysen können Sie verstehen, an welchen Taktiken, Produkten und Dienstleistungen Ihre Kunden interessiert sind.

Die in diesem Kundenanalyseprozess verwendeten Hinweise müssen sich aus dem Verhalten oder den Ansichten der Kunden ergeben. Es deutet darauf hin, dass die Quelle der analysierten Daten Informationen über das Kundenverhalten oder damit verbundene Informationen erhalten hat.

Unternehmen verfügen oft bereits über diese Daten, da sie immer umfassendere Kundeninformationen sammeln.

Sobald Sie mit dem Sammeln und Recherchieren von Kundendaten beginnen, können Sie diese nutzen, um wichtige Geschäftsentscheidungen zu treffen und Antworten auf Fragen zum Kundenverhalten zu geben. Sie können herausfinden, wie Sie:

  • Bessere Anpassung an individuelle Vorlieben.
  • Kommunizieren Sie effektiv und zeitnah.
  • Sprechen Sie die entsprechende Zielgruppe mit den relevanten Kampagnen an.
  • Sorgen Sie von Anfang bis Ende für ein angenehmes Erlebnis für den Kunden.
  • Hilfe in den Bereichen Produktgestaltung sowie Werbung und Verkauf.

Vorteile der Kundenanalyse

Der Vorteil der Kundenanalyse besteht darin, dass Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen können, die zu einer Abfolge tatsächlicher Ergebnisse führen. Es wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Unternehmen nutzen Kundenanalysen, um Entscheidungen zu treffen, darunter:

    • Marketingeffizienz: Indem Sie sich auf den einzelnen Kunden konzentrieren, geht Ihre Marketinganalyse über die bloße Kenntnis Ihrer Ausgaben und der Anzahl der erhaltenen Aufrufe hinaus. Wenn Sie wissen, welche Marketingkanäle die wertvollsten Kunden bringen, können Sie Kosten minimieren oder Ihre Reichweite erhöhen.
    • Kundenbindung : Die Kundenbindung ist von entscheidender Bedeutung, da die Kundenakquise teuer ist. Kundenanalysen können Ihnen dabei helfen, gemeinsame Nenner zwischen verlorenen Kunden aufzudecken und Sie über gefährdete Kunden zu informieren, wenn Sie nichts unternehmen.
    • Kundenbindung : Engagierte Kunden tätigen mit größerer Wahrscheinlichkeit weitere Einkäufe. Organisationen können ihre Produkte durch den Einsatz von Kundenanalysen bei den richtigen Kunden bewerben. Darüber hinaus werden die Waren und Dienstleistungen kundenorientiert sein. Dies wird letztendlich zu einer starken Kundenbindung und einem guten ROI für Unternehmen führen.
    • Umsatz steigern: Unternehmen können Kundenanalysen verwenden, um die Kaufpräferenzen der Kunden schnell zu verstehen, Produkte oder Dienstleistungen an ihre Bedürfnisse anzupassen und ihre Gesamtzufriedenheit zu ermitteln. Infolgedessen werden Unternehmen eine erhöhte Kundenbindung und Konversionsraten feststellen. All dies wird letztendlich zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen.
  • Kampagnenkosten: Unternehmen können sich mithilfe von Kundenanalysen auf die Personen konzentrieren, die am wahrscheinlichsten zu Leads werden. Die Kapitalrendite kann gesteigert werden, wenn Geld nur dort ausgegeben wird, wo es notwendig ist.

Kategorien der Kundenanalyse

Unternehmen können Kundenanalysen nutzen, um ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Angebote anzupassen. Vier Kategorien von Kundenanalysen können Unternehmen bei der Bewältigung von Marktproblemen unterstützen.

  1. Beschreibende Analytik

Deskriptive Analysen sind zeitaufwändig und erzeugen oft den vernachlässigbarsten Wert, aber sie eignen sich hervorragend zum Auffinden von Verbrauchermustern. Deskriptive Analysen helfen Ihnen, die Vergangenheit zu verstehen und zu untersuchende Trends aufzudecken.

  1. Diagnostische Kundenanalyse

Die diagnostische Kundenanalyse ist der Prozess des Einsatzes von Techniken für Data Mining und Data Discovery. Durch die Betrachtung interner und externer kundenbezogener Daten können Sie die Ursache eines Geschäftsproblems ermitteln.

  1. Vorausschauende Kundenanalyse

Predictive Analytics zielt darauf ab und bindet Kunden, indem sie zukünftige Ergebnisse mithilfe von Daten, Regressionsmethoden, KI und ML prognostiziert. Sie können die Daten, die Sie bereits haben, in wertvolle Erkenntnisse umwandeln.

  1. Präskriptive Analytik

Prescriptive Analytics ist die bedeutendste und am meisten unterschätzte umfassende Datenanalysetechnik. Es fokussiert wie ein Laser auf ein bestimmtes Motiv. Es hilft bei der Bestimmung der idealen Lösung und schlägt Wege vor, um zukünftige Chancen zu nutzen oder zukünftige Gefahren zu vermeiden. Es kann auch die Entscheidungsfindung unterstützen, indem es Wahlergebnisse präsentiert.

Die verschiedenen Arten von Kundenanalysen können in eine dieser vier Gruppen eingeteilt werden.

Arten von Kundenanalysen und wie man sie durchführt

Die Customer Journey Map besteht aus mehreren Phasen und Touchpoints. Und ohne Daten kann Ihr Unternehmen Kunden nicht quantifizieren, identifizieren oder kategorisieren. Aus diesem Grund sollten Sie die erfolgreichen Anwendungsfälle für Kundenanalysen kennen.

Kundenanalysen gibt es in verschiedenen Arten, und wenn sie richtig verwendet werden, können sie Ihre Fähigkeit, Einzelpersonen im Auge zu behalten, erheblich verbessern. Fangen wir mit ihnen an:

  • Kundenerfahrungsanalyse

Customer Experience Analytics, eine Art deskriptive Analyse, vermittelt ein Verständnis dafür, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Die Strategie besteht darin, Kundendienstkennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit genau zu beachten.

Customer Experience Analytics macht es einfach, Rohdaten zu verständlichen und unkomplizierten Konzepten zu verdichten, die dann dazu beitragen können, das Kundenerlebnis nach Bedarf zu verbessern.

Wie es geht

  • Visualisieren Sie die gesamte Customer Journey

Bilden Sie mithilfe von Algorithmen die Customer Journey ab, um Probleme zu entdecken und das Kundenverhalten zu prognostizieren.

  • Berücksichtigen Sie Kundenfeedback

Sie können Ihren Kunden mithilfe von Customer-Experience-Software Umfragen senden, damit sie Ihnen von ihren individuellen Erfahrungen berichten können.

  • Steigern Sie Ihren Kundenservice

CX-Analysen liefern messbare Daten, die Sie verwenden können, um bestimmte Hindernisse zu bewerten, die die Ziele Ihres Unternehmens behindern.

  • Kundenbindungsanalyse

Die Kundenbindung hat einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Es umfasst alle Interaktionen zwischen einem Kunden und dem Unternehmen über alle verfügbaren Kommunikationskanäle hinweg.

Customer Engagement Analytics analysiert strukturierte und unstrukturierte Kundendaten aus vielen Kanälen, um die Kundeninteraktion zu steigern. Diese Metriken können dabei helfen, Kundenbindungsmuster zu analysieren und dann Initiativen zur Kundenerfahrung zu verbessern oder Werbeaktionen voranzutreiben.

Wie es geht

  • Verbessere oder entwickle deinen Plan

Bevor Sie mit der Analyse von Kundendaten beginnen, sollten Sie eine klar formulierte Mission haben, die das grundlegende Ziel Ihrer Analyse umreißt.

  • Kundendaten analysieren

Gewinnen Sie ein solides Verständnis der präsentierten Informationen, um sicherzustellen, dass sie für die Kundenbeteiligung geeignet sind. Wenn es darum geht, Daten und Analysen zur Kundenbindung zu nutzen, gibt es keinen einheitlichen Ansatz.

  • Teilen Sie Ihre Kunden auf

Basierend auf gemeinsamen Merkmalen werden Kunden in Kategorien eingeteilt. Marketer können ein tieferes Verständnis von Kundenverhalten und -effekten, Vor- und Nachteilen, Geschäftsaussichten und mehr erlangen.

  • Verbessern Sie Ihren Segmentierungsansatz

Marketingfachleute können ihre Kundenbindung besser verstehen, indem sie sie segmentieren, was bei der Erstellung einer Optimierungsstrategie hilft.

  • Führen Sie ein Gespräch, das effizient und konsistent ist

Unternehmen, die mit ihren Mitarbeitern transparent umgehen und isolierte Abteilungen vermeiden, haben mit größerer Wahrscheinlichkeit Kommunikationskanäle zwischen Geschäfts- und Analyseleitern eingerichtet oder etabliert. Ein Gespräch sollte konstruktiv und konstant geführt werden, wenn man das Beste daraus machen will.

  • Kundenbindungsanalyse

Es ist genauso wichtig, neue Kunden zu gewinnen, wie es ist, die bestehenden zu halten. Da es weniger kostet, Kunden zu halten als neue zu gewinnen, müssen Unternehmen verstehen, warum Kunden bleiben oder gehen.

Kundenbindungsanalysen können Ihnen dabei helfen, die Daten zu analysieren, um herauszufinden, warum und wie Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben oder es verlassen. Diese Datensätze helfen sehr dabei, herauszufinden, was Kunden dazu bringt, zu bleiben und was sie dazu bringt, zu gehen.

Wie es geht

  • Achten Sie nur auf qualitativ hochwertige Leads

Ähnliche Kunden wie Ihre idealen Kunden haben eine geringere Abwanderungsneigung. Jetzt, da Sie Daten zu Ihren derzeitigen Kunden und eine Prognose zu Ihren potenziellen Kunden haben, können Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die weniger wahrscheinlich kündigen.

  • Sprechen Sie die richtigen Kunden an, indem Sie sie gruppieren

Indem Sie Kunden mithilfe von Datenanalysen kategorisieren, können Sie bestimmen, wie jede Kategorie mit Ihrer Marke und Ihren Produkten interagiert.

  • Customer Lifetime Analytics

Es ist wichtig zu verstehen, wer Ihre besten Kunden sind. Wenn Sie solche Daten haben, besteht der nächste Schritt darin, herauszufinden, wie Sie diese Kunden halten können. Sie sollten sich auch der potenziellen Vorteile bewusst sein, die der Kunde mit seinem lebenslangen Aufenthalt erzielen kann.

Der Customer Lifetime Value (CLTV) hilft Ihnen zu bestimmen, wie viel Geld Sie von einem einzelnen Kunden während seines Lebens bei Ihrem Unternehmen erwarten können. Wenn Sie den CLV für jeden Kunden kennen, können Sie Marketing und Vertrieb entsprechend optimieren.

Wenn der CLTV im Laufe der Zeit sinkt, haben Sie wahrscheinlich ein Problem damit, Stammkunden zu halten. Wenn Ihr CLTV außerdem niedriger ist als Ihre Kundenakquisitionskosten, deutet dies darauf hin, dass Sie zu viel für die Kundenbindung ausgeben.

Wie es geht

  • Belohnen Sie Ihre Kunden

Kunden schätzen Anerkennung und Belohnungen. Sie können auf viele verschiedene Arten belohnt werden. Erstellen Sie ein Prämienprogramm, das Punkte für Karten- oder App-Käufe vergibt.

  • Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Jede Verbraucherinteraktion mit Ihrem Unternehmen wird überprüft. Jeder Kundenkontaktpunkt sollte regelmäßig aktualisiert werden, um die Überzeugungen Ihres Unternehmens zu repräsentieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

  • Bieten Sie einen praktischen Service an

Wenn Sie Benutzern helfen, werden sie zurückkehren. Das bedeutet, dass Sie Ihr Kundenerlebnis regelmäßig analysieren und verbessern sollten, um es ihnen leicht zu machen, weiterhin Ihre Dienste zu kaufen oder zu nutzen.

  • Stimme der Kundenanalyse

Voice of the Customer Analytics (VOCA) identifiziert die Einstellung der Kunden zu Ihren Waren oder Dienstleistungen und ihre Markenerwartungen. Die Erwartungen der Kunden werden durch den Prozess ermittelt und die Produkte werden entwickelt, um sie zu erfüllen.

Für eine eingehendere Analyse unstrukturierter Daten, einschließlich Bewertungen und sozialer Medien, verwendet VoCA Datenwissenschafts- und Analysetechnologien.

Wie es geht

  • Führen Sie Kundeninterviews durch

VOC-Daten werden durch Kundenbefragungen erhoben. Eine eingehende Recherche kann durch direkte Befragung des Kunden erfolgen. Zeitaufwändige Interviews liefern oft die relevantesten Informationen.

  • Überprüfen Sie vergangene Anrufe von bestehenden Kunden

Voice-of-the-Customer-Analytics-Daten können aus allen kundenorientierten Telefoninteraktionen Ihres Teams erfasst werden, darunter Verkaufsgespräche, Produktdemos, Support-Gespräche und mehr.

  • Entwickeln Sie eine Umfrage

Unabhängig davon, ob Sie aktiv nach Beiträgen von Voice of the Customer suchen oder Daten für die Zukunft sammeln, ist es eine gute Idee, eine Online-Umfrage zur Hand zu haben, damit Kunden jederzeit ihre Meinung äußern können.

Fazit

Analytics spielt eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, Kunden, ihre Interessen und Vorlieben genau zu kennen. Und wenn Sie diese Daten effektiv nutzen können, wird es für Ihr Unternehmen immer einfach sein, die Art von Entwicklung und Erfolg zu erreichen, die es verdient oder erwartet.

Ihr Unternehmen muss Kundenfeedbackdaten von zahlreichen Touchpoints und Kommunikationskanälen analysieren. Kombinieren Sie sie dann, um eine umfassende Ansicht der Reise zu erstellen und ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

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